Khả năng phục hồi không chỉ giới hạn ở việc sử dụng các chiến lược quản lý rủi ro để xác định, đánh giá và kiểm soát các mối đe dọa. Khả năng phục hồi có một cái nhìn toàn diện về sức khỏe và thành công trong kinh doanh. Nó nói về việc giữ cho doanh nghiệp của bạn khả thi trong những thay đổi về cung và cầu – và nó có thể mở rộng để hoàn thành những thay đổi trong mô hình kinh doanh của bạn. Dự đoán, chuẩn bị, ứng phó và thích nghi với sự gián đoạn thị trường có thể làm bạn cảm thấy nản chí. Nhưng, ngay cả sau một cuộc khủng hoảng, vẫn có những cách để củng cố doanh nghiệp và tiếp tục đạt được tiến bộ về các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
5 cách để xây dựng khả năng phục hồi và giữ cho contact center của bạn hoạt động trơn tru
Dưới đây là một số bước ban đầu cần thực hiện để duy trì hoạt động kinh doanh liên tục.
1. Tập trung vào nhân viên
Trong một cuộc khủng hoảng, giá trị của nhân viên trở nên rõ ràng hơn, đặc biệt là trong vai trò của họ trên tuyến đầu của sự tương tác với khách hàng. Những nhân viên gắn bó cao không chỉ làm việc hiệu quả hơn, giúp bạn có cơ hội sống sót qua thời kỳ suy thoái, họ còn mang đến những trải nghiệm tạo ra những khách hàng trung thành. Người tiêu dùng sẽ muốn quay trở lại hỗ trợ các doanh nghiệp họ biết và yêu thích.
Giữ nhân viên gắn kết đòi hỏi nhiều hơn quyền lợi và phần thưởng. Họ muốn sự tôn trọng và cảm giác hài lòng trong công việc. Cung cấp cho nhân viên các công cụ để trao quyền cho họ tham gia vào thành công của bạn. Đầu tư thời gian vào đào tạo liên tục và sử dụng các phương pháp huấn luyện dựa trên lỗ hổng kiến thức thực tế và nhu cầu kinh doanh. Đo lường kết quả đào tạo của bạn và chia sẻ dữ liệu đó với nhân viên để họ có thể thấy hiệu suất của họ. Theo khảo sát của CIPD về Đào tạo và Phát triển, một khoản đầu tư huấn luyện kéo dài bảy giờ trong một tháng sẽ khiến nhóm nhân viên giao dịch với khách hàng được ngoại tuyến chỉ trong 20 phút. Các hoạt động tập trung vào nhân viên này thể hiện sự đồng cảm – và sự đồng cảm là nền tảng của mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng, các thành viên khác trong nhóm.
2. Cập nhật các chiến lược truyền thông
Vô số doanh nghiệp đã chuyển hoạt động sang công việc từ xa, mang lại một giải pháp dài hạn hơn cho nhiều người. Nhưng có những rủi ro khi nhân viên mất liên lạc trực tiếp với nhau. Cách nhân viên của bạn giao tiếp với các thành viên khác trong nhóm có thể ảnh hưởng đáng kể đến năng suất và trải nghiệm của khách hàng. Hãy xem xét ví dụ về phần mềm Zoom: Nền tảng cuộc họp trực tuyến dựa trên đám mây được thành lập dựa trên quan niệm rằng người tiêu dùng cần nhiều kênh truyền thông hiệu quả hơn, chứ không phải ít hơn. Sau đó, COVID-19 tấn công và tạo ra sự tăng trưởng đột ngột cho Zoom. Không có gì bất ngờ ở đó. Khả năng hội nghị truyền hình dựa trên đám mây của nó đã hỗ trợ hoạt động cộng tác nhóm.
3. Hiểu những gì khách hàng cần và thích nghi nhanh chóng
Nếu bạn đang phản ứng với sự gián đoạn lớn, có lẽ khách hàng của bạn cũng vậy. Họ thậm chí có thể không biết những gì có thể có hoặc cách bạn có thể giúp đỡ. Hãy là người đi đầu trong việc cung cấp hỗ trợ, cho dù đó là giảm giá, các sản phẩm mới có sẵn hoặc các tùy chọn thanh toán khác nhau. Nếu khối lượng cuộc gọi và phiên chat nằm ngoài tầm kiểm soát do các câu hỏi khẩn cấp của khách hàng, việc thêm nhiều giao dịch viên – và thực hiện nhanh chóng – có thể không phải là một lựa chọn. Thay vào đó, giảm tải công việc bằng cách cho bot xử lý các nhiệm vụ đơn giản có tính lặp lại.
Ví dụ, bạn có thể cập nhật các bot mạnh mẽ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Tập lệnh Voicebot có thể được thay đổi để xử lý các câu hỏi phổ biến nhất. Và khi bạn đang chạy bot trong môi trường đa kênh tích hợp, chúng có thể chuyển khách hàng và bối cảnh đàm thoại sang các giao dịch viên khi cần.
4. Xây dựng môi trường hoạt động linh hoạt
Mở rộng khả năng để đáp ứng nhu cầu mới của đại dịch COVID-19 là một trong những thách thức mà các cơ quan chính phủ Hoa Kỳ phải đối mặt. Các tổ chức này đã phải hỗ trợ một số lượng lớn chưa từng có các tương tác công dân cùng một lúc – và tất cả đều phải đối mặt với các vấn đề tương tự. Các quy trình và hệ thống cồng kềnh cản trở sự linh hoạt, thúc đẩy sự chuyển đổi sang công nghệ đám mây.
Thích nghi với công việc từ xa là một quá trình liên tục. Tính linh hoạt đòi hỏi cơ sở hạ tầng phù hợp để liên tục đơn giản hóa các hoạt động và giảm chi phí quản lý. Di chuyển lên đám mây cung cấp cho bạn một nền tảng cho sự đổi mới. Các doanh nghiệp chuyển sang đám mây đạt được sự linh hoạt cho phép họ thực hiện các thay đổi nhanh chóng, cụ thể là liên kết với các quy trình của trung tâm và cách thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ, một nền tảng đám mây cho phép bạn tạo ra khả năng thích nghi tạm thời với các thời điểm tăng khối lượng công việc đột biến, theo cách ít cồng kềnh hơn nhiều so với các hệ thống tại chỗ. Nhân viên có thể chuyển sang truy cập từ xa ngay lập tức và quay lại hoạt động tập trung, nếu phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.
5. Khám phá những lợi thế của AI và giải pháp kỹ thuật số
Tự động hóa hoặc phát triển các tùy chọn tự phục vụ tốt hơn cho phép doanh nghiệp xử lý khối lượng cuộc gọi và tương tác tăng lên. Hợp lý hóa các quy trình và giúp khách hàng dễ dàng kết nối với bạn hơn cũng có thể giảm lỗi. Các giao dịch viên có thể tập trung vào các cuộc gọi cần tương tác của con người.
Không phải mọi doanh nghiệp đều sẵn sàng cho việc chuyển đổi kỹ thuật số đầy đủ, nhưng bạn vẫn có thể xác định các điểm nóng chính nơi khách hàng bị tắc nghẽn trong hành trình của họ – cho dù đó là IVR, chat, website hoặc các phần khác trong quy trình làm việc của bạn. Ví dụ: xác định các chuyển đổi dựa trên vấn đề từ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số sang các điểm hỗ trợ cần giao dịch viên có thể tiếp tục hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.
Các bước tiếp theo hướng tới sự bình thường mới
Các công ty phải sẵn sàng vì bây giờ họ phải đối mặt với một trạng thái bình thường mới. Những gì xảy ra ngày hôm nay có thể thay đổi vào ngày mai. Tính linh hoạt và năng suất là chìa khóa cho khả năng phục hồi – và khả năng phục hồi đó sẽ bảo vệ doanh nghiệp của bạn khi thời gian thay đổi. Chúng ta đã trải qua một sự gián đoạn lớn, nhưng bạn có thể sử dụng thời gian này như một cơ hội. Hãy nhìn vào những ưu tiên của bạn. Bắt đầu với nhân viên của bạn và tạo mối quan hệ đối tác thực sự với họ để giúp phục vụ khách hàng của bạn tốt hơn.
Để được tư vấn chuyên sâu hơn về cách doanh nghiệp bạn có thể phục hồi nhanh chóng sau đại dịch và giữ cho dịch vụ khách hàng của bạn hoạt động trơn tru, Quý khách vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email về info@mptelecom.com.vn.
MP Telecom
