Để định hình hành trình của khách hàng, nền tảng tương tác khách hàng phải đáp ứng năm tiêu chí.
1. Kéo dài vòng đời khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là về dịch vụ khách hàng. Để thực sự tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng đã có, hành trình cần phải được định hình liên tục qua tiếp thị, bán hàng và các dịch vụ. Đối với khách hàng, tất cả những điều này chỉ đơn giản là được nhận thức và được đánh giá là trải nghiệm về một thương hiệu duy nhất.
2. Có một cái nhìn về tất cả các tương tác của khách hàng. Hãy nghĩ về nền tảng tương tác của khách hàng như một hệ thống được kết nối với mọi khách hàng, trang web, ứng dụng di động, IVR, tài khoản Twitter của công ty, tổng đài contact center, văn phòng, đối tác kinh doanh, v.v. càng nhiều thông tin càng tốt — trong thời gian thực — và xử lý thông tin đó thông qua một bộ quy tắc kinh doanh để xác định hành động nào tốt nhất tiếp theo cho từng tương tác riêng lẻ.
3. Kết nối với kiến trúc doanh nghiệp. Bằng cách kết nối với các ứng dụng và nguồn dữ liệu khác trong kiến trúc doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như hệ thống CRM, tự động tiếp thị, HRM, hệ thống bán hàng và thanh toán, nền tảng tương tác của khách hàng sẽ làm phong phú thêm thông tin cho từng tương tác. Điều này cải thiện chất lượng của từng quyết định và từng dự đoán. Và đưa ra quyết định tốt hơn thường có nghĩa là bạn sẽ thấy kết quả tốt hơn.
4. Hiểu người của bạn. Nền tảng tương tác khách hàng này cũng nhận thức được sự hiện diện, kỹ năng và hiệu quả kinh doanh của tất cả mọi người trong lực lượng lao động của bạn. Khi nhân viên giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ — trả lời câu hỏi và bán cho họ sản phẩm và dịch vụ mới hoặc nhiều hơn — thuật toán học máy liên tục công bố mối tương quan giữa tất cả các điểm dữ liệu. Và sau đó họ có thể dự đoán hành động tiếp theo tốt nhất hoặc nhân viên tốt nhất để định tuyến một nhiệm vụ.
5. Hỗ trợ cho AI (trí tuệ nhân tạo) pha trộn. Khi số tương tác tiếp tục tăng, không thể tránh khỏi việc áp dụng tự động hóa dưới dạng hệ thống IVR, chatbot, và phần mềm trợ lý ảo để mở rộng quy mô hoạt động. Nhân đôi lực lượng lao động của bạn thật sự sẽ rất tốn kém. Khả năng kết hợp liền mạch giữa các chức năng tự phục vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo và các nhân viên trong thời gian thực là điều rất quan trọng.
Một nền tảng tương tác của khách hàng hoạt động trong thời gian thực, áp dụng trí thông minh trong thời điểm hiện tại và được hỗ trợ bởi AI định hình từng hành trình của khách. Để tìm hiểu thêm, hãy gọi cho Minh Phúc – đơn vị cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam – theo số Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về địa chỉ email info@mptelecom.com.vn.
