Cận cảnh Interaction Dialer 4.0
Đăng nhập vào nhiều chiến dịch cùng một lúc – tận dụng lợi thế đa nhiệm của điện thoại viên
Gần đây sản phẩm Interaction Dialer ® phiên bản mới nhất của chúng tôi đã được phát hành. Interaction Dialer ® 4.0 cung cấp các tính năng đa dạng, với sự nâng cấp các chức năng ở bản phát hành trước. Tôi đặc biệt vui mừng vì điều này, khi bản thân đã tham gia thử nghiệm nội bộ và dành phần lớn thời gian của năm để nghiên cứu trực tiếp sản phẩm này. Tôi muốn sử dụng bài viết trên blog này để bổ sung thêm thông tin về những điểm nổi bật chính của phiên bản Interaction Dialier 4.0 .
1 – Loại bỏ các chu trình công việc
Một trong những thay đổi lớn nhất của phiên bản 4.0 là sự loại bỏ việc sử dụng các chu trình công việc. Trong các phiên bản cũ, chu trình công việc đóng vai trò như “cảnh sát giao thông” và mỗi chu trình cho phép áp dụng nhiều chiến dịch hoạt động. Các quy tắc và chính sách có thể được thiết lập nhằm đáp ứng một số điều kiện nhất định và chu trình công việc sẽ hướng các cuộc gọi đến chiến dịch phù hợp dựa trên các tiêu chuẩn đã được đưa ra.
Trong phiên bản hiện tại, các lập trình bổ sung là không cần thiết vì mỗi chiến dịch có thể có những quy định và chính sách riêng của mình, không yêu cầu thủ tục bổ sung vào chu trình công việc. Việc này mang lại lợi ích là gì? Một điện thoại viên đăng nhập vào nhiều chiến dịch cùng một lúc cho phép các trung tâm liên lạc tận dụng lợi thế đa nhiệm của các điện thoại viên. Ví dụ, một điện thoại viên làm nhiệm vụ bán hàng và hỗ trợ có thể dễ dàng đăng nhập vào các “hàng đợi” dành cho những chức năng riêng biệt. Ở phiên bản trước, việc này yêu cầu rất nhiều bước chuyển đổi giữa các chiến dịch, hoặc các điện thoại viên phải đăng nhập và đăng xuất khỏi các chiến dịch mới có thể tiếp nhận một số loại cuộc gọi nhất định.Trong phiên bản mới, việc đó không cần thiết. Điều này làm tăng hiệu suất làm việc của điện thoại viên và làm giảm các lỗi trong khâu quản lý chiến dịch.
2 – Truy vấn thông tin qua ví dụ
Một trong những điều tuyệt vời của Interaction Dialer là khả năng phân nhóm cuộc gọi theo phương thức riêng biệt. Ví dụ, nếu bạn muốn tập trung vào một chiến dịch nhân khẩu học cụ thể, bạn có thể sử dụng các bộ lọc danh sách liên lạc, giúp thu hẹp phạm vi dữ liệu trước khi các cuộc gọi được thực hiện. Việc này trước đây gặp nhiều khó khăn, vì sử dụng bộ lọc danh sách yêu cầu một lượng nhất định kiến thức cú pháp về SQL, các giám sát viên lại hạn chế về kiến thức này. Công cụ “query by example” được thêm vào Interaction Dialer 4.0 để giúp cải thiện vấn đề này:
Trong ví dụ trên, tôi đã chọn cột STATE là bộ lọc mong muốn của tôi, và trong trường hợp này, chỉ thực hiện các cuộc gọi đến các số thuộc bang Indiana. Việc quản trị viên cần làm lúc này đơn giản là chọn cột thông tin cần lọc từ danh sách liên lạc và các tiêu chuẩn cho bộ lọc. Click vào biểu tượng “Creat SQL” phía bên phải của giao diện người dùng, nó sẽ tự động tạo ra các cú pháp. Sau đó, bạn có thể lưu kết quả lọc và sử dụng nó cho bất cứ chiến dịch nào.
3 – Cải tiến trong việc phát hiện máy trả lời tự động
Interaction Dialer 4.0 có những cải tiến lớn về tỉ lệ phát hiện máy trả lời tự động. Với sự trợ giúp của Interaction Media ServerTM , Interaction Dialer 4.0 đạt được bước tiến về tính chính xác trong việc phát hiện đúng máy trả lời tự động ở đầu dây bên kia của cuộc gọi. Sự cải tiến này tăng khả năng phát triển của “chiến dịch phi điện thoại viên”, đặc biệt là những chiến dịch phụ thuộc vào việc sử dụng file .wav với mục đích để lại thông tin cho người nhận cuộc gọi. Sự phát hiện không chính xác có thể làm cho chiến dịch phi điện thoại viên thất bại, làm cho file .wav không bao giờ được nhận, hoặc hoạt động một cách bất hợp lý, khiến người nghe bị bỏ lỡ một phần nội dung dẫn đến mục đích cuộc gọi bị phá hủy.
Chúng tôi thật sự vui mừng về phiên bản mới này và thấy rằng nó sẽ tiếp tục đáp ứng nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng. Với những khách hàng hiện tại của Interaction Dialer nếu có nhu cầu nâng cấp lên phiên bản mới này sẽ cần đợi Service Update 1 ra mắt để trợ giúp trong khâu chuyển dịch dữ liệu hiện tại. Khách hàng tại thị trường Việt Nam có thể liên hệ trực tiếp với Công ty TNHH Minh Phúc, nhà phân phối độc quyền của ININ về các giải pháp và hệ thống Contact Center, thông qua email info@mptelecom.com.vn để được tư vấn chi tiết.
Như mọi khi, những ý kiến về bài viết luôn được chào đón, và tôi rất vui khi nhận được những câu hỏi gợi mở của quý vị.
Nguồn: InIn
Tác giả: Travis W.Gillison
Biên dịch : MP Telecom
