Con người, Quy trình và Công nghệ trong Contact Center
Sự kết hợp yếu tố Quy trình, Con người và Công nghệ trong việc quản lý Contact Center
- Những ứng dụng công nghệ của MP Telecom đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp Contact Center tại Việt Nam. Kể từ khi MP Telecom giới thiệu chương trình quản lý nhân lực tiên tiến bậc nhất trong lĩnh vực này, bộ tối ưu hóa hiệu suất Contact Center áp dụng công nghệ hàng đầu của Interactive Intelligence, Aspect, IBM, v.v., đã giúp nhiều tổ chức và công ty trong nước nâng cao chất lượng tương tác khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của các điện thoại viên, đồng thời có khả năng phân tích hiệu suất contact center dựa trên mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
- Giải pháp công nghệ MP Telecom cung cấp đã giải quyết được những khó khăn tồn tại trong công tác quản lý contact center, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, và do đó khối lượng giao dịch cũng được tăng lên. Những báo cáo bị phân tán hoặc không có thực, sự thiếu khả năng hiển thị thời gian thực, cùng một hệ thống làm việc không linh hoạt khiến cho việc cung ứng dịch vụ tại các doanh nghiệp gần như không thể thực hiện. MP Telecom có khả năng vượt qua bất kỳ chướng ngại nào có thể làm cản trở doanh nghiêp bạn cung cấp những kết quả mà bạn muốn.
- Dù bạn đang phục vụ khách hàng, bán sản phẩm/ dịch vụ, hay tổng hợp dữ liệu, thành công của bạn luôn phụ thuộc vào con người, quy trình, và những ứng dụng công nghệ. Ba yếu tố này cần kết hợp hài hòa với nhau để tạo nên kết quả tối ưu nhất.
- Dĩ nhiên, việc quản lý một contact center trong đó đảm bảo tối ưu hóa kết quả kinh doanh có thể là rất khó đối với một nhà quản lý. Các báo cáo tuần hay báo cáo tháng không giúp được bạn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiện tại. Và việc đưa ra quyết định nên sử dụng KPI nào sẽ thực sự ảnh hưởng tới hiệu suất công việc dựa trên các báo cáo đó cũng không phải là điều dễ dàng. Hơn nữa, lập kế hoạch mà không có dữ liệu lịch sử cũng giống như việc làm kinh doanh mù quáng.
- Trong công việc hàng ngày, người quản lý có thể nhận ra rằng họ đang sở hữu số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều hơn mức cần thiết, hoặc một số nhân viên không có đủ kỹ năng làm việc. Điều này không những làm cho các doanh nghiệp tiêu tốn chi phí, mà còn ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Hiểu được lý do vì sao khách hàng khiếu nại về sản phẩm/ dịch vụ đòi hỏi nhà quản lý phải có cái nhìn thấu suốt và trực diện đối với mối quan hệ đó. Tuy nhiên, vấn đề khó khăn nhất là làm thế nào để tăng chỉ tiêu kinh doanh với ngân sách chi cho hoạt động contact center vừa hoặc giảm.
MP Telecom có thể thay đổi được thực trạng
- MP Telecom hiểu được những khó khăn trong quy trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp bạn, do đó chúng tôi mang tới giải pháp tiên tiến giúp bạn vượt qua những khó khăn này. Bộ tối ưu hóa năng suất hoạt động contact center của MP Telecom, tích hợp với ACD hay dialer, với việc đồng bộ hóa các chức năng Quản lý Nhân lực, Báo cáo và Quản lý Chất lượng, Quản lý Năng suất, Quản lý Chiến dịch, cũng như trong công tác Đào tạo. MP Telecom đã đưa ra một chuẩn mới về tối ưu hóa contact center. Các ứng dụng trong giải pháp contact center của chúng tôi tự động liên kết với toàn bộ hệ thống để cải thiện hiệu suất làm việc. Giải pháp này giúp bạn có cái nhìn tổng thể mọi khía cạnh của quá trình hoạt động contact center, bao gồm những sự việc đã xảy ra trong quá khứ, đang diễn ra trong thời điểm hiện tại, hoặc sẽ tới trong tương lai, cung cấp cho bạn bức tranh tổng quan mà bạn cần có để đưa ra hành động đối phó kịp thời. Mỗi trình ứng dụng trong giải pháp contact center của MP Telecom là một yếu tố cấu thành nên mức độ chuyên nghiệp của contact center mà doanh nghiệp bạn đang triển khai.
- Trình Quản lý Nhân lực cho phép bạn phân tích và đánh giá hầu hết các kế hoạch sử dụng nhân sự, đảm bảo luôn có đủ số lượng nhân viên, với các kỹ năng cần thiết, tại đúng thời điểm yêu cầu.
- Trình Quản lý Năng suất cho phép bạn cân đối năng suất hoạt động với các chiến lược kinh doanh đã đặt ra, bằng việc sử dụng bảng điểm (scorecards) và công cụ phân tích để có thể tự động đưa ra các hành động thích hợp.
- Trình Quản lý Chất lượng ghi lại tất cả các tương tác khách hàng, giúp bạn có được sự hiểu biết thấu đáo đối với cả vấn đề kinh doanh lẫn hiệu suất làm việc của điện thoại viên.
- Và, Trình Quản lý Chiến dịch giúp bạn gia tăng các mối liên hệ trong việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại các trung tâm triển khai cho đối tác ngoài hoặc tại chính đơn vị mình.
- Sử dụng giải pháp contact center của MP Telecom, bạn có thể cung cấp những buổi đào tạo có định hướng và các buổi học trực tuyến cho nhân viên chăm sóc khách hàng, dựa trên nhu cầu cá nhân hoặc nhu cầu nâng cấp nghiệp vụ định kỳ. Và bởi vì bạn hiểu được những rủi ro của contact center trong doanh nghiệp, nhờ các phương tiện truyền thông hợp nhất, chắc chắn bức tranh rõ nét này sẽ giúp cho sự kiểm soát của bạn được mở rộng hơn nữa.
- MP Telecom tạo cho bạn khả năng kiểm soát và lập kế hoạch cụ thể cho contact center cũng như sử dụng các nguồn lực của tổ chức. Việc phân tích dữ liệu lịch sử giúp bạn chủ động hơn trong việc đưa ra quyết định. Với giải pháp MP Telecom cung cấp, bạn có thể kiểm tra hiệu suất làm việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng tại bất kỳ thời gian thực nào; xác định được các vấn đề nảy sinh, và dựa vào đó xếp lịch tái đào tạo cho nhân viên đó mà không ảnh hưởng tới năng suất của toàn contact center. Bạn cũng hoàn toàn có thể dựa vào điểm đánh giá chất lượng để ưu tiên những nhân viên đạt năng suất tốt trong việc điều phối cuộc gọi theo lịch họ mong muốn. Bạn có thể nâng cao năng suất bằng cách khởi tạo những cuộc gọi vào khoảng thời gian tối ưu nhất trong ngày và tới những nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất. Việc đồng bộ các quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng theo thời gian thực có thể làm tăng hiệu suất của contact center, đồng thời tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp bạn.
- Sự đổi mới trong giải pháp của MP Telecom sẽ thay đổi thực trạng của bạn.
MP Telecom
