Marc Onetto là cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com. Ông là một trong những tác giả đầu tiên trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. May mắn thay trước khi ông rời chuỗi bán lẻ trị giá 80 tỷ USD này, chúng tôi đã được nghe buổi thuyết trình cuối cùng của ông dựa trên chủ đề về Amazon khi tham dự Hội nghị Dent The Future tại Sun Valley.
Onetto, cũng như Amazon, đều tận tụy với dịch vụ khách hàng. Tuyên bố đầu tiên của ông thiết lập nền tảng cho những gì chúng ta sẽ trải nghiệm trong 30 phút tiếp theo … “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta.” Điều này có vẻ rất đơn giản nhưng rất nhiều doanh nghiệp không hiểu khái niệm này. Tốc độ và tầm với của Internet đã thay đổi các quy tắc và nếu bạn làm điều tốt cho khách hàng của bạn, mọi người sẽ biết về nó. Tuy nhiên theo khía cạnh khác, nếu bạn làm điều không tốt cho khách hàng của bạn, nó sẽ được biết đến và biết hết sức nhanh chóng. Khi bạn làm không tốt cho khách hàng của bạn, những khách hàng này nhiều khả năng sẽ chia sẻ thông tin với mạng lưới quan hệ của họ, điều này có thể có tác động tiêu cực lớn cho công việc kinh doanh của bạn trong thời gian dài. Onetto nhấn mạnh điểm này bằng câu chuyện về một khách hàng trung thành trong thời gian dài của Amazon, người đã mua hàng trên trang Amazon.com trong nhiều năm. Đơn đặt hàng của ông luôn luôn được giao đúng thời gian và ông luôn tuyên truyền về tình yêu của mình với Amazon. Tuy nhiên, tất cả thay đổi ngay lập tức khi một món quà kỷ niệm rất quan trọng đã không được giao đúng thời hạn. Sự tin tưởng và uy tín đã được xây dựng qua nhiều năm bị tiêu tan ngay lập tức … dù sai lầm thậm chí không phải lỗi của Amazon. Nhưng đối với khách hàng, điều đó thật sự đáng tiếc và mối quan hệ đã mãi mãi bị hoen ố. Thật thú vị khi gặp loại quan điểm này từ một khách hàng của Amazon, một công ty cực kỳ tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Với những chia sẻ gần gũi của Onetto, chúng tôi nhận ra lý do tại sao Amazon có được sự trung thành của khách hàng lớn nhất trên toàn thế giới … “hoàn hảo không tồn tại thế giới này!” Một tuyên bố mạnh mẽ, đơn giản từ Onetto, nhưng nó tiết lộ bí quyết thành công của Amazon. Nếu bạn hiểu rằng bạn sẽ không bao giờ đạt đến sự hoàn hảo, nhưng bạn phải tiếp tục cố gắng để cải thiện hệ thống của bạn, quy trình và dịch vụ khách hàng, cuối cùng những điều tốt bạn làm cho khách hàng của bạn sẽ bắt đầu tạo nên lợi ích cho bạn.
Theo Business2community
