Không thể phủ nhận tầm quan trọng của Contact Center trong chiến lược phân phối đa kênh tiếp cận, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng, đây là lời khuyên của Silva- giám đốc bán lẻ toàn cầu của IDC Financial. Với kinh nghiệm 25 năm như một chuyên gia phân tích, tư vấn và công nghệ, ông cho rằng mặc dù trong tương lai là xu hướng di động, ngân hàng online mà sử dụng ít nguồn nhân lực về con người sẽ thu hút sự chú ý, thì ngành Contact Center sẽ vẫn là một trong những giải pháp khó thay thế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Nhân tố con người trong ngành Contact Center luôn là một trong những vấn đề gặp nhiều thách thức nhất. Theo một khảo sát toàn cầu cho biết công việc tiếp nhận và xử lý Call Center là một trong những công việc nhàm chán nhất và tốn khá nhiều chi phí để tuyển dụng và duy trì. Do vậy đây là lý do các ngân hàng không muốn mất quá nhiều thời gian và chi phí vào lĩnh vực Contact Center trong khi họ có thể tập trung vào nhiêm vụ cốt lõi của họ
Contact Center vẫn là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng
Hiện nay, một trong những xu hướng của Call Center là hướng đến những kênh tiếp cận với chi phí thấp như tương tác phản hồi giọng nói, web, USSD và SMS. Các tổ chức muốn khách hàng của mình giọi điện nói chuyện với đại diện dịch vụ của mình chỉ là phương án cuối cùng. Hiện tại có nhiều ngân hàng đang cố gắng đơn giản hoá các giao dịch , và các cuộc gọi sẽ giảm xuống trong ba đến bốn năm tới. Tuy nhiên, tương tác khách hàng phức tạp hơn sẽ vẫn cần đến một cuộc trò chuyện giữa khách hàng và đại lý trung tâm cuộc gọi.
Hiện tại, các ngân hàng đã tạo ra một đội ngũ chuyên gia Call Center để xử lý email, webchat, video và truyền thông xã hội trong Contact Center của mình. Những công nghệ mới sẽ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển của họ. Lĩnh vực ngân hàng đang trông chờ một sự thay đổi lớn đối với nền tảng kỹ thuật số trong dịch vụ khách hàng. Sự phát triển của việc liên lạc qua giọng nói đã chậm lại bởi vì sự phát triển của ngân hàng di động,ngân hàng trực tuyến và các kênh điện tử khác.
Dù thế nào, cùng với sự phá triển của công nghệ, Contact Center vẫn là một yếu tố quan trọng cho các ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng vì bản chất của Contact Center trong lĩnh vực này là cầu nối giữa quá trình phân phối đến người tiêu dùng cuối cùng.
MP Telecom là nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp Contact Center hàng đầu, đã đạt danh hiệu top 100 Nhãn hiệu nổi tiếng tại Việt Nam năm 2013. Chúng tôi mang tới giải pháp giúp cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe cải thiện dịch vụ tốt hơn, giảm chi phí điều hành và mang tới những giá trị mà khách hàng mong đợi.
Để biết thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ qua Email info@mptelecom.com.vn hoặc Hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Biên dịch: MP Telecom
Nguồn: banktech.com
