Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội – Xu hướng Marketing mới

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là hình thức Marketing mới nhất và tuyệt vời nhất. Xử lý dịch vụ khách hàng qua các kênh xã hội như Facebook, Twitter, v.v. là một cách để mô tả đầy đủ hơn dịch vụ khách hàng của bạn. Khi khách hàng gửi một bình luận, tốt hoặc xấu, thế giới có thể nhìn thấy những thứ đó. Họ cũng có thể thấy công ty phản hồi như thế nào – nếu công ty phản hồi tất cả.

Tôi thực sư tán thành những thương hiệu đã nắm bắt phương tiện truyền thông xã hội là một kênh dịch vụ khách hàng mạnh. Đối với những thương hiệu chưa có thì đây là một hướng đi cần phải bắt đầu ngay. (Ngay cả với những thương hiệu có thể tìm thấy một hoặc hai ý tưởng thì đó thực sự hữu ích).
1. Tham gia mạng xã hội. Công ty của bạn có thể đã có mặt trên các kênh chính, nhưng bạn có đang sử dụng những kênh này cho mục đích phục vụ và hỗ trợ khách hàng? Nếu không, đây là thời gian quyết định – và quyết định đó nên được tiến hành cùng với một chiến lược chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội có trình tự.
2. Tham gia kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng. Khi tôi được hỏi kênh nào mà công ty nên dùng để hỗ trợ khách hàng của họ, tôi chỉ đơn giản trả lời bằng cách hỏi: Kênh nào khách hàng của bạn đang sử dụng? Đó là một nơi tốt để bắt đầu.
3. Đầu tư vào phần mềm để theo dõi mọi bình luận đề cập đến thương hiệu của bạn trên Internet. Có một số chương trình phần mềm tuyệt vời sẽ theo dõi những bình luận, nhận xét, đánh giá, v.v. từ khách hàng. Bạn cần phải biết khi nào mọi người đang nói về bạn.
4. Đáp lại mọi bình luận hoặc vấn đề được đề cập. Một trong những sai lầm lớn nhất về phương tiện truyền thông trên mạng xã hội mà các công ty hay mắc phải là bỏ qua các bài đăng, nhận xét và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội. Đây là lý do mà họ gọi là truyền thông mạng xã hội. Chính là xã hội, và điều đó có nghĩa là những người khác đang theo dõi xem bạn phản ứng thế nào với nhận xét, đặc biệt là với các khiếu nại của khách hàng. Tất cả ý kiến cần được ghi nhận.
5. Phản hồi nhanh. Không phản hồi bình luận của khách hàng là một trong những sai lầm lớn nhất về chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, và không phản hồi nhanh được coi là sai lầm nghiêm trọng thứ hai. Các cuộc điều tra chỉ ra rằng các công ty phải mất nhiều ngày để phản hồi. Nếu bạn đang thực sự muốn tận dụng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội để chiến thắng thì đừng đợi vài giờ hoặc vài ngày. Hãy phản hồi trong vài phút.
6. Tránh việc phản hồi một cách khuân mẫu. Phản hồi một cách máy móc hoặc khuôn mẫu có thể sử dụng lúc ban đầu, nhưng theo thời gian mọi người sẽ thấy khuôn mẫu và nhận thấy sự không chân thành của phản hồi đó. Vì vậy, hãy làm cho nó khác biệt và mang tính cá nhân. Đừng chỉ dừng lại ở việc sao chép những tin nhắn. Mọi người đang theo dõi và đánh giá về thương hiệu của bạn dựa trên cách bạn trả lời.
7. Hãy chủ động và tham gia với cộng đồng của bạn. Không chỉ phản hồi với các bình luận từ khách hàng. Hãy đưa ra các bài viết có giá trị, đó không phải các bài đăng quảng cáo mà là thông tin tốt mang lại lợi ích cho cộng đồng khách hàng của mình. YouTube là một cách tuyệt vời để đăng nội dung như câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, một cách làm tươi mới và độc đáo để khiến khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn và nhiều hơn nữa. Mặc dù một số người cho rằng đây là tiếp thị nội dung, nhưng những người khác (kể cả tôi) coi đây là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là dịch vụ khách hàng. Đó là tiếp thị. Và, nó không tốn kém so với các chiến lược tiếp thị khác. Một trong những tài sản tốt nhất của bạn là những khách hàng sẵn sàng truyền bá thương hiệu của bạn. Vì vậy, tham gia mạng xã hội cùng với họ, phản hồi ý kiến, phàn nàn và thắc mắc của họ. Thực hiện các cuộc trò chuyện công khai và cho cả thế giới biết rằng bạn là thương hiệu mà mọi người có thể tin tưởng hợp tác.
Để biết thông tin chi tiết về giải pháp chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội toàn diện, quý khách vui lòng liên hệ Công ty TNHH Minh Phúc qua số Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí.

MP Telecom