Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng

Chăm sóc khách hàng đang trở nên ngày càng quan trọng đối với các công ty viễn thông với mục tiêu tăng lượng doanh thu dường như đang chững lại trong thị trường điện thoại tại Trung Đông. “Zoran Vasiljev, Giám đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

“Một mặt, sự hài lòng của khách hàng giúp tăng lượng bán hàng gia tăng, bán hàng chéo và duy trì sự trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Mặt khác, các chiến thuật chuyển đổi kênh truyền thông hiệu quả và sự cải thiện không ngừng năng suất Call Center là vô cùng cần thiết trong việc xây dựng các chương trình mang tính hiệu quả cao.”
Các nhà khai thác viễn thông đã không còn cảm thấy hài lòng với những phương pháp truyền thống như Interactive Voice Response (Phản hồi giọng nói tương tác). Phương pháp này đang làm giảm lượng khách hàng liên lạc lại và không tạo ra được lợi thế cạnh tranh.”
>> 10 công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới
Các nhà nghiên cứu Value Partners từng làm việc với những công ty có mức tăng 15% ngân sách mỗi năm cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong vòng 2, 3 năm mà vẫn không cải thiện được sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ.”
Ông Vasiljev cho biết: “Những mô hình tiên tiến vượt bậc đang nổi lên và đạt được những thành công đáng kể trong một khoảng thời gian ngắn. Tuy nhiên, hiện nay chúng ta đang quan sát và cân nhắc về việc chuyển đổi sang những mô hình cải tiến và thông minh hơn, giúp thỏa mãn được tâm lý khách hàng đồng thời tiết kiệm được chi phí đáng kể. Chúng tôi đã từng tiếp xúc với những công ty, nhờ có đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đã tăng doanh số lên 70% đồng thời giảm được chi phí xuống 17%.”
Value Partners đưa ra lời khuyên rằng việc giảm lưu lượng các cuộc gọi tổng đài ở Trung Đông liên quan tới việc khách hàng giảm nhu cầu thực hiện cuộc gọi hỗ trợ trong giai đoạn đầu. Các khách hàng gọi lại ngay sau khi nói chuyện với một nhân viên tổng đài hoặc sau khi vào thăm website, thường chiếm tới 35% cuộc gọi.
Phương pháp quản lý tiên tiến, ví dụ với kịch bản rõ ràng về cách kết thúc cuộc gọi và những chính sách khuyến khích nhân viên tương ứng, đã giúp giảm hiện tượng này trong một vài trường hợp xuống 15%. Value Partners tóm tắt những giá trị nền tảng của các mô hình chăm sóc khách hàng theo ba loại: chuyển đổi các kênh truyền thông dựa trên nhu cầu và phương pháp tiếp cận khách hàng theo hướng cá nhân hóa, tái cấu trúc hoạt động của các Call Center theo hướng lấy khách hàng là trọng tâm, và việc quản lý các gói thầu mang tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ khách nhau để đạt được kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất.

Biên dịch: hieuhtm