Để chiến thắng và giữ được khách hàng thì các doanh nghiệp ngày nay phải tham gia vào một đấu sàn mới đó là đấu sàn về trải nghiệm của khách hàng. Một Contact Center hiện đại và chiến lược kết nối người tiêu dùng không những giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu mà còn tạo ra nhiều hiệu quả với mức chi phí thấp.
Sau đây là những chiến lược và khả năng trọng yếu mà doanh nghiệp bạn cần đạt được:
#1 Trải nghiệm liên tục
Đáp ứng mong muốn tương tác liên tục của khách hàng vớ giải pháp đa kênh, hợp nhất với nhiều điểm hỗ trợ xuyên suốt của điện thoại viên cũng như các điểm tự phục vụ – bao gồm thoại, email, web chat, tin nhắn SMS, các ứng dụng điện thoại và mạng xã hội. Người tiêu dùng ngày nay thường sử dụng nhiều kênh tự phục vụ, và tại nhiều thời điểm nếu cần họ sẽ yêu cầu sự trợ giúp từ phía điện thoại viên. Việc trải nghiệm liên tục có nghĩa là cung cấp nội dung nhất quán trong khi có sự di chuyển giữa các kênh và giảm thiểu việc yêu cầu khách hàng phải lặp lại thông tin trong khi thúc đẩy tốc độ giải quyết vấn đề.
#2 Các kênh tự phục vụ phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng
Trong khi phương pháp tiếp cận đa kênh ngày càng quan trọng, thì việc quan trọng không kém là phải đảm bảo trải nghiệm tự phục vụ phải trực quan và phải nhanh chóng đưa đến câu trả lời. Doanh nghiệp có thể sắp xếp hiệu quả các tương tác bằng cách tận dụng sức mạnh của các thiết bị điện thoại và công nghệ cải tiến như là ngôn ngữ tự nhiên và cá nhân hóa.
#3 Quyền hạn của điện thoại viên
Một giải pháp tối ưu hóa lực lượng lao động là nền móng của năng suất và sự hoàn thành công việc của điện thoại viên, đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn. Điều này sẽ đảm bảo rằng doanh nghiệp bạn có các công cụ giúp tối ưu sự hòa nhập của điện thoại viên bao gồm kế hoạch nhân sự và thời gian biểu cho nhân viên, khảo sát, giám sát, đào tạo trực tuyến và công cụ phân tích.
#4 Cuộc gọi nâng cao và định tuyến công việc
Việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ phụ thuộc vào việc tối ưu hóa hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM), sử dụng dữ liệu liên tục và những thông tin khách hàng cung cấp để định tuyến câu hỏi của họ một cách thông minh. Tuy nhiên khi kết thúc tương tác với khách hàng, điện thoại viên cần đảm bảo thực hiện các cam kết đã hứa với khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục và hoàn thiện. Phần mềm “back office” tốt sẽ cho phép người quản lý và người giám sát Call Center điều chỉnh công việc và nguồn lực một cách nhanh chóng để đảm bảo đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Khả năng nắm bắt công việc thông qua tất cả các kênh bao gồm cả những quy trình thủ công bằng tay cho bạn thấy bộ phận “back office” đang đáp ứng tốt những gì bộ phận “front office” đã hứa với khách hàng.
#5 Chủ động cam kết
Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng khi họ cần hoặc thậm chí là trước khi họ biết là họ sẽ cần. Dịch vụ khách hàng chủ động và đưa ra thông báo theo hai chiều sử dụng tương tác thoại tự động (IVR) và tin nhắn (SMS) là cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng ít tốn kém và tạo nhiều lợi nhuận. Ví dụ: việc cập nhật trạng thái đặt hàng tự động có thể giảm thiểu số cuộc gọi vào cho điện thoại viên và giúp cho họ có nhiều thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Và nếu có vấn đề xảy ra, những thông báo tự động có thể giảm bớt lượng cuộc gọi vào và không làm khách hàng thất vọng.
#6 Sự tuân thủ
Việc tuân thủ luật pháp ngày nay của chiến dịch gọi ra có thể là một thách thức, đặc biệt là khi phát triển các chiến lược chủ động tiếp cận các số điện thoại của khách hàng. Luật bảo vệ người sử dụng điện thoại hiện nay đã siết chặt các liên hệ tới người tiêu dùng qua các thiết bị điện thoại, tin nhắn, email. Việc gửi đi một thông báo, nhắc nhở hay thu hồi nợ mà không có sự đồng ý rõ ràng có thể dẫn đến việc xử phạt. Để tránh điều này, một số công ty sử dụng điện thoại viên để thực hiện gọi ra một cách thủ công. Phương pháp không hiệu quả này đã tạo một bước lùi trong công nghệ và mở cửa cho những vi phạm các thỏa thuận khác, giống như những điều được ban hành bởi Phòng bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng, Cục Quản lý Cạnh tranh. Đó là lý do tại sao những Contact Center tiến hành bất cứ quy trình gọi ra nào cũng cần một giải pháp cho phép tuân thủ các quy định về gọi ra cho các thuê bao điện thoại mà không làm ảnh hưởng đến năng suất của điện thoại viên.
#7 Triển khai linh hoạt
Hạ tầng Contact Center hiện đại phải linh hoạt đủ để hỗ trợ cho cả những nhu cầu ở hiện tại và tương lại. Khả năng nhanh chóng khoanh vùng những rủi ro không mong đợi là cực kỳ quan trọng. Để giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường phát triển chóng mặt như hiện nay, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng theo kịp những tính năng công nghệ mới giúp giữ bạn ở vị trí đón đầu trước sự mong đợi của người tiêu dùng. Việc triển khai “cloud– điện toán đám mây”, “hosted – thuê ngoài máy chủ” hay “hybrid – hỗn hợp” sẽ cung cấp một phương pháp linh động và cạnh tranh hơn mà không làm phát sinh các giai đoạn trì trệ hoặc phát sinh chi phí liên quan đến việc thiết kế lại hệ thống đặt tại doanh nghiệp bạn. Giải pháp “cloud” hay “hosted” cho phép bạn triển khai những ứng dụng mới mà không cần cung cấp, lắp đặt và cấu hình phần cứng. Triển khai “hybrid” cho bạn khả năng làm chủ các chức năng quan trọng tại chỗ cũng như tận dụng khả năng của “cloud” để thúc đẩy lưu lượng, cho hệ thống dự phòng và những ứng dụng khác như ứng dụng tự phục vụ.
Nguồn: Aspect – Biên dịch: MP Telecom
