• Lý do 1: Khả năng giao tiếp tức thì
Một trong những điểm hay nhất của mạng truyền thông xã hội là tính tức thì. Ngay khi một người nào đó đăng bài lên tường Facebook của bạn hoặc đăng bài nhắc đến thương hiệu của bạn, quản trị viên sẽ nhận được thông báo. Nếu có thể phản hồi những bình luận của khách hàng trong vòng vài phút, bạn sẽ làm họ rất hài lòng. Điều này đặc biệt hiệu quả cho những khách hàng đang gặp phải vấn đề cấp bách, chẳng hạn như chậm trễ chuyến bay hay một sự cố kỹ thuật trước khi thuyết trình.
• Lý do 2: Khách hàng được trải nghiệm thương hiệu cá nhân
Con người có xu hướng thích giải quyết công việc với cá nhân hơn là với cả một tổ chức. Người ta sẽ ngay lập tức nhận diện và gọi tên thương hiệu công ty bạn, nhưng phản hồi thông tin lại là việc của cá nhân. Ở đây chúng ta sẽ không sử dụng bất kỳ email phản hồi tự động nào. Phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn cân nhắc kỹ trước khi phản hồi, và diễn đạt theo cách gần gũi và đời thường hơn. Bằng cách này, bạn có thể giữ được tiếng nói thương hiệu của mình trong khi viết phản hồi cho khách, từ đó nhân cách hóa thương hiệu của bạn
• Lý do 3: Giao tiếp minh bạch
Điều này có lợi cho cả hai bên: khách hàng và doanh nghiệp. Với khách hàng, minh bạch là tất cả những gì liên quan đến xác minh. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ muốn được lắng nghe. Bằng việc để cho khách hàng phàn nàn hay thắc mắc một cách công khai trên mạng, bạn đang đem lại cho họ một nơi để xả giận tức thì. Họ cảm thấy tự chủ được cảm xúc và đánh giá cao cách doanh nghiệp xử lý vấn đề một cách khẩn trương khi vấn đề được công khai trên mạng. Đối với các công ty, minh bạch đồng nghĩa với việc những khách hàng tiềm năng khác cũng có thể thấy được cách bạn xử lý tình huống tốt như thế nào. Nếu bạn có thể giải đáp mối quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng, tận tình, và hiệu quả, bạn sẽ ngay lập tức để lại ấn tượng tốt cho các khách hàng của mình.
• Lý do 4: Thương hiệu của bạn được nhắc đến nhiều hơn
Càng nhiều tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội đồng nghĩa với việc thương hiệu của bạn càng có nhiều cơ hội được nhắc đến. Khách hàng sẽ đề cập đến thương hiệu của bạn trong các bài đăng của họ và tất cả bạn bè trong danh sách của họ đều có thể thấy được thương hiệu của bạn. Lúc thích hợp, bạn cũng có thể đăng các liên kết lên trang của mình để khách hàng có thêm thông tin. Cho dù bạn xử lý các câu hỏi và bình luận của khách hàng thế nào đi chăng nữa, rõ ràng bạn đang thúc đẩy các hoạt động và giúp thương hiệu được nhắc đến nhiều hơn, điều này có thể giúp nâng thứ hạng tìm kiếm (SEO) của bạn trên internet.
• Lý do 5: Dễ dàng chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào thời gian xử lý vấn đề mà quá trình chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng. Nếu bạn có thể xử lý phản hồi của khách hàng nhanh chóng, bạn có thể ngay lập tức biết được tương tác đó có hữu ích hay không. Nếu không hữu ích, bạn cần hành động thêm thay vì bắt khách hàng phải qua nhiều vòng điện thoại hay email. Nếu sự tương tác này có ích, bạn có quá trình chăm sóc khách hàng công khai và kết thúc bằng một ghi chú tốt đẹp. Bạn cũng có thể ghi chú để theo dõi khách hàng thêm vài ngày sau đó bằng cách gửi một tin nhắn cá nhân cho họ để đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và tin dùng dịch vụ của bạn.
• Lý do 6: Người dùng truyền thông xã hội thích nói về trải nghiệm của mình.
Đây là một lý do ích kỷ, nhưng lại đặc biệt có lợi. Bằng trực giác, những người thích sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là những người thích giao tiếp xã hội. Cách bạn phản hồi và tương tác với những người này rất quan trọng, bởi vì nhiều khả năng họ sẽ kể với những người khác về trải nghiệm dịch vụ nơi bạn. Nếu phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực với mạng xã hội mở rộng, nhờ đó bạn có thể tiếp cận những khách hàng tiềm năng mới. Hãy tận dụng sự nổi tiếng của khách hàng bằng cách mang lại sự tương tác tuyệt vời khó quên.
• Lý do 7: Loại bớt kênh
Khách hàng không thích nhiều kênh giao tiếp. Khi khách hàng tìm đến bạn, họ muốn được trả lời với cùng một phương thức. Nhiều công ty lớn phạm sai lầm khi dẫn khách hàng qua một kênh truyền thông chuyên dụng, thường là một số điện thoại hoặc một địa chỉ email, còn với những khách tìm đến bằng các phương thức khác thì thờ ơ không quan tâm. Ví dụ, nếu một khách hàng tìm đến bạn qua Facebook, họ muốn được trả lời trên Facebook. Họ không muốn nhìn thấy một thông điệp chào mừng khuôn mẫu kèm hướng dẫn gọi điện thoại đến số 1800. Hãy loại bớt các “kênh” bằng cách tương tác nhiệt tình với khách hàng ở bất cứ phương thức nào.
Jayson Demers – Nguồn: Forbes
[:en]Customer service is evolving to match the rapid growth and development of new communication media, and today’s most popular social media platforms are the perfect opportunity to capitalize on that trend. There are a number of reasons why it’s possible and advantageous to get started with it now.
• Reason 1: Communication Is Immediate
One of the most beautiful elements of social media is its immediacy. The minute somebody makes a post on your Facebook wall or a post mentioning your brand, your admin will receive a notification to take action. If you can respond within minutes of the original post, you’ll be able to make your customer very happy. This is especially effective for customers dealing with an urgent problem, such as a flight delay or a technological malfunction before a presentation.
• Reason 2: You Give People a More Personal Brand Experience
People tend to favor dealing with other people rather than corporations. People will immediately recognize and call out to your brand, but it will be a person reaching out in response. There won’t be any automatically generated emails. Social media also allows you to think carefully about your response and present it in a more casual, conversational tone. This way, you can retain your brand voice while writing and communicating like a human, thus humanizing your brand.
• Reason 3: The Conversation Is Transparent
This works both ways. For the customer, transparency is all about vindication. When customers are upset, they want to be heard. By allowing your customers to make their complaints or questions public in this way, you’re giving them an immediate outlet. They feel in control, and appreciate the urgency companies feel to respond when the issue is made public. For companies, transparency means that other potential customers get to see how well you handle the situation. If you can answer a customer’s concerns quickly, nicely, and effectively, you’ll instantly leave all of your followers with a good feeling.
• Reason 4: You’re Encouraging More Brand Mentions
More interactions on social media means you have more opportunities to point back to your own brand. Your customers will mention your brand in their posts, making you visible to all their contacts. When relevant, you can also post links to your site for more information. No matter how you handle questions and comments, you’ll be encouraging more activity and more brand mentions, which can help your SEO rankings.
• Reason 5: Follow-up Is Easy
Depending on how long it takes for the problem to be resolved, following up with your customer is fast and easy. If you manage to resolve the problem with a quick answer, you can immediately ask whether or not the interaction was helpful. If it wasn’t, you have an opportunity to take further action—rather than forcing the customer through another round of calling or emailing. If it was helpful, you have a publicly visible follow-up interaction that ends on a positive note. You can also make a note to follow up a few days later with a private message to make sure the customer is still satisfied.
• Reason 6: Social Users Are More Likely to Talk About Their Experience
This is a selfish reason, but it’s an extraordinarily advantageous one. Intuitively, the people most likely to use social media are the people who like to socialize. How you respond to these people is significant, because they are more likely to tell others about their experience with your brand. If you treat them well, they’ll share a positive experience with their extended social network—and you’ll get access to new potential fans and customers. Harness their popularity by giving them an unforgettably positive interaction.
• Reason 7: You Eliminate the Funnel
Customers hate the funnel. When customers reach out to you, they want to be responded to in the same medium. Many major companies make the mistake of ushering people through one dedicated communication channel, usually a phone number or an email address, and isolating customers who reach out in any other method. For example, if a customer reaches out on Facebook, they want to be responded to on Facebook. They don’t want to see a formulaic welcome message with instructions to call an 800 number. Eliminate the “funnel” by having dynamic customer interactions on every platform.
Jayson DeMers – Source: Forbes
[:]