New Era Tickets là công ty chuyên bán vé và tiếp thị cho các cơ sở vui chơi giải trí công cộng, cung cấp dịch vụ bán vé và chăm sóc khách hàng cho các thương hiệu nổi tiếng như Philadelphia 76ers, Pocono Raceway, Portland Rose Quarter, and the Wachovia Complex.
Như nhiều doanh nghiệp dịch vụ khác, New Era Tickets nhận ra mình có thể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn với chi phí tiết kiệm hơn bằng cách mở rộng các phương tiện liên lạc ngoài điện thoại. Tuy nhiên, giải pháp contact center Avaya mà New Era Tickets đang dùng lại không cung cấp chức năng đa kênh này. “Chúng tôi có thể trả lời email nhưng chúng tôi không thể sắp xếp chúng, cũng như không có khả năng dùng live chat”, Young – Giám đốc Contact Center tại New Era Tickets nói.
Đồng thời công ty cũng tìm cách mở rộng các phương tiện liên lạc cho khách hàng của mình, New Era Tickets muốn nâng cấp giải pháp Contact Center để tận dụng lợi thế của công nghệ mới. “Đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của chúng tôi thường không ở cố định tại văn phòng và họ cần được liên lạcqua cùng một số điện thoại. Tóm lại, chúng tôi cần một giải pháp có thể giúp chúng tôi theo kịp tốc độ của thế kỷ 21. “
Thực trạng
Ban đầu, New Era Tickets đã tìm kiếm nhiều nhà cung cấp cho nhu cầu đa chức năng của mình, chẳng hạn như bổ sung một hệ thống chat. Tuy nhiên “Chúng tôi không ấn tượng với những gì chúng tôi tìm thấy “, Young nói. “Rõ ràng là một giải pháp hợp nhất, có khả năng tích hợp tất cả các tính năng cần thiết sẽ hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều.”
New Era Tickets muốn giải pháp Contact Center của họ phải được cung cấp bởi một máy chủ. “Kể từ khi chúng tôi tự cung cấp dịch vụ thuê ngoài, chúng tôi hiểu được giá trị mà các nhà cung cấp giải pháp contact center mang lại. Là một công ty cung cấp dịch vụ đặt vé cho các hãng thể thao và giải trí, khối lượng tương tác với khách hàng của chúng tôi thường xuyên trồi sụt bất ổn. Chúng tôi đang tìm kiếm một giải pháp dịch vụ contact center cung cấp sự linh hoạt về giá cả tương ứng với các chu kỳ này.”
Ngoài ra, New Era Tickets cũng cần hỗ trợ ngoài giờ làm việc. “Hầu hết các sự kiện của khách hàng diễn ra vào buổi tối hoặc vào cuối tuần”, Young nói. “Nhiều nhà cung cấp không hỗ trợ vào những khoảng thời gian này”.
Hơn nữa, do New Era Tickets cũng cần được hỗ trợ bởi các điện thoại viên làm việc từ xa cho khách hàng ở Ontario, Canada. Công ty muốn có môt giải pháp liền mạch cho các điện thoại viên trên cùng một hệ thống được sử dụng tại trụ sở chính .
Giải pháp
CAAS Contact Center là giải pháp tích hợp các dịch vụ truyền thông dựa trên phần mềm của Interactive Intelligence, với tất cả các ứng dụng được phát triển và được hỗ trợ bởi duy nhất một nhà cung cấp. Trong số này có các chức năng như: phản hồi tương tác bằng giọng nói (IVR), xếp hàng và định tuyến đa kênh (ACD), ghi âm đa kênh (multi-channel recording), theo dõi giám sát thời gian thực (real-time report), và nhiều tính năng khác.
New Era Tickets cuối cùng đã chọn CaaS Contact Center nhờ các ứng dụng có khả năng bao phủ trên diện rộng và giá cả linh hoạt mà giải pháp này đem lại.” CaaS Contact Center có một bộ tính năng đáp ứng cả nhu cầu hiện tại và tương lai của chúng tôi, và chúng tôi thích việc chúng tôi sẽ chỉ trả tiền khi người dùng đã truy cập được vào các ứng dụng”, Young nói.
Hiện nay, New Era Tickets sử dụng CaaS Contact Center cho các mục đích phản hồi tương tác bằng giọng nói, điện thoại kết nối máy tính để bàn, quản lý sự hiện diện, tin nhắn hợp nhất, theo dõi giám sát thời gian thực, và tính năng “whisper” cho phép bật âm thanh một chiều cho các điện thoại viên nghe trước khi nhận một cuộc gọi, do đó cho họ thông tin về vé trước để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Lợi ích
Kể từ khi triển khai CaaS Contact Center, New Era Tickets đã có thể giảm tối đa thời gian cần cho một nhiệm vụ liên lạc thông thường, thời gian xử lý mỗi cuộc gọi giảm tới 15 giây.” Thời gian tiết kiệm được nhờ CaaS Contact Center đã trực tiếp giúp tiết kiệm chi phí, vì chúng tôi chi tiêu ít hơn cho các dịch vụ điện thoại miễn phí – chúng tôi tiết kiệm được hàng ngàn đô la mỗi tháng so với nhà cung cấp contact center trước đây.”
Khách hàng doanh nghiệp của New Era Tickets cũng được hưởng lợi từ các tính năng của CaaS Contact Center cho phép nhân viên truy cập thư thoại và tin nhắn từ các thiết bị cầm tay. Điều đó tiết kiệm thời gian đáng kể cho nhân viên của chúng tôi, trong khi cho phép họ đáp ứng nhanh hơn với những vấn đề quan trọng giúp tăng năng suất và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Khả năng tự quản lý của CaaS Contact Center cũng đã giúp New Era Tickets giám sát hiệu quả hơn việc quản lýdịch vụ khách hàng.
Theo Young, CaaS Contact Center là sự cân bằng hoàn hảo giữa kiểm soát và chi phí. “Chúng tôi có được sự hỗ trợ 24×7 từ một giải pháp lưu trữ, đồng thời tiết kiệm được chi phí trong khi vẫn duy trì việc kiểm soát các ứng dụng trong contact center của chúng tôi,” ông nói. ” Điều này là rất quan trọng vì vậy chúng tôi có thể nhanh chóng thích ứng khi các yêu cầu kinh doanh thay đổi trong khi chỉ trả tiền cho những gì chúng tôi cần. Kết quả là chúng tôi đã thu được giá trị kinh doanh rất đáng khích lệ và dịch vụ khách hàng chưa từng có.”
MP Telecom là đối tác chính thức và duy nhất của Interactive Intelligence tại Việt Nam. Để biết thêm thông tin chi tiết xin truy cập website: https://mptelecom.com.vn. Hotline: 1900 585853 – Email: info@mptelecom.com.vn
Biên dịch: Vanpt – Nguồn: InIn
