Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT.
1/ P – Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối.
Thử hình dung bạn đang ở trong quầy hoàn trả sản phẩm và lấy lại tiền tại một cửa hàng kinh doanh hàng điện tử lớn. Cô nhân viên dịch vụ khách hàng tỏ ra rất hiểu biết và giúp đỡ. Nhân viên này rất nhanh chóng nói chuyện với bộ phận điện tử và sắp xếp vấn đề trong một vài phút. Đồng thời cô ta cũng khá tháo vát và kịp thời chuẩn bị các tờ đơn hoàn trả trong khi phối kết hợp với bộ phận điện tử. Mọi thứ xem ra rất suôn sẻ cho đến khi cô nhân viên này đưa cho vị kế toán trưởng các tài liệu hoàn trả và đề nghị ông ta lấy tiền trả lại cho khách hàng từ bộ phận kế toán. Phải mất đến 45 phút thì bạn mới nhận lại được tiền. Rõ ràng có một điểm khúc mắc trong quy trình liên quan tới bộ phận kế toán tạo ra sự không cân bằng giữa họ và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Là một khách hàng, bạn sẽ thoả mãn khi lấy lại được tiền nhưng trong lòng vẫn có một cảm giác nào đó hơi bực mình.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Một thái độ tích cực có thể đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
Cũng tại cửa hàng kinh doanh trên, thử hình dung lúc này bộ phận kế toán rất hợp tác song họ hoàn trả tiền với câu nói “chúng tôi thường không hoàn trả tiền cho khách hàng. Bạn rất may mắn đó”. Họ tạo ra một ấn tượng rằng đang ban phát ơn huệ khi hoàn trả tiền. Một lần nữa cửa hàng đó để lại cho khách hàng cảm giác không mấy dễ chịu.
Đáng lý ra các nhân viên kế toán nên thể hiện một sự đồng cảm: “Thưa quý vị, rất vui được trả lại tiền cho quý vị. Liệu quý vị có thể ký vào đây được không?”.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh.
Vẫn là cửa hàng kinh doanh trên và bạn vẫn là khách hàng. Giờ đây nhân viên dịch vụ khách hàng sau nhiều lần đi vào văn phòng trao đổi thông tin với viên quản lý của bộ phận điện tử, cô ta quay trở lại nhưng không có một hồi âm nào cho bạn về việc hoàn trả tiền.
Sau 30 phút chờ đợi, bạn được thông báo là sản phẩm cần được kiểm tra trong vòng hai ngày nữa bởi vì sản phẩm cần được gửi tới trung tâm dịch vụ. Bạn hỏi trong sự bực tức: “Cô bắt tôi đợi từ nãy giờ chỉ để thông báo điều này thôi sao?”. Cô ta trả lời lạnh nhạt: “Thưa ngài, tôi không nhận được câu trả lời từ nhà quản lý. Vì vậy, tôi không thể nói với ngài bất cứ điều gì”. Cảm giác của bạn lúc đó thể nào thì đã quá rõ.
Tất cả những gì mà nhân viên đó cần làm đó là nói với bạn rằng: “Thưa ngài, nhà quản lý của tôi đang bận và có thể mất 15 đến 30 phút. Liệu ngài có thể đợi hay nếu ngài có việc bận thì ngài có thể quay lại lúc khác”. Việc truyền đạt như vậy sẽ giải thích rõ quy trình, thể hiện sự đồng cảm với thời gian của khách hàng và để khách hàng quyết định những gì cần phải làm.
4/ T – Thời gian (Time)
Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm trễ với lời xin lỗi.
Quay trở lại với ví dụ trên, nhân viên dịch vụ khách hàng nói với bạn rằng sẽ mất hai ngày để gửi sản phẩm tới trung tâm dịch vụ, song vẫn không có hồi âm nào trong 5 ngày sau đó. Bạn gọi điện tới và được thông báo đợi thêm 2 ngày nữa! Bạn thất vọng nghĩ rằng: “Tưởng 2 ngày, nào ngờ mất tới 1 tuần’.
Có thể thấy, cửa hàng vốn đã có thể đảm bảo một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với công thức PACT đầy đủ nếu nhân viên dịch vụ khách hàng gọi điện trong 2 ngày (Thời gian), thông báo với khách hàng về khúc mắc hiện tại (Giao tiếp), thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (Thái độ) và giải thích lý do của sự chậm trễ (Quy trình). Khách hàng có thể hiểu, thông cảm và cho cửa hàng một cơ hội khác.
Tóm lược: Lelt
