Các công nghệ tự động hóa như trí tuệ nhân tạo (AI), hỗ trợ bằng giọng nói và chatbot đã trở nên phổ biến đối với người tiêu dùng. Vì vậy, họ mong đợi có những lựa chọn công nghệ tương tự khi tương tác với các cơ quan chính phủ. Tự động hóa không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại cho nhân viên nhà nước, giúp cho công việc tiến triển nhanh hơn. Tuy nhiên, các cơ quan chính phủ đã chậm chạp trong việc áp dụng tự động hóa.
GovLoop và Genesys gần đây đã khảo sát 120 chuyên gia chính phủ liên quan đến trải nghiệm người dân và tự động hóa để hiểu rõ hơn thái độ của họ đối với công nghệ và cấp độ triển khai. Bản nghiên cứu đã cơ bản chỉ ra những phát hiện và xác định các chiến lược mà các cơ quan có thể tuân theo để nhận ra lợi tức đầu tư (ROI) thực sự của việc áp dụng công nghệ tự động hóa.
Với công nghệ tự động hóa phù hợp, các cơ quan chính phủ có thể bớt lo lắng hơn về việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân trong khi nhân viên và ngân sách bị hạn chế. Thay vào đó, họ có thể tiết kiệm mọi nguồn lực cho việc đáp ứng nhu cầu của công dân.
Chính phủ có quan tâm tới tự động hóa?
Việc các tổ chức chính phủ áp dụng chậm tự động hóa không phải do thiếu sự quan tâm. Trên thực tế, gần một nửa số người trả lời khảo sát đang khám phá các cách sử dụng tự động hóa để cung cấp dịch vụ tự phục vụ.
Đặc biệt, có hai trường hợp cần sử dụng giao dịch viên ảo thu hút người trả lời khảo sát hơn cả. Thứ nhất là, họ muốn sử dụng tự động hóa để thu thập thông tin cơ bản và khắc phục sự cố trước khi chuyển công dân đến giao dịch viên là người thực. Thứ hai, họ quan tâm đến việc sử dụng các giao dịch ảo để hỗ trợ nhân viên khi tương tác với công chúng.
Nâng cao trải nghiệm công dân
Trải nghiệm công dân tốt liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của công chúng với mức độ thất vọng tối thiểu và hiệu quả tối đa. Gần 90% người được hỏi lưu ý rằng việc cải thiện trải nghiệm của người dân là ưu tiên hàng đầu của các cơ quan của họ. Triển khai các công cụ tự động hóa có thể giúp cải thiện trải nghiệm này; tuy nhiên, không phải tất cả các cơ quan chính phủ đều chắc chắn trong việc sử dụng chúng. Niềm tin vào các công cụ tự động hóa cao nhất ở các cơ quan nhà nước (67%), so với 44% ở các cơ quan địa phương và 40% ở cấp liên bang.
Tim Friebel, Kiến trúc sư Giải pháp Bắc Mỹ chuyên về vận hành tự động hóa của Genesys cho biết: “Hầu hết các quyết định được thúc đẩy bởi nhu cầu phân bổ các nguồn lực ở đâu cho hợp lý. Bạn phải tìm ra những khu vực mà tự động hóa có thể giải phóng thời gian và tiền bạc trong khi cải thiện trải nghiệm của người dân”.
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, các nhà lãnh đạo đều muốn làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn. Khi được hỏi cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của người dân, câu trả lời khảo sát hàng đầu (63%) là “giảm thời gian cung cấp thông tin hoặc dịch vụ”.
Friebel trích dẫn ba lợi ích của tự động hóa về mặt này:
- Cho nhân viên thời gian để tập trung vào các cuộc gọi phức tạp và cần được ưu tiên hơn
- Rút ngắn chu kỳ đào tạo và cho phép nhân viên mới có thể bắt đầu làm việc nhanh hơn
- Giúp nhân viên bắt kịp tốc độ xử lý các tình huống dịch vụ mới, đột xuất
Giảm các rào cản đối với tự động hóa
Những người được hỏi chỉ ra một số rào cản trong việc triển khai các công nghệ tự động hóa. Friebel cũng đưa ra gợi ý để vượt qua từng rào cản này.
Các mốc thời gian: “Một nhóm liên bộ phận hoặc liên ngành với sự đại diện từ các nhóm khác nhau có liên quan có thể hoạt động linh hoạt hơn khi được giao trách nhiệm tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể của công dân và từng bước xây dựng thành công,” Friebel lưu ý.
Những ưu tiên có tính cạnh tranh: Tập trung vào sứ mệnh của tổ chức có thể giúp bạn vượt qua các ưu tiên có tính cạnh tranh. Ông nói thêm: “Nếu bạn có thể xác định cách dùng các giải pháp tự động hóa cải thiện trải nghiệm của người dân bằng cách cung cấp các dịch vụ quan trọng thuộc sứ mệnh của mình một cách hiệu quả hơn, thì điều đó có nhiều khả năng được ưu tiên hơn”.
Lo ngại về bảo mật: Trong khi việc chính phủ sử dụng các công nghệ mới một cách hợp pháp làm dấy lên lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật, các chính phủ đã đưa ra nhiều tiêu chuẩn hơn – chẳng hạn như Chương trình Quản lý Ủy quyền và Rủi ro Liên bang GSA (FedRAMP), xác minh các hoạt động bảo mật của các nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Để giải quyết mối lo ngại này, Genesys cung cấp cho các đại lý một giải pháp được FedRAMP ủy quyền.
Thiếu kinh phí: Khi ngân sách eo hẹp, các cơ quan có thể tìm hiểu các lựa chọn mã nguồn mở và nghiên cứu xem liệu tiết kiệm từ tự động hóa trong các lĩnh vực khác, chẳng hạn như đào tạo, có mang lại ROI cần thiết hay không.
Tập trung vào lực lượng lao động
Việc phối hợp thành công các công nghệ tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ lực lượng lao động của bạn. Bản thân công nghệ chỉ là một khía cạnh của hoạch định chiến lược, bao gồm ba mục tiêu:
1. Cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng hoặc công dân
2. Giảm chi phí bằng cách lập kế hoạch, dự báo và lên lịch chính xác cho lực lượng lao động của bạn
3. Giảm luân chuyển nhân viên
Sử dụng giải pháp của Genesys, bạn có thể tùy chỉnh hành trình trải nghiệm của công dân bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ phù hợp – ở quy mô thích hợp – để đáp ứng nhu cầu cụ thể của bạn. Các giải pháp bao gồm phần mềm quản lý Call Center, email, chat và SMS. Chatbots và trợ lý giọng nói có thể cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để thu hút công chúng dễ dàng hơn khi cần thiết.
***** Minh Phúc hiện đang là đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam với sứ mệnh cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp Contact Center phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô tổ chức. Riêng khối Chính phủ – Nhà nước, nhiều năm qua Minh Phúc vẫn đang là đối tác đáng tin cậy của các cơ quan ban ngành như Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Tổng công ty Điện lực, Bộ Thông tin và Truyền thông, Lãnh sự quán Hoa Kỳ, v.v. Để biết thêm chi tiết, Quý khách vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn.
MP Telecom
