Contact Center hợp nhất: Aspect Unified IP
Aspect luôn dẫn đầu làn sóng đổi mới công nghệ truyền thông mang tính đột phá
Vừa qua, Công ty Phần mềm Aspect (www.aspect.com) đã được vinh danh là “Nhà cung cấp hệ thống Outbound của năm” trong hệ thống Giải thưởng ICT Châu Á – Thái Bình Dương của Frost and Sullivan – công ty chuyên nghiên cứu về thị trường viễn thông toàn cầu. Giải thưởng này nhằm tôn vinh những đóng góp lớn lao cũng như khẳng định vị trí tiên phong của Aspect trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào dịch vụ Contact Center, giúp các doanh nghiệp đạt được nhiều thành tựu kinh doanh mới.
Aspect luôn dẫn đầu làn sóng đổi mới công nghệ truyền thông mang tính đột phá. Mỗi ngày, Aspect trợ giúp đắc lực cho khoảng 110 triệu tương tác giữa khách hàng và hàng ngàn doanh nghiệp tại hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, MP Telecom (www.mptelecom.com.vn) là đối tác chiến lược chuyên cung cấp các giải pháp truyền thông hợp nhất của Aspect cho các đối tượng doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, … mang lại giá trị đích thực cho khách hàng bằng những trải nghiệm dịch vụ tân tiến và tiện ích nhât.
Một trong những giải pháp quan trọng được coi là nền tảng trong những giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng đó là Aspect Unified IP, bao gồm inbound, outbound, cổng thông tin thoại, tương tác qua Internet, khả năng tự phục vụ cùng với các dạng truyền thông hợp nhất khác.
Tính năng phân phối cuộc gọi tự động Inbound (ACD) của Aspect Unified IP cho phép các doanh nghiệp có thể truyền tải thông tin tới khách hàng trong thời gian sớm nhất, phân khúc đối tượng khách hàng và thực hiện chế độ ưu tiên với những dịch vụ phù hợp, đồng thời triển khai đội ngũ điện thoại viên với chi phí tiết kiệm nhất.
Bên cạnh đó, chức năng phân phối cuộc gọi Outbound sẽ giúp các doanh nghiệp tối đa hóa cơ hội tăng doanh thu, giảm các món nợ không trả đúng hạn, tăng năng suất làm việc của Contact Center, nâng cao dịch vụ khách hàng, giảm tỷ lệ mắc lỗi về nhập liệu, tăng tính bảo mật và tuân thủ các quy tắc kinh doanh trọng yếu. Một loạt các công cụ sẽ hỗ trợ điện thoại viên tăng tốc số lần đáp ứng cuộc gọi thành công, tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi bật.
Đặc biệt, khả năng truyền giọng nói qua cổng thông tin thoại cho phép các Contact Center dễ dàng tích hợp tính năng trả lời cuộc gọi tự động (IVR) và tính năng kích hoạt lời thoại vào các quy trình giao tiếp với khách hàng, như quản lý tri thức hoặc các ứng dụng tự tự phục vụ trong dịch vụ khách hàng, thu hồi nợ tự động giai đoạn đầu hoặc nhắc bộ phận bán hàng về lịch tổ chức các sự kiện cần quan tâm. Khách hàng có thể sử dụng chức năng nhận dạng giọng nói tự động thay vì phải nhập thông tin trên bàn phím. Đồng thời, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách tự động sử dụng chức năng biến đổi văn bản thành lời thoại (TTS) linh hoạt, hoặc xác định trước thông tin khách hàng và định tuyến cuộc gọi tới một điện thoại viên phù hợp.
Sơ đồ tùy chọn triển khai hệ thống Aspect Unified IP
Ngoài ra, chức năng Internet Contact của Aspect Unified IP giúp khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua những kênh họ yêu thích như email, web chat hoặc web collaboration. Cung cấp cho khách hàng tất cả các kênh truyền thông này trên một nền tảng thổng nhất, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tăng doanh thu, tận dụng được nguồn lực điện thoại viên biết sử dụng nhiều kênh giao tiếp linh hoạt, quản lý tất cả các tương tác đa kênh thông qua một hệ thống duy nhất, đồng thời mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng qua các kênh giao tiếp này.
Nhận xét về giải pháp Aspect Unified IP, Aphrodite Brinsmead, chuyên gia phân tích phòng Công nghệ Tương tác Khách hàng của Ovum – công ty đánh giá và tư vấn các dịch vụ công nghệ viễn thông, cho biết: “Các tính năng ưu việt của Aspect Unified IP đã giải quyết được những vấn đề mấu chốt của Contact Center và đem lại những giá trị đích thực cho khách hàng”.
MP Telecom
