Quản lý và sắp xếp lịch trình cho khách là một việc rất phức tạp. Để có thể xử lý các khó khăn trong khi vẫn cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, nhiều người đã tìm đến trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động xử lý công việc. Điều đó đúng, nhưng cách tiếp cận tốt hơn là nên kết hợp AI với con người thực. Chúng tôi gọi đó là sự hòa hợp của trí tuệ nhân tạo, và sau đây là cách mà AI đã giúp nhiều công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng nhiều cách đột phá.
Young woman using futuristic interface. IoT(Internet of Things)
1. Tối ưu dịch vụ tự phục vụ và tự động hóa
Không gian của AI mang tính cạnh tranh. Chúng tôi hòa trộn con người với trí tuệ nhân tạo bằng cách tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, cải thiện chất lượng cuộc trò chuyện và giảm thiểu chi phí. Ví dụ, một khách hàng truy cập vào trang web của bạn, AI có thể cụ thể hóa và tiếp cận các điểm tương tác chính, giúp tạo ra những hiệu quả trong việc quảng bá, bán sản phẩm và gia tăng doanh thu.
Ví dụ, hãy tưởng tượng John truy cập vào 1 trang mạng để tìm kiếm thông tin về tấm chắn năng lượng mặt trời. Kate chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện – nắm bắt được sở thích của John bằng cách hỏi một số câu hỏi có liên quan. Cô ấy có thể tạo ra một số đề nghị cá nhân và thậm chí có thể dẫn anh ta thẳng tới những cố vấn có thể xuất hiện ngay giữa cuộc nói chuyện giữa Kate và John ở trên màn hình máy tính. Vì thế John không phải đợi ai và cũng không cần phải nhắc lại yêu cầu của anh.
Bằng cách chủ động nhắn tin, khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự hoàn hảo và thoải mái, và công ty gần như có thể mở ra nhiều dịch vụ kinh doanh mà không tốn nhiều chi phí cũng như công sức để xây dựng.
2. Tối ưu hóa tương tác với con người
Trí tuệ nhân tạo kết hợp với nhân viên cho phép bạn tận dụng được ưu điểm của cả hai. Theo như tờ báo gần đây của Forrester. “Trí tuệ nhân tạo hòa trộn” là cách mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đã thực hiện, và họ nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ có hiệu quả hợn khi cải thiện sự hài lòng của khách hàng (61%) và sự thỏa mãn cho nhân viên (69%).
Sự thỏa mãn của nhân viên rất quan trọng. Nếu không có các công cụ họ cần để đáp ứng được nhu cầu của khách, nhân viên sẽ cảm thấy căng thẳng và dễ bị nản chí. Trí tuệ nhân tạo giúp nhân viên của bạn trả lời các câu hỏi của khách nhanh hơn và tốt hơn. Trí tuệ nhân tạo có thể liên tục đánh giá được kỹ năng của nhân viên và đưa ra các chương trình đào tạo cần thiết, điều đó có nghĩa là bạn có thể nâng cao hoạt động của Contact Center với những nhân viên có kỹ năng tốt. Trí tuệ nhân tạo còn có thể tối ưu hóa kế hoạch làm việc và phân công công việc giúp nhân viên tập trung vào công việc cần có cảm xúc của con người.
3. “Mở khóa” giá trị của những tương tác và phân tích số liệu xuyên suốt công ty
Bạn có thể sử dụng kỹ năng phân tích để hỗ trợ cho chiến dịch kinh doanh lớn. Nó giúp bộ phận quảng cáo và bán hàng tìm được sự tương tác, ví dụ như được giao quyền quản lý chiến dịch, dẫn dắt và đi tới các cam kết.
Có thể sẽ khó nhận ra một cuộc trò chuyện với khách hàng có tốt hay không, dẫn tới kết quả là có bán được sản phẩm hay không và đưa ra các hành động phù hợp. Và điều này gây ra những tác động không tốt, cụ thể là tăng khả năng thay đổi quyết định của khách hàng. Khi mang những thông tin trực tuyến và ngoại tuyến kết hợp với nhau tạo thành dữ liệu hoàn chỉnh, trong thời điểm quan trọng, sẽ làm giảm được khả năng thay đổi quyết định của khách hàng. Bạn có thể dùng những dữ liệu đó ghép khách hàng tới đúng nhân viên có kỹ năng phù hợp để thực hiện các cuộc trò chuyện có chủ ý trên bất kỳ kênh nào.
Khi nhân viên có những thông tin hướng dẫn họ cần, họ được phát triển để có thể xử lý tất cả các tương tác để tạo ra các kết quả tốt nhất. Các nhân viên bán hàng được trang bị tốt hơn để có thể nhắm mục tiêu và hành động ngay trước những cơ hội để có nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng doanh thu bán hàng.
Tương lai
Hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ cải thiện khả năng của bạn trong việc tìm ra những bước đi tốt nhất để cung cấp lịch trình cho khách hàng. Hãy nhìn vào một vài ví dụ về tác dụng của nó trong việc quảng bá và bán sản phẩm.
Hãy tưởng tượng, một khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn giữa của việc mua và không mua và đang mong đợi phản hồi từ bạn. Sử dụng trí tuệ nhân tạo, hệ thống của bạn sẽ quyết định cách tốt nhất để làm vừa lòng khách hàng tiềm năng đó, ví dụ như gửi một tin nhắn vào sáng ngày hôm sau và gửi thư vào ngày sau nữa nếu tin nhắn trước đó chưa được trả lời. Trong việc quảng bá sản phẩm, hệ thống sẽ quyết định thông tin tốt nhất hoặc đề nghị để dẫn dắt khách hàng trong những lần tương tác tiếp theo.
Chúng tôi tin rằng “Trí tuệ nhân tạo hòa hợp” là sự tiến bước tới tương lai – kết hợp hệ thống nhắn tin tự động, tiên đoán, phân khúc kết hợp nhân viên là con người để tự động hóa các tương tác trong quá trình tự phục vụ và nâng cao trải nghiệm.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo để xử lý những vấn đề phổ thông khiến cho nhân viên cảm thấy thoải mái và tập trung để xử lý các vấn đề rắc rối và phức tạp hơn, những việc cần phải có cảm xúc của con người để giải quyết.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
