Người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi nhiều hơn từ các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhu cầu này từ phía khách hàng, đồng thời lên kế hoạch thiết lập hệ thống Contact Center thế hệ mới giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.
Bất kì contact center thế hệ mới nào cũng cần phải có một nền tảng đáp ứng được một số các tiêu chuẩn cơ bản và có khả năng nâng cấp những tính năng mới, giúp cho các giao dịch được linh hoạt và liền mạch. Các công nghệ truyền thông hợp nhất và làm việc cộng tác tạo nên nền tảng contact center thế hệ mới, giúp tăng cường các kênh thông tin liên lạc cho cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài cũng như cải thiện quy trình kinh doanh.
Contact center thế hệ mới sẽ có cấu trúc thống nhất và dựa trên nền tảng phần mềm thay vì những contact center lấy ACD và hệ thống PBX làm cốt lõi. Nói cách khác, contact center thế hệ mới cho phép bắt đầu và tiến hành một cuộc hội thoại với khách hàng một cách nhất quán trên tất cả các kênh thông tin liên lạc.
Một cấu trúc hợp nhất cần kết hợp những tính năng quan trọng sau:
– Định tuyến cuộc gọi vào với đầy đủ các tính năng (ACD)
– Các tính năng chủ động liên lạc thông minh (thực hiện cuộc gọi ra).
– Công nghệ tự phục vụ và kích hoạt giọng nói, ví dụ như cổng thông tin thoại.
– Định tuyến ảo để điều khiển từ xa các điện thoại viên và các khu vực phân tán.
– Các công cụ luôn sẵn sàng cho việc nhận diện sự có mặt của các chuyên gia trong contact center và trong toàn doanh nghiệp.
– Môi trường thông tin liên lạc theo thời gian thực cho phép tích hợp các công nghệ thông tin liên lạc với khách hàng và Truyền thông hợp nhất.
Truyền thông hợp nhất và làm việc cộng tác trong contact center cho thấy những ưu điểm sau:
– Tăng tỉ lệ thành công cho các cuộc gọi trong lần gọi đầu tiên.
– Tối ưu sự cân bằng giữa các cuộc gọi chủ động và các cuộc gọi do khách hàng gọi đến
– Thông qua các ứng dụng của web 2.0+, làm lợi cho người tiêu dùng thế hệ mới.
Một nhà cung cấp tân tiến cần đưa ra giải pháp contact center có thể tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp và có khả năng thích ứng dễ dàng với những công cụ và công nghệ tối tân nhất. Điều này cũng giúp tăng cường sự cộng tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua những ứng dụng được cài đặt để tối ưu hóa cả quy trình kinh doanh lẫn các nguồn chất xám theo thời gian thực.
Biên tập: Trangta
