Dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển để phù hợp với sự lớn mạnh và phát triển nhanh chóng của các phương tiện truyền thông mới. Các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất hiện nay chính là những cơ hội hoàn hảo để chúng ta tận dụng xu hướng đó. Dưới đây là một số lý do tại sao chúng ta có thể bắt đầu sử dụng truyền thông xã hội ngay bây giờ?
• Lý do 1: Khả năng giao tiếp tức thì
Một trong những điểm hay nhất của mạng truyền thông xã hội là tính tức thì. Ngay khi một người nào đó đăng bài lên tường Facebook của bạn hoặc đăng bài nhắc đến thương hiệu của bạn, quản trị viên sẽ nhận được thông báo. Nếu có thể phản hồi những bình luận của khách hàng trong vòng vài phút, bạn sẽ làm họ rất hài lòng. Điều này đặc biệt hiệu quả cho những khách hàng đang gặp phải vấn đề cấp bách, chẳng hạn như chậm trễ chuyến bay hay một sự cố kỹ thuật trước khi thuyết trình.
• Lý do 2: Khách hàng được trải nghiệm thương hiệu cá nhân
Con người có xu hướng thích giải quyết công việc với cá nhân hơn là với cả một tổ chức. Người ta sẽ ngay lập tức nhận diện và gọi tên thương hiệu công ty bạn, nhưng phản hồi thông tin lại là việc của cá nhân. Ở đây chúng ta sẽ không sử dụng bất kỳ email phản hồi tự động nào. Phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn cân nhắc kỹ trước khi phản hồi, và diễn đạt theo cách gần gũi và đời thường hơn. Bằng cách này, bạn có thể giữ được tiếng nói thương hiệu của mình trong khi viết phản hồi cho khách, từ đó nhân cách hóa thương hiệu của bạn
• Lý do 3: Giao tiếp minh bạch
Điều này có lợi cho cả hai bên: khách hàng và doanh nghiệp. Với khách hàng, minh bạch là tất cả những gì liên quan đến xác minh. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ muốn được lắng nghe. Bằng việc để cho khách hàng phàn nàn hay thắc mắc một cách công khai trên mạng, bạn đang đem lại cho họ một nơi để xả giận tức thì. Họ cảm thấy tự chủ được cảm xúc và đánh giá cao cách doanh nghiệp xử lý vấn đề một cách khẩn trương khi vấn đề được công khai trên mạng. Đối với các công ty, minh bạch đồng nghĩa với việc những khách hàng tiềm năng khác cũng có thể thấy được cách bạn xử lý tình huống tốt như thế nào. Nếu bạn có thể giải đáp mối quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng, tận tình, và hiệu quả, bạn sẽ ngay lập tức để lại ấn tượng tốt cho các khách hàng của mình.
• Lý do 4: Thương hiệu của bạn được nhắc đến nhiều hơn
Càng nhiều tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội đồng nghĩa với việc thương hiệu của bạn càng có nhiều cơ hội được nhắc đến. Khách hàng sẽ đề cập đến thương hiệu của bạn trong các bài đăng của họ và tất cả bạn bè trong danh sách của họ đều có thể thấy được thương hiệu của bạn. Lúc thích hợp, bạn cũng có thể đăng các liên kết lên trang của mình để khách hàng có thêm thông tin. Cho dù bạn xử lý các câu hỏi và bình luận của khách hàng thế nào đi chăng nữa, rõ ràng bạn đang thúc đẩy các hoạt động và giúp thương hiệu được nhắc đến nhiều hơn, điều này có thể giúp nâng thứ hạng tìm kiếm (SEO) của bạn trên internet.
• Lý do 5: Dễ dàng chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào thời gian xử lý vấn đề mà quá trình chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng. Nếu bạn có thể xử lý phản hồi của khách hàng nhanh chóng, bạn có thể ngay lập tức biết được tương tác đó có hữu ích hay không. Nếu không hữu ích, bạn cần hành động thêm thay vì bắt khách hàng phải qua nhiều vòng điện thoại hay email. Nếu sự tương tác này có ích, bạn có quá trình chăm sóc khách hàng công khai và kết thúc bằng một ghi chú tốt đẹp. Bạn cũng có thể ghi chú để theo dõi khách hàng thêm vài ngày sau đó bằng cách gửi một tin nhắn cá nhân cho họ để đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và tin dùng dịch vụ của bạn.
• Lý do 6: Người dùng truyền thông xã hội thích nói về trải nghiệm của mình.
Đây là một lý do ích kỷ, nhưng lại đặc biệt có lợi. Bằng trực giác, những người thích sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là những người thích giao tiếp xã hội. Cách bạn phản hồi và tương tác với những người này rất quan trọng, bởi vì nhiều khả năng họ sẽ kể với những người khác về trải nghiệm dịch vụ nơi bạn. Nếu phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực với mạng xã hội mở rộng, nhờ đó bạn có thể tiếp cận những khách hàng tiềm năng mới. Hãy tận dụng sự nổi tiếng của khách hàng bằng cách mang lại sự tương tác tuyệt vời khó quên.
• Lý do 7: Loại bớt kênh
Khách hàng không thích nhiều kênh giao tiếp. Khi khách hàng tìm đến bạn, họ muốn được trả lời với cùng một phương thức. Nhiều công ty lớn phạm sai lầm khi dẫn khách hàng qua một kênh truyền thông chuyên dụng, thường là một số điện thoại hoặc một địa chỉ email, còn với những khách tìm đến bằng các phương thức khác thì thờ ơ không quan tâm. Ví dụ, nếu một khách hàng tìm đến bạn qua Facebook, họ muốn được trả lời trên Facebook. Họ không muốn nhìn thấy một thông điệp chào mừng khuôn mẫu kèm hướng dẫn gọi điện thoại đến số 1800. Hãy loại bớt các “kênh” bằng cách tương tác nhiệt tình với khách hàng ở bất cứ phương thức nào.
Jayson Demers – Nguồn: Forbes
