Lớn lên với tư cách là một vận động viên trượt băng nghệ thuật, tôi đã không đếm được bao nhiêu lần thành công của tôi được đo bằng những thành tích tại một cuộc thi hoặc tốc độ tôi đạt được một cấp độ mới. Có những số liệu cụ thể trong quá trình thực hiện cho tôi biết tôi đã – hoặc chưa – cải thiện như thế nào: tôi quay nhanh như thế nào hoặc tôi có bao nhiêu vòng trong khi quay, chất lượng độ bền trong các chương trình, chiều cao và khoảng cách của các lần nhảy đôi và nhảy ba của tôi – từ khi cất cánh đến khi hạ cánh. Chúng tôi dễ dàng có được tất cả các cách đo lường tiến trình và sau đó cắt và chia nhỏ dữ liệu đó. Nhưng huấn luyện viên của tôi, một vận động viên Olympic vào thời của cô ấy, hiểu rằng tất cả các phép đo trên thế giới sẽ không có ý nghĩa gì nếu chúng tôi không thực hiện các hành động tích cực để cải thiện. Cô ấy hiểu giá trị của việc nhìn thấy mục tiêu cuối cùng lớn hơn – một vị trí trong đội tuyển quốc gia hoặc đội tuyển Olympic.
Điều này cũng đúng khi đo lường và quan trọng hơn là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Mặc dù các tương tác và khoảnh khắc riêng lẻ đều quan trọng nhưng chúng chỉ có giá trị khi nằm trong bối cảnh trải nghiệm toàn diện từ đầu đến cuối.
Khi bạn tiếp tục thực hành quản lý và đo lường trải nghiệm khách hàng, đây là bốn điều cần ghi nhớ – bất kể chỉ số bạn sử dụng là gì.
Kết nối các điểm với nhau
Net Promoter Score (NPS) là một số liệu vững chắc mà nhiều thương hiệu sử dụng để đo lường lòng trung thành. Với NPS, hãy đảm bảo tạo kết nối trở lại với khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng là phải hiểu rằng, bất kể bạn chọn chỉ số nào, bạn cần phải khám phá điều gì có giá trị đối với khách hàng và giá trị của họ phù hợp với giá trị của doanh nghiệp bạn như thế nào.
Hành động
Như huấn luyện viên của tôi đã nói, tất cả các chỉ số đo lường sẽ không có giá trị nếu bạn không thực hiện các hành động khắc phục để cải thiện. Điều này cũng đúng với trải nghiệm khách hàng của bạn.
Bạn không thể mong đợi trải nghiệm khách hàng của mình cải thiện chỉ vì bạn đã áp dụng một chỉ số —NPS, mức độ hài lòng của khách hàng, điểm nỗ lực của khách hàng, v.v. Đó không phải là điểm quan trọng; chính những thông tin chi tiết và hành động bạn phát triển từ phản hồi đó sẽ tạo ra sự khác biệt trong tương lai. Đảm bảo các phòng ban chức năng của bạn trong toàn tổ chức sở hữu thông tin chi tiết và đưa ra hành động; đừng để họ bị mắc kẹt trong các hầm chứa thông tin của mỗi phòng ban.
NPS và các chỉ số khác trong mối quan hệ toàn diện với khách hàng sẽ phát hiện ra các triệu chứng là kết quả của các lỗ hổng kinh doanh. Quyền sở hữu và trách nhiệm giải trình được phân bổ cho các phòng ban chức năng đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được trải nghiệm liền mạch từ một tổ chức nhất quán.
Giao dịch & Các mối quan hệ
Cần biết sự khác biệt giữa những gì bạn đang đo lường. Các sự kiện cụ thể hoặc diễn ra một lần có thể yêu cầu một số liệu khác. Bạn có thể nhận được điểm thấp nếu bạn hỏi ai đó một câu hỏi NPS sau khi họ có trải nghiệm kém. Nhưng điểm số đó có thể không cho thấy trải nghiệm chung của họ với toàn công ty của bạn. Biết khi nào sử dụng NPS – và tại sao.
Một kích thước không phù hợp với tất cả
Khi bạn nhận được phản hồi, hãy điều chỉnh hành động của bạn cho phù hợp với khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn phải hiểu khách hàng của mình ở cấp độ ngoài bề mặt – hiểu mong muốn, nhu cầu và giá trị của họ. Người ủng hộ bạn sẽ yêu cầu các hành động khác nhau để công nhận sự ủng hộ của họ đối với doanh nghiệp của bạn, khác với người phê bình cần bạn hiểu những nỗi đau trước mắt của họ để lấy lại lòng tin của họ.
Dù bạn chọn chỉ số nào, hãy lưu ý đến thời gian. Trong thời điểm khó khăn chưa từng có của dịch bệnh này, để cho thấy sự đồng cảm và chăm sóc tuyệt vời dành cho khách hàng, bạn phải chú tâm tới cách bạn thu hút phản hồi của khách hàng. Xem xét cách bạn đang đưa ra yêu cầu – và đảm bảo rằng bạn thể hiện sự quan tâm thực sự đến sức khỏe của khách hàng.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
