Cho dù là khám phá một thành phố yêu thích, thư giãn tại một khu nghỉ mát tại bãi biển hay khám phá những vùng đất mới, thì du lịch chính là sự trải nghiệm. Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch trực tuyến và những đơn vị khác trong ngành du lịch, chìa khóa thành công bao gồm việc cung cấp trải nghiệm tự phục vụ đặc biệt trên mọi kênh, trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng.
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp phát triển nhanh nhất thế giới, với hơn 1,6 nghìn tỷ USD phí đặt phòng trong năm 2017, theo Deloitte. Trên thực tế, nó chiếm hơn 10% tổng sản phẩm quốc nội. Chi tiêu du lịch mạnh mẽ đã thúc đẩy một làn sóng các nhà cung cấp mới cạnh tranh để chiếm thị phần. Điều này dẫn đến cạnh tranh gia tăng, cũng như áp lực giảm giá. Để mang lại trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng và tăng doanh thu, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành công nhất hiện nay hiểu nhu cầu làm lợi cho khách nhiều hơn là năng lực cốt lõi của họ. Và, ngày càng nhiều hãng đang tập trung vào cung cấp trải nghiệm tự phục vụ đặc biệt.
Thế hệ tự phục vụ
Dịch vụ du lịch ngày càng phức tạp, khách hàng sẽ lựa chọn các nhà cung cấp có sự tương tác tự phục vụ mang tính cá nhân hóa và đa kênh trên các kênh truyền thông. Họ hy vọng có thể dễ dàng được chuyển tới một giao dịch viên với bối cảnh đầy đủ khi họ gặp phải vấn đề phức tạp, và muốn có những chu trình dịch vụ liền mạch dù họ đang ở bất cứ nơi nào trên thế giới.
Đối với các nhà cung cấp đã trải qua bước chuyển đổi kỹ thuật số để đạt được mức độ trải nghiệm khách hàng đặc biệt này, có nhiều lợi ích có thể đo lường được. Cùng với việc cung cấp trải nghiệm khách hàng khác biệt để xây dựng lòng trung thành và giành được thị phần, nó cũng cải thiện quy trình và tài nguyên, đồng thời giảm chi phí chung.
Đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ
Cleartrip là nhà cung cấp dịch vụ du lịch hàng đầu đã đạt được những lợi ích lớn khi chuyển đổi kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, liền mạch. Cung cấp trải nghiệm du lịch toàn diện trên khắp Ấn Độ và vùng Vịnh Ba Tư, Cleartrip là một cửa hàng duy nhất cho nhu cầu đi lại của khách hàng. Với sự cạnh tranh từ một loạt các cổng thông tin du lịch trực tuyến cung cấp cùng loại chuyến bay, khách sạn và các sản phẩm du lịch khác, đơn vị này xem cách họ đối xử với khách hàng như yếu tố chính tạo ra thế cạnh tranh của riêng mình.
Để đơn giản hóa trải nghiệm của khách hàng, Cleartrip đã thay thế phương pháp tiếp cận, giúp công ty củng cố hệ thống thoại trên một nền tảng duy nhất tại bốn trung tâm cuộc gọi. Họ đã triển khai giải pháp call center tự phục vụ để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh hơn và tốt hơn. Khách hàng có thể hủy các chuyến đi hoặc tìm hiểu về phí hoặc hoàn tiền bằng cách sử dụng IVR. Với 80% số lần hủy đủ điều kiện hiện được xử lý thông qua IVR, Cleartrip đã giảm số lượng cuộc gọi trong khi trao quyền cho khách hàng tự xử lý các tác vụ đơn giản mà không cần nói chuyện với giao dịch viên. Những cải tiến này đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Cleartrip, cho phép họ đạt được mục tiêu ROI là 90% trong vòng một năm sau khi triển khai.
“Không chỉ hệ thống tự phục vụ làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn và đơn giản hơn, họ đang giúp chúng tôi đặt ra những mục tiêu mới trong ngành dịch vụ khách hàng”, Sameer Bagul, phó chủ tịch kiêm giám đốc tài chính của Cleartrip cho biết. “không có gì là không thể, và vẫn còn rất nhiều thứ để khám phá.”
Trải nghiệm khách hàng có thể đưa bạn đến đâu?
Sẽ không có giới hạn khi bạn sở hữu công nghệ cho phép doanh nghiệp bạn kết nối và tương tác với khách hàng của mình ở bất cứ nơi nào họ đi qua. Hãy tìm hiểu thêm về tùy chỉnh call center của bạn với khả năng tự phục vụ để vươn tới chân trời mới.
MP Telecom
