Hệ thống định tuyến cuộc gọi tự động
Trong ngành điện thoại, Phân phối Cuộc gọi Tự động (ACD – Automatic Call Distributor) là một thiết bị hoặc một hệ thống phân phối các cuộc gọi đến tổng đài tới một nhóm các thiết bị đầu cuối cụ thể mà nhân viên tổng đài sử dụng.
Định tuyến cuộc gọi đến là nhiệm vụ của hệ thống ACD. Hệ thống ACD thường được áp dụng trong các văn phòng có nhu cầu xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến từ các khách hàng không có nhu cầu phải nói chuyện với một người cụ thể, mà chỉ cần sự trợ giúp về dịch vụ, sản phẩm trong thời gian sớm nhất từ bất cứ nhân viên nào thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng.
Hệ thống này bao gồm bộ phận phần cứng để lắp đặt các thiết bị đầu cuối, thiết bị chuyển mạch, đường dây điện thoại, và phần mềm cho chiến lược định tuyến. Chiến lược định tuyến là tập hợp các chỉ dẫn được thiết lập dựa trên những quy tắc sẵn có nhằm quy định cách thức xử lý các cuộc gọi bên trong hệ thống ACD. Thông thường đây là thuật toán xác định nhân viên nào đang ở trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi nhất hoặc có nhóm kỹ năng phù hợp nhất để trả lời cuộc gọi đó. Để có thể lựa chọn nhân viên trả lời phù hợp, hệ thống cần được bổ sung một số thông tin nhằm làm rõ yêu cầu cuộc gọi của khách hàng.
Nguồn: Wikipedia
