Nhìn lại, năm 2020 chứa đầy những thỏa hiệp, điều chỉnh và kế hoạch thay thế cho mọi thứ – từ việc thêm thành viên mới cho nhóm đến tổ chức sinh nhật cho nhân viên. Nhưng những thách thức mới này đã cho chúng tôi cơ hội để thực sự suy nghĩ lại về mức độ tương tác của khách hàng và cách chúng tôi có thể giao tiếp với khách hàng ở vị trí họ muốn trong hành trình trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Năm vừa qua đã mang lại cho nhóm của tôi sự đánh giá cao về nhau và những hiểu biết mới về những thách thức mà khách hàng của chúng tôi phải đối mặt. Giống như nhiều công ty, hoạt động kinh doanh của chúng tôi đã thay đổi. Nền tảng khách hàng của chúng tôi đã thay đổi. Và kế hoạch của chúng tôi đã thay đổi. Nhưng trong suốt những thay đổi này, chúng tôi đã tìm thấy bốn cơ hội chính sau đây để tập trung vào tương tác với khách hàng.
1. Cập nhật Công cụ
Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Chúng tôi biết rằng chúng tôi có thể sửa đổi các công cụ hiện có của mình và sử dụng chúng để dự đoán nhu cầu của khách hàng. Và chúng tôi đã xác định các xu hướng mới nổi hiệu quả hơn để cải thiện việc sử dụng nền tảng của chúng tôi. Điều này cũng cho phép chúng tôi cung cấp một số buổi đào tạo phù hợp cho một số khách hàng – và điều đó dẫn đến cơ hội tiếp theo.
2. Thay đổi Mô hình
Khi thế giới phớt lờ các kế hoạch bạn đã làm cho nhóm hoặc doanh nghiệp của mình, bạn sẽ ít có cơ hội để thay đổi mô hình với tốc độ nhanh chóng. Chúng tôi đã có ngày càng nhiều khách hàng mới bắt đầu sử dụng nền tảng của chúng tôi. Và họ cần sử dụng nó một cách hiệu quả – nhanh chóng. Đối với chúng tôi, điều này có nghĩa là sẵn sàng đảm nhiệm nhiều vai trò: huấn luyện viên, hỗ trợ sản phẩm, hướng dẫn triển khai, chiến lược gia kinh doanh. Chúng tôi cũng cần cung cấp các cơ hội mới để cải tiến quy trình, hợp lý hóa thông tin liên lạc nội bộ và xóa bỏ xích mích để có nhiều tương tác với khách hàng hơn.
3. Tinh giản Quy trình
Đó là một giải pháp khẩn cấp mở rộng để chỉ cho bạn nơi bạn có thể cải thiện quy trình. Hãy xem kỹ các khu vực mà quy trình lên line của bạn bị đình trệ hoặc bạn không được cấp quyền truy cập nhanh chóng. Xác định các khu vực trong phòng ban nơi các thành viên đang trao đổi công việc giữa các nhóm và tự hỏi bạn có thể tự động hóa các khu vực này hay không. Nhóm đầu tiên có thể thực thi hành động? Làm thế nào để nhóm của bạn có thể chịu trách nhiệm về những điểm khó khăn của khách hàng và giải quyết chúng? Sau đó, sử dụng dữ liệu hiện có hoặc thực hiện một nghiên cứu nhanh để tìm hiểu xem điều gì đã làm chậm tiến trình. Với điều này, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo vệ lợi nhuận của mình.
4. Tin tưởng Đội nhóm
Kết nối đội nhóm rất quan trọng trong thời gian thực hiện thay đổi. Những ý tưởng mà nhóm của bạn đưa ra để cải thiện trải nghiệm của chính họ cũng cung cấp cái nhìn sâu hơn về trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng những thông tin chi tiết này để dự đoán những gì khách hàng sẽ cần cũng nói lên sự khác biệt giữa việc đáp ứng một kỳ vọng và trở thành một phần trong câu chuyện của khách hàng.
Mỗi lần tương tác là một cơ hội để khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và tự tin về các bước tiếp theo, hiểu rằng bạn đã sẵn sàng cho bất kỳ điều bất ngờ nào có thể xảy đến với họ. Tin tưởng rằng đội nhóm của bạn sẽ thay mặt bạn tạo ra những tương tác đó, đồng thời cung cấp cho họ các công cụ và chương trình đào tạo cần thiết để họ thực hiện thành công việc này.
Dẫn dắt Hành trình của Khách hàng
Khi các công ty muốn phát triển và thử nghiệm các cách để tạo ra những tương tác đáng nhớ với khách hàng, họ thường sử dụng càng nhiều tự động hóa và công nghệ càng tốt.
Nền tảng Genesys Cloud ™ có khả năng tạo ra những lựa chọn đó và dẫn dắt khách hàng trên hành trình của họ, với cam kết của chúng tôi về những trải nghiệm họ có mỗi ngày. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt chân thực nhất và là con đường đáng tin cậy nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng kéo dài suốt đời.
Để nghiên cứu thêm về các hướng dẫn người ra quyết định trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ Tập đoàn MP Group – đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn.
MPTELECOM.COM.VN
