Chuyên gia Contact Center Việt Nam nói gì về công nghệ điện toán đám mây

Chuyên gia Contact Center Việt Nam nói gì về công
nghệ điện toán đám mây

Ngày nay, khách hàng đang dần chuyển sang các kênh giao
tiếp trên nền web, mạng xã hội, và thường sử
dụng thiết bị di động để thực hiện
những tương tác đó. Những
điểm kết nối đa kênh đang là xu hướng
phát triển số 1 trong ngành Contact Center, và công nghệ
điện toán đám mây sẽ nhanh chóng trở thành môi
trường triển khai mặc định cho các phần
mềm ứng dụng trong doanh nghiệp. Vì sao điện
toán đám mây ngày càng được phát triển và ứng
dụng trong môi trường đa kênh như vậy? Hãy
cùng đi sâu tìm hiểu vấn đề này qua buổi chia
sẻ với bà Đoàn Thu Trang, chuyên gia hàng đầu trong
lĩnh vực phát triển các giải pháp Contact Center tối
ưu cho doanh nghiệp hơn 15 năm qua tại Việt
Nam. 

Thưa bà, trong
cương vị là Phó TGĐ phụ trách kinh doanh của
Minh Phúc, đơn vị cung cấp dịch vụ & giải
pháp thuê ngoài Contact Center xuất hiện đầu tiên tại
Việt Nam, bà vui lòng cho biết vì sao ngành Contact Center lại
đang có xu hướng sử dụngđiện toán
đám mây làm nền tảng phát triển?

Theo báo cáo chuẩn về Chiều hướng Dữ
liệu Contact Center toàn cầu năm 2016, tương tác kỹ
thuật số chiếm 92% trong tổng số các
tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, trong
đó web, điện thoại di động, và mạng xã hội
trở thành các kênh lựa chọn hàng đầu, với tốc
độ tăng trưởng vượt bậc dự kiến
vào năm 2017. Vì vậy, nếu doanh nghiệp chỉ hỗ
trợ khách hàng qua giọng nóithì họ đã đi sau so với
thời đại.

Với kinh nghiệm hơn 15 năm triển khai và vận
hành giải pháp Contact Center cho hàng trăm doanh nghiệp, tôi
không thể phủ nhận rằng sự đổi mới
công nghệ lớn nhất và đáng được đề
cập nhất trong những năm gần đây là sự
ra đời của điện toán đám mây. Gartner dự
đoán vào năm 2019, 30% trong số 100 nhà cung cấp phần
mềm lớn nhất thế giới sẽ chỉ ứng
dụng mô hình điện toán đám mây mà thôi. Vì vậy, khi
các Contact Center của chúng ta chuyển từ các kỹ thuật
giọng nói qua các kênh kỹ thuật số mới, để
cuối cùng là có được môi trường đa kênh –
thì điện toán đám mây sẽ là nền tảng cơ
bản cho đa phần những đổi mới trong
tương lai.

Như vậy
lợi ích lớn nhất mà giải pháp Contact Center triển
khai trên nền điện toán đám mây mang lại cho các
doanh nghiệp là gì, thưa bà?

Hệ
thống Contact Center triển khai trên nền điện toán
đám mây mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp, trong đó lợi ích chính đó là doanh nghiệp sẽ
không mất chi phí đầu tư thiết bị tổng
đài, và mất rất ít phí nâng cấp do khả năng
mở rộng quy mô và tính năng linh hoạt của hệ
thống.Thứ hai là Cloud Contact Center cho phép rút ngắn
thời gian triển khai, có thể chỉ trong 24h thay vì vài
tuần hay vài tháng như trước đây.Và điểm
lưu ý thứ ba là doanh nghiệp sẽ không cần nhân
viên kỹ thuật hỗ trợ hệ thống và cắt
giảm đáng kể khâu đào tạo chuyển giao công
nghệ. Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp
sẽ từ bỏ hoàn toàn trách nhiệm đối với
các contact center, tuy nhiên họ có thể ủy nhiệm
rất nhiều công việc quản lý và điều hành
hằng ngày cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra,
điện toán đám mây là lựa chọn sáng suốt
để ứng phó với vấn đề tích hợp ứng
dụng và những xu thế trong tương lai như Mạng
lưới Vạn vật Kết nối (Internet of Things –
IoT).

Xin bà cho biết,
các nhà cung cấp dịch vụ Contact Center tại Việt
Nam đã ứng phó như thế nào khi đối mặt với
xu thế tất yếu này?

Trướcđòi hỏi chính đáng của
thị trường cùng với trách nhiệm là đơn vị
đầu ngành Contact Center tại Việt Nam, công ty Minh Phúc
đã chỉ đạo Trung tâm nghiên cứu và phát triển
R&D xây dựng thành công bộ giải pháp toàn diện MPCC
& CRM Cloud dựa trên nền giải pháp MPCC & MP CRM
đã được Cục Bản quyền Tác giả Việt
Nam cấp giấy chứng nhận bản quyền vào
năm 2015. Đây là bộ giải pháp quản lý Contact
Center hoàn chỉnh, tích hợp hệ thống giao dịch
và hệ quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng của doanh nghiệp, hỗ trợ hiệu
quả hoạt động chăm sóc khách
hàng và bán hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp
như Voice, SMS, WebChat, Email, và Facebook. Giải
pháp MPCC & CRM Cloud được xây dựng trên nền
công nghệ điện toán đám mây, cho phép các doanh
nghiệp truy cập và thiết lập hệ
thống, vận hành và báo cáo bất kỳ khi nào
và nơi đâu (Home-based Agent).

Như bạn cũng biết, để cạnh
tranh thành công, các doanh nghiệp cần tập trung vào mức
độ tiếp cận và dịch vụ chăm sóc khách
hàng của mình. MPCC & CRM Cloud giúp các doanh nghiệp
đánh bật các đối thủ khác thông qua rất nhiều
ưu điểm vượt trội:

·        
Nâng cao năng suất: phần mềm quản lý dữ liệu CRM
Cloudkết hợp ứng dụng CIMS của Minh Phúcgiúp
agent truy xuất thông tin và nắm bắt tình huống nhanh
chóng thông qua màn hình pop-up lịch sử giao dịch ngay khi
khách hàng gọi tới. Ngoài ra, ứng dụng OMS do Minh Phúc
phát triển riêng theo yêu cầu của từng dự án
đều có tính năng click-to-call, giúp agent tiết kiệm
tối đa thời gian làm việc.

·        
Bảo mật thông tin: MPCC & CRM Cloud được đặt
trên một nền điện toán đám mây riêng biệt, do
đó doanh nghiệp sẽ không còn phải lo lắng về
những dữ liệu nhạy cảm. Chúng tôi cũng cung
cấp thêm các gói bảo mật khác nhau, phục vụ nhu cầu
bảo mật dữ liệu tuyệt đối cho từng
trường hợp. Điều này đặc biệt có lợi
đối với các doanh nghiệp khi họ không cần phải
có đội ngũ IT nhưng vẫn có được những
biện pháp bảo mật hiệu quả. Ví dụ như
khi doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ Telesales của Minh
Phúc, dữ liệu của khách hàng sẽ được
import trực tiếp lên hệ thống và được
phân chia tự động cho nhân viên theo quy luật định
sẵn, thay vì được phân bổ thủ công bằng
file excel hay bản cứng, dễ gây ra thất thoát hoặc
rò rỉ thông tin.

·        
Quản lý và báo cáo theo thời gian
thực: Ứng dụng MPCC Supervisor &
MPCC Client cho phép nhân viên quản lý dự án từ hai phía theo
dõi được toàn bộ hoạt động củatổng
đài tại mọi thời điểm (real time) và bất
kỳ nơi nào qua internet, nghe lại ghi âm cuộc gọi
và xuất báo cáo ngay trên nền web dựa theo nhiều tiêu
chí tìm kiếm linh hoạt. Ngoài ra, ứng dụng MPCC Score
Recording cho phép người quản lý đánh giá chất
lượng giao dịch theo tiêu chí định sẵn để
có những nhắc nhở hoặc tái đào tạo kịp
thời.

·        
Theo dõi và xử lý phản ánh: Sau mỗi cuộc gọi đến tổng
đài, nhân viên sẽ cần phải ghi nhận lại nội
dung phản ánh của khách hàng nếu có. Ứng dụng
MPCC FB cho phép nhân viên ghi nhận lại các phản ánh của
khách hàng và đồng thời cho phép theo dõi việc xử
lý phản ánh đó đến đâu để phản hồi
lại cho khách hàng kịp thời.

·        
Quản lý lý tương tác comment
& chat facebook: Ứng dụng cho phép tự động
phân bổ facebook post, facebook comment tới nhóm agent phục vụ;
Tự động chuyển đổi comment thành ticket
để xử lý; Nhận và xử lý tập trung tât cả
các post và comment từ khách hàng; Báo cáo tổng hợp/ chi tiết
hoạt động xử lý và commnet trên facebook.

·        
Phù hợp với mọi quy mô doanh
nghiệp: Khác với những giải pháp Cloud
Contact Center ngoài thị trường, MPCC & CRM Cloud không những
là cứu cánh cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ có
số vốn ít ỏi, màgiải pháp còn có khả năng mở
rộng vô hạn dành cho nhữngdự án lớn cần vài
trăm tới vài ngàn giao dịch viên làm việc đồng
thời.

Nhiều giám đốc tài chính (CFO) đang có
xu hướng muốn đầu tư vào các giải pháp
điện toán đám mây hơn là mua giấy phép (license) cho
các hệ thống và các ứng dụng công nghệ. Và trên
thị trường Việt Nam hiện nay, bộ giải
pháp MPCC & CRM Cloud của Minh Phúc là lựa chọn tối
ưu nhất vì nó mang lại cho các doanh nghiệp sự
linh hoạt hơn, không đòi hỏi nhiều vốn đầu
tư, cần rất ít chi phí triển khai hoặc phí tích hợp
hay nâng cấp hệ thống, các khoản thanh toán phù hợp
với hoạt động kinh doanh, không cần chi phí hỗ
trợ kỹ thuật, hạn chế rủi ro và nâng cao
tính bảo mật dữ liệu. Khi đã nhận thức
rõ sự cần thiết về một thay đổi mang
tính chiến lược, các doanh nghiệp có thể liên hệ
ngay với công ty Minh Phúc để được tư vấn
và chạy thử hệ thống miễn phí, thông qua Hotline
1900 585853 hoặcEmailinfo@mptelecom.com.vn.

.