Khi bạn tích hợp tùy chọn tự phục vụ trong call center, khách hàng có thể sử dụng một menu tự động hoặc hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) để tìm câu trả lời cho vấn đề của họ mà không cần phải nói chuyện trực tiếp với điện thoại viên.
Cung cấp tùy chọn tự phục vụ có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm lưu lượng cuộc gọi – do đó giảm chi phí vận hành call center. Tuy nhiên, có một số lưu ý đặc biệt cần xem xét khi quyết định có nên cài đặt các tính năng tự phục vụ trong call center hay không. Cân nhắc lợi ích và những cạm bẫy của công nghệ này trước khi quyết định về tính phù hợp của nó.
Lợi ích của dịch vụ tự phục vụ
Khách hàng có thể sử dụng các menu tự phục vụ để đáp ứng một loạt các yêu cầu của họ. Một menu kịch bản hợp lý sẽ dẫn khách hàng đến các câu trả lời mà họ cần, cung cấp cho họ đường đi ngắn nhất để gặp điện thoại viên cần gặp, đồng thời giảm lưu lượng cuộc gọi vào call center của bạn.
Nội dung tự phục vụ điển hình bao gồm những vấn đề mà các điện thoại viên của bạn hay gặp nhất. Những vấn đề này dễ dàng được xác định và giải quyết bằng những thông tin thích hợp. Điều này giúp cho khách hàng của bạn dễ dàng truy cập vào các câu trả lời mà họ cần và chuyển hướng các cuộc gọi từ hàng đợi, giảm lưu lượng cuộc gọi. Kết quả là, chỉ có các cuộc gọi phức tạp hoặc bất thường mới được chuyển qua hệ thống để gặp trực tiếp điện thoại viên.
Ví dụ như:
- Các vấn đề dịch vụ thông thường
- Thông tin bảo hành
- Chính sách đổi trả
- Thông tin sản phẩm và giá cả
- Địa chỉ công ty và giờ làm việc
Những cạm bẫy tiềm năng
Có một số lưu ý quan trọng cần xem xét khi quyết định triển khai một tùy chọn tự phục vụ trong call center của bạn. Quan trọng nhất là, bạn cần phải hiểu thói quen của khách hàng và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Hãy chắc chắn rằng nội dung các tùy chọn tự phục vụ đó được thiết kế cho những mong muốn và nhu cầu của riêng khách hàng của bạn.
- Thông báo cho khách hàng của bạn về việc bạn đã cài đặt hệ thống tự phục vụ và mời họ sử dụng. Nếu họ không tìm ra câu trả lời ở đó, họ sẽ tiếp tục với tùy chọn được nói chuyện với điện thoại viên.
- Khách hàng phải được quyền lựa chọn có sử dụng hay không sử dụng tùy chọn tự phục vụ. Cung cấp cho họ tùy chọn kết nối thẳng với điện thoại viên, và chắc chắn rằng họ biết cách làm thế nào để quay ngược trở lại menu chính khi cần thiết.
- Không đặt quá nhiều thông tin trên hệ thống tự phục vụ trong call center của bạn. Khách hàng có thể bị lạc hướng khi bạn đưa ra quá nhiều lựa chọn.
Số liệu và Đánh giá
Một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng được thiết kế kỹ càng và dễ tiếp cận về việc có nên cài đặt dịch vụ tự phục vụ hay không, và những lựa chọn nào khách hàng của bạn cảm thấy cần thiết, có thể mang đến thông tin cực kỳ hữu ích. Phần mềm call center có thể giúp bạn đánh giá các dịch vụ tự phục vụ khi nó đã được triển khai.
- Kiểm tra các số liệu. Sau khi triển khai một tùy chọn tự phục vụ, hãy chắc chắn theo dõi các số liệu như tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi đầu tiên, và có bao nhiêu khách hàng không tham gia vào IVR mà kết nối thẳng tới điện thoại viên. Thông tin này có thể cho bạn biết liệu các menu của dịch vụ tự phục vụ có hoạt động hiệu quả và có cải thiện được dịch vụ khách hàng của bạn hay không.
- Yêu cầu thông tin phản hồi. Theo một báo cáo từ ICMI, 44% các call center không xin lại thông tin phản hồi của khách hàng về tùy chọn tự phục vụ của họ, và 24% không biết liệu các cuộc gọi đó đã được hoàn thành thông qua IVR của họ hay chưa.
Việc kết hợp các tùy chọn menu tự phục vụ trong call center có thể làm giảm số lượng các cuộc gọi trực tiếp đến điện thoại viên, cải thiện dịch vụ khách hàng, và giảm chi phí vận hành của bạn. Tuy nhiên, nên đánh giá các số liệu có được từ call center và nhu cầu thực tế của khách hàng để xác định có nên áp dụng dịch vụ tự phục vụ trong call center của bạn hay không.
MPTELECOM.COM.VN
