Định hướng cuộc gọi giúp cuộc gọi được giải quyết nhanh chóng (Bản quyền ảnh: MP Telecom)
Hiện nay, có khoảng 6.500 contact center ở Anh đang hỗ trợ các doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và phát triển. Nhưng phần lớn số contact center này đang sử dụng các công nghệ cũ. Việc sử dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ tích cực cho điện thoại viên (ĐTV) và khách hàng. Paul Turner cung cấp một số gợi ý
1. Định hướng các cuộc gọi
Một trong những chức năng quan trọng của Contact Center là đảm bảo các cuộc gọi được chuyển tới đúng ĐTV. Tuy nhiên, hiếm khi khách hàng gọi đến nhiều lần mà được nói chuyện với cùng một ĐTV, do đó cả khách hàng và bản thân ĐTV sẽ thấy chán nản và gặp khó khăn khi cuộc gọi đến không đúng chỗ.
Áp dụng công nghệ điều hướng cuộc gọi cho phép các cuộc gọi được định tuyến tới cùng một ĐTV đã phục vụ khách hàng trong cuộc gọi trước đó, giúp cuộc gọi được giải quyết nhanh hơn, từ đó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Trong bán hàng, xây dựng mối quan hệ là thiết yếu, đặc biệt nếu đó là một khách hàng tiềm năng đang chủ động gọi tới đội ngũ bán hàng. Việc các cuộc gọi được chuyển trực tiếp đến ĐTV đã tiếp chuyện khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp khách hàng tiếp tục cuộc đối thoại dễ dàng, nhờ đó đi đến các bước ký kết hợp đồng nhanh hơn.
Tương tự như vậy, trong chăm sóc khách hàng, điều hướng cuộc gọi giúp khách hàng được chăm sóc và hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng và thống nhất từ cùng một ĐTV dù khách hàng gọi tới nhiều lần khác nhau.
2. Ghi âm cuộc gọi
Trong contact center, các ĐTV có thể được yêu cầu nghe lại các cuộc gọi thông qua một băng ghi âm của 24 giờ trước để tìm các thông tin cần thiết. Các nhà quản lý hay giám sát viên trong contact center cũng có thể làm điều tương tự để kiểm tra chất lượng cuộc gọi của ĐTV. Điều này vô cùng hao phí sức lao động và không hiệu quả.
Giải pháp tích hợp ghi âm giọng nói với kỹ thuật số cho phép các ĐTV thực hiện tìm kiếm đơn giản và nhanh chóng theo mã số người gọi (caller ID). Kết quả tìm kiếm sẽ trả về các cuộc gọi như một tập tin kỹ thuật số một cách nhanh chóng.
Ghi âm cuộc gọi có thể trở thành một nguồn tư liệu tốt sử dụng cho mục đích đào tạo. Các cuộc gọi được ghi âm sẽ cung cấp cho các nhà quản lý contact center dẫn chứng cụ thể về cuộc gọi tốt hay chưa tốt, giúp ĐTV hiểu và thấy rõ hơn vấn đề. Điều này giúp nâng cao hiệu quả tổng thể của việc đào tạo.
Một ưu điểm khác khi tích hợp chức năng ghi âm trong hệ thống contact center là giúp giải quyết tranh chấp/ khiếu nại của khách hàng đạt hiệu quả hơn. Ví dụ, khi trưởng ca hay giám sát viên cần hỗ trợ giải quyết một khiếu nại của khách hàng, họ hoàn toàn có thể nghe lại tất cả các cuộc gọi liên quan và giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Trên thực tế , bằng cách sử dụng ghi âm cuộc gọi theo cách này, chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng được tiết kiệm lên đến 20%.
3. Phân tích giọng nói
Cải tiến mới nhất trong công nghệ phân tích giọng nói hiện nay là khả năng tìm kiếm các file ghi âm cuộc gọithông qua các từ hoặc cụm từ khóa. Chức năng này được thiết lập như một công cụ vô giá cho contact center trong tương lai.
Contact Center thường có tỷ lệ giám sát viên/ số ĐTV thấp, nghĩa là các giám sát viên không thể nghe hết được tất cả các cuộc gọi.
Tuy nhiên, nhờ phần mềm phân tích giọng nói, trưởng ca hay giám sát có thể kiểm tra các vấn đề liên quan đến việc tuân thủ luật định và kiểm tra mọi hoạt động của ĐTV. Ví dụ, các ĐTV thay mặt cho các công ty dịch vụ tài chính gọi điện cho khách hàng cần phải tuân thủ các quy định của Cơ quan Dịch vụ Tài chính của nước sở tại. Sử dụng phần mềm phân tích giọng nói, các công ty có thể tìm kiếm những nội dung cuộc gọi có chứa những từ khóa liên quan đến một quy định cụ thể nào đó.
Khi nói đến những chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt cần các ĐTV khuếch trương qua các cuộc gọi, giám sát viên có thể dùng phần mềm phân tích giọng nói để kiểm tra các ĐTV có nhắc đến các chương tình đó một cách chính xác và thường xuyên hay không.
4. Địa điểm làm việc linh hoạt
Phần lớn các contact center có nơi làm việc cố định, do đó yêu cầu các ĐTV phải có mặt để làm việc. Công nghệ điện toán đám mây giúp thiết lập một contact center ở bất kỳ vị trí nào miễn là có một điện thoại, một máy tính và kết nối internet.
Điều này cho phép các ĐTV làm việc tại nhà, giảm áp lực đi lại, giảm lượng khí thải carbon của một doanh nghiệp đồng thời cung cấp cho nhân viên sự cân bằng hơn giữa công việc và cuộc sống.
5. Giao diện đa thẻ
Khi chưa có các công nghệ tích hợp, ĐTV thường phải để người gọi chờ đợi trong khi họ tìm kiếm các thông tin cần thiết trong các hệ thống khác. Điều này khiến khách hàng không hài lòng khi phải chờ đợi, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và gây chán nản cho ĐTV.
Một giao diện tích hợp đa thẻ cho phép các ĐTV làm việc hiệu quả, giúp tìm kiếm các thông tin cần thiết nhanh chóng mà không làm gián đoạn cuộc trò chuyện hoặc để lỡ cuộc gọi đến.
ĐTV thường chịu kỷ luật khi cung cấp chất lượng dịch vụ kém, nhưng điều đó không có gì là ngạc nhiên nếu họ không có các công nghệ sẵn có để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Các contact center cần xem xét lại công nghệ mà doanh nghiệp đang áp dụng và đánh giá xem nó đang hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh hay đang cản trở chất lượng dịch vụ?
Tác giả: Paul Turner
Nguồn: NewVoiceMedia
