Các nhà lãnh đạo Contact Center thường phải đối mặt với những thách thức đáng kể trong việc phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng. Mặc dù dữ liệu cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng nhưng không phải lúc nào dữ liệu cũng rõ ràng ngay lập tức. Các nhà lãnh đạo Contact Center cần giải thích các chi tiết ẩn đằng sau dữ liệu tương tác của khách hàng để cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ, xây dựng danh tiếng của công ty và tạo lòng trung thành của khách hàng.
Dữ liệu khách hàng lộn xộn hoặc không thể truy cập có thể tàn phá Contact Center theo nhiều cách khác nhau. Hãy xem xét 5 dấu hiệu cho thấy dữ liệu trong Contact Center của bạn bị lộn xộn và cách ngăn điều đó xảy ra.
Phân tích Contact Center cho phép các tổ chức xác định mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Xem xét cẩn thận dữ liệu tương tác từ IVR và cam kết tự phục vụ, thời gian chờ tương tác và hiệu quả của tổng đài viên giúp nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trong tất cả các tương tác. Thông tin thu thập được ở đây cho phép các giao dịch viên của Contact Center dự đoán nhu cầu của khách hàng và mong muốn đáp ứng mong đợi của họ. Do đó, khách hàng có nhiều khả năng có trải nghiệm tích cực và trở nên trung thành với doanh nghiệp. Điều này đã nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cùng với việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với những người khác trong mạng lưới bạn bè người thân, tạo ra lực kéo cho doanh nghiệp. Lực kéo có thể được đo lường bằng sự gia tăng trong việc thu hút khách hàng, kinh doanh lặp lại, đánh giá trực tuyến tích cực, giới thiệu và khuyến nghị truyền miệng — tất cả đều góp phần vào sự phát triển và thành công của tổ chức.
Nếu không có tầm nhìn rõ ràng về hành trình tương tác của khách hàng, các tổ chức sẽ thiếu các chi tiết liên quan để giải quyết các vấn đề cụ thể và đưa ra các phản hồi nhanh chóng, hiệu quả. Theo báo cáo “Trạng thái trải nghiệm của khách hàng” gần đây, 86% người tiêu dùng nói rằng một công ty chỉ tốt thông qua dịch vụ của họ. Và hơn 80% nói rằng họ sẽ mua nhiều mặt hàng hơn từ các công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Dự báo chính xác là một yêu cầu để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng thông qua các giai đoạn cuộc gọi cao điểm. Phân tích cuộc gọi chi tiết là cần thiết để xác định xu hướng về số lượng cuộc gọi và cung cấp các chi tiết quan trọng để sắp xếp các chiến lược dự báo nhân viên phục vụ tốt nhất. Các tổ chức có thể duy trì tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao đồng thời giảm số lần gọi lại và thời gian chờ đợi.
Khách hàng có nhiều khả năng ở lại với công ty hơn nếu cuộc gọi của họ được trả lời nhanh chóng. Báo cáo của Genesys cho thấy 55% người tiêu dùng được khảo sát đánh giá cao nhất phản hồi nhanh trong tương tác với dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý Contact Center cần truy cập vào dữ liệu để họ có thể dự đoán chính xác số lượng nhân viên nhằm giảm thiểu hàng đợi cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng ngay lập tức và cuối cùng là loại bỏ xích mích và thất vọng.
Quản lý dữ liệu trong Contact Center không hiệu quả dẫn đến phân tích không đầy đủ và phát hiện không chính xác — và điều đó dẫn đến việc ra quyết định kém. Dữ liệu không được tổ chức cũng có thể dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của người gọi, có khả năng gây tổn hại đến mối quan hệ khách hàng lâu dài và đánh giá kém cấp độ dịch vụ. Điều này có thể gây ra sự thiếu hiểu biết về sở thích, nhu cầu và kiểu mẫu của người gọi, dẫn đến việc các nhân viên Contact Center cung cấp các phản hồi và giải pháp không thỏa đáng.
Một nền tảng phân tích nâng cao có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết những thách thức này. Bằng cách tổng hợp và sắp xếp thông tin từ dữ liệu Contact Center một cách hiệu quả, khả năng phân tích mạnh mẽ giúp các tổ chức hiểu biết toàn diện về các tình huống cuộc gọi cụ thể. Nó đảm bảo rằng các chi tiết quan trọng về người gọi, chẳng hạn như tùy chọn, lịch sử và các tương tác trước đó của họ, luôn sẵn có cho các giao dịch viên để xử lý. Điều này cho phép các giao dịch viên cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả hơn, cuối cùng dẫn đến việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người gọi và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Các nhóm nhân viên Contact Center có thể đưa ra các quyết định tốt nhất bằng cách hợp tác chặt chẽ với dữ liệu trực quan và thông tin chi tiết về hoạt động được chia sẻ. Không có điều này, các tổ chức không thể giám sát hiệu quả của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và các số liệu quan trọng khác. Và điều đó gây khó khăn cho việc can thiệp khi cần thiết. Nó cũng gây rắc rối khi tối đa hóa việc sử dụng tổng đài viên hoặc xác định thời gian các thành viên trong nhóm sử dụng giữa xử lý cuộc gọi và các nhiệm vụ liên quan.
Báo cáo toàn diện về hoạt động của tổng đài viên, cùng với tham chiếu ngày và giờ, cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất tổng thể của tổng đài viên. Điều này cho phép các tổ chức giám sát và theo dõi nhân viên, giúp các nhóm luôn có động lực và đi đúng hướng để phục vụ khách hàng trong khả năng tốt nhất của họ.
Việc quản lý dữ liệu không phù hợp trong các hoạt động quan trọng, chẳng hạn như hoạt động của giao dịch viên, số lượng nhân viên, kết quả của chương trình đào tạo, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, và báo cáo không nhất quán, làm giảm doanh thu của công ty. Ví dụ: dữ liệu không thể truy cập dẫn đến chi tiêu không hiệu quả cho các chiến dịch tiếp cận cộng đồng và các sáng kiến huấn luyện giao dịch viên. Và việc thiếu các hướng dẫn rõ ràng, dựa trên dữ liệu dẫn đến thời gian xử lý trung bình thấp hơn và sự thiếu hiệu quả về mặt kỹ thuật. Cuối cùng, điều đó dẫn đến chi phí tăng thêm và cuối cùng là mất doanh thu.
Triển khai giải pháp phân tích nhất quán, đáng tin cậy hợp lý hóa dữ liệu Contact Center và trao quyền cho các tổ chức với kiến thức theo ngữ cảnh. Các giao dịch viên của bạn có thể đạt được mức độ hài lòng của khách hàng tối ưu mà không cần phỏng đoán tốn kém.
Một giải pháp phân tích nhất quán và đáng tin cậy có thể mang lại trật tự cho dữ liệu trong Contact Center. Brightmetrics™ cung cấp bộ phân tích Contact Center nâng cao cho nền tảng Genesys Cloud CX™, cung cấp thông tin chi tiết quan trọng về kinh doanh từ dữ liệu tương tác của khách hàng.
Các phân tích của Brightmetrics cung cấp cái nhìn toàn diện về dữ liệu lịch sử và thời gian thực, cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt và hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng của mình, cuối cùng dẫn đến mối quan hệ khách hàng bền chặt và trung thành hơn.
Với bảng điều khiển Brightmetrics liền mạch, các giao dịch viên có thể chia sẻ dữ liệu và báo cáo của họ ngay lập tức. Và Brightmetrics cung cấp các cấu hình tùy chỉnh để giúp các nhóm luôn mang lại trải nghiệm thành công cho khách hàng mà không cần dựa vào KPI không chính xác và các mẫu bảng điều khiển chung.
Bằng cách xếp lớp Brightmetrics với các thành phần Genesys Cloud CX, các công ty khai thác toàn bộ tiềm năng của dữ liệu tương tác và khoản đầu tư vào Contact Center của họ. Hai giải pháp mạnh mẽ này mang đến sự kết hợp tuyệt vời cho các hoạt động của trung tâm liên hệ, đảm bảo rằng các doanh nghiệp có quyền truy cập vào các phân tích chính xác và đáng tin cậy nhất có thể.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
