Trong ngành ngân hàng, việc khác biệt hóa sản phẩm là đặc biệt khó khăn. Và trải nghiệm của khách hàng là nơi các công ty dịch vụ tài chính có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng việc cung cấp những trải nghiệm mà người tiêu dùng cho là độc đáo và hấp dẫn là một thách thức đang diễn ra.
Với những trải nghiệm của họ với các nhà bán lẻ hàng đầu, các nền tảng xã hội và các dịch vụ phát trực tuyến, người tiêu dùng mong có được những tương tác liền mạch, được cá nhân hóa trong suốt hành trình từ đầu đến cuối của họ trên mọi ngành. Khi các doanh nghiệp này nâng cao tiêu chuẩn cải thiện trải nghiệm khách hàng, kỳ vọng cũng tăng lên.
Nghiên cứu của FT Longitude cho thấy một số thách thức: 61% giám đốc điều hành ngân hàng cho biết sự đổi mới liên tục đang nâng cao kỳ vọng của khách hàng và 45% thừa nhận tổ chức của họ đang gặp khó khăn để theo kịp. Đó chưa phải là tất cả. Hơn một nửa nói rằng mặc dù họ hướng đến việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhưng đối với khách hàng, nó có vẻ chung chung.
Các ngân hàng không ưu tiên trải nghiệm khách hàng sẽ có nguy cơ bị hàng hóa hóa và mất đi sự phù hợp trong đời sống tài chính của khách hàng. Đối với cả các tổ chức chi nhánh truyền thống và “ngân hàng số”, mối quan hệ khách hàng trung thành và cùng có lợi là rất quan trọng để thúc đẩy kết quả kinh doanh.
Một cuộc khảo sát mới được công bố từ Genesys cho thấy có một khoảng cách đồng cảm trong trải nghiệm của khách hàng ngân hàng. Khách hàng muốn cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, được phục vụ với những trải nghiệm thuận tiện và được cá nhân hóa. Đây là cách họ nhìn nhận sự đồng cảm – và sự thiếu vắng sự đồng cảm. Các ngân hàng thành công trong việc thu hẹp khoảng cách này sẽ làm hài lòng khách hàng và vượt trội so với đối thủ.
Khoảng cách đồng cảm thể hiện rõ nhất ở ba lĩnh vực trong hành trình của khách hàng ngân hàng: quy trình đăng ký phức tạp và không được chào đón; những tương tác chung chung và rời rạc hàng ngày; và trải nghiệm lập kế hoạch tài chính chưa được cá nhân hoá. Việc cải thiện từng lĩnh vực đó mang lại cho ngân hàng cơ hội tạo ra những hành trình của khách hàng một cách dễ dàng và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đây là cách thực hiện.
Chỉ 1/4 số người tham gia khảo sát nhận thấy quy trình đăng ký tài khoản hoặc sản phẩm gần đây của họ rất rõ ràng và minh bạch. Tỷ lệ phần trăm cao hơn một chút (27%) hoàn toàn đồng ý rằng quá trình thiết lập tài khoản rất đơn giản.
Kết quả là chỉ có 25% cảm thấy được chào đón như một khách hàng mới – khó có thể tạo nên một khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ.
Các ngân hàng nên ngừng gây khó khăn cho việc trở thành khách hàng. Thay vào đó, họ có thể liên tục tối ưu hóa các quy trình đăng ký bằng cách đơn giản hóa các tương tác và đáp ứng sở thích của khách hàng.
Các ngân hàng không thiếu dữ liệu. Nhưng điều cần thiết là phải ghép các mảnh ghép lại với nhau để có cái nhìn hoàn chỉnh về khách hàng trên tất cả các kênh tương tác và sự kiện.
Các công cụ phân tích hành trình cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về tương tác của khách hàng, cho phép ngân hàng hiểu được sở thích của khách hàng và phản hồi ngay lập tức. Họ cũng sẽ hiểu những cải tiến quy trình nào sẽ có tác động lớn nhất đến khách hàng.
Người tiêu dùng trên toàn thế giới cho biết loại hình cá nhân hóa mà họ coi trọng nhất là nhận được các dịch vụ họ cần trong kênh mà họ lựa chọn. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ này.
Chỉ 1/3 số người tham gia khảo sát đồng ý mạnh mẽ rằng họ có thể hoàn tất giao dịch trong kênh ưa thích của mình. Và chỉ 23% nói rằng ngân hàng của họ nhận ra sở thích của họ trên các tài khoản. Kết quả là hành trình của khách hàng có cảm giác rời rạc và thiếu tính cá nhân, đi tới ngõ cụt, lặp lại và buộc phải bắt đầu lại. Điều này đóng vai trò như một lời nhắc nhở hữu ích rằng trải nghiệm của khách hàng vẫn diễn ra – cho dù bạn có thiết kế chúng theo cách đó hay không.
Tình trạng chuyển đổi số trong ngân hàng là một nguyên nhân dẫn đến những hành trình rời rạc. Nghiên cứu của FT Longitude cho thấy chỉ 4% ngân hàng trên toàn cầu đã kết nối công nghệ và dữ liệu của họ để mang lại trải nghiệm đa kênh. Điều này có nghĩa là họ không thể chuyển ngữ cảnh của khách hàng qua các kênh khác nhau cũng như không thể cá nhân hóa các tương tác của khách hàng trong thời gian thực.
Các ngân hàng cần kết nối dữ liệu, các phòng ban và bộ phận chức năng để cho phép tương tác đa kênh. Họ cũng cần đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu có được những hiểu biết sâu sắc và được đưa vào các công cụ tự phục vụ để cung cấp những tương tác phù hợp nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, việc chuyển sang nền tảng trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây sẽ cho phép họ tích hợp các hệ thống – từ hệ thống ngân hàng cốt lõi đến các giải pháp CRM và công cụ tiếp thị. Và họ có thể kết nối các kênh và xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này sẽ cho phép cá nhân hóa một cách có ý nghĩa trong suốt hành trình từ đầu đến cuối nhằm thúc đẩy sự gắn kết và lòng trung thành.
Trong khi nhiều ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành cố vấn đáng tin cậy, thì từ góc độ khách hàng, đó lại là mối quan hệ giao dịch. Chưa đến một phần tư người tiêu dùng đồng ý mạnh mẽ rằng ngân hàng của họ hiểu nhu cầu tài chính của họ và cung cấp những tư vấn tài chính phù hợp. Và chỉ 28% cho biết cố vấn tài chính của họ đã giúp họ hiểu được sự cần thiết phải điều chỉnh kế hoạch tài chính của mình.
Để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa trên quy mô lớn, các ngân hàng cần đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong suốt hành trình từ đầu đến cuối theo cách giúp các điểm tiếp xúc con người của họ trở nên vượt trội hơn. Các công cụ quản lý hành trình được sử dụng với hoạt động tương tác mang tính dự đoán, tổng đài viên ảo và định tuyến dự đoán (tức là kết nối khách hàng với nhân viên phù hợp) — cho phép ngân hàng tạo các tương tác thuận tiện và được cá nhân hóa trong kênh ưa thích của khách hàng. Và việc sử dụng nền tảng CX chung giữa các chi nhánh và contact center cho phép các giám đốc chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng trong thời gian ít bận hơn cho chi nhánh. Điều này giúp nhân viên chi nhánh đáp ứng tốt hơn mục tiêu tiền thưởng của họ.
Công nghệ cũng cho phép các chủ ngân hàng cung cấp nhiều tương tác có ý nghĩa hơn. Chúng bao gồm các công cụ đặt mục tiêu tài chính, hiểu rõ các sản phẩm có sẵn để đạt được các mục tiêu đó và hướng dẫn khách hàng cách tự phục vụ trong ứng dụng giao dịch trực tuyến của ngân hàng. Các ngân hàng cũng có thể sử dụng phân tích dự đoán để thông báo cho cố vấn về những hành động tốt nhất tiếp theo dành cho khách hàng cá nhân đang muốn xây dựng danh mục đầu tư của mình.
Các tổ chức ngày nay đang cạnh tranh hơn bao giờ hết về trải nghiệm của khách hàng, nâng cao “chuẩn mực kỳ vọng” cho tất cả các ngành – bao gồm cả ngân hàng. Điều đó có nghĩa là những đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ tài chính không đủ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Các ngân hàng phải thu hẹp khoảng cách đồng cảm được tạo ra bởi các quy trình đăng ký phức tạp, các tương tác ngân hàng rời rạc hàng ngày và trải nghiệm lập kế hoạch tài chính không được cá nhân hoá. Đã đến lúc các ngân hàng chuyển sang cách tiếp cận hành trình khách hàng để giúp họ thu hẹp khoảng cách đó.
Bằng cách triển khai công nghệ kết nối, các đo lường và phương pháp quản lý phù hợp, các ngân hàng có thể điều phối và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng theo thời gian thực. Cách tiếp cận này đòi hỏi công nghệ dựa trên đám mây, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để kết nối và điều phối các kênh, dữ liệu, nhân viên, tương tác, kiến thức và hệ thống.
Vào thời điểm mà 77% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu sau 5 lần hoặc ít hơn 5 lần tương tác kém, việc mang lại trải nghiệm đồng cảm cho khách hàng từ đầu đến cuối là một yếu tố xây dựng doanh nghiệp đáng tin cậy.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
