Bạn có biết Contact Center là gì? Là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm. Điều này có nghĩa là gì? Thực ra, khái niệm Contact Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video.
Contact Center là gì? Tại sao Contact Center quan trọng đối với một doanh nghiệp? Trên thực tế Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.
Contact Center là gì?
Contact Center (Tiếng Việt là Trung tâm cuộc gọi) là nơi xử lý tất cả các công việc liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua các kênh khác như tin nhắn, SMS, video call, email, Zalo, Facebook, webstie,…
Contact Center là gì?
Ngoài ra, Contact center là một hệ thống đồng bộ nhất quán, khắc phục các tình trạng sự cố xảy ra trong dịch vụ của cách làm truyền thống. Dù khách hàng có trả lời qua facebook, để lại tin nhắn qua zalo hay chat trực tiếp qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.
Contact Center có thể xử lý nghiệp vụ inbound và outbound một cách trơn tru như call center. Bên cạnh trải nghiệm dịch vụ qua điện thoại – hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ. Hiện nay, công nghệ đang được gia tăng các cách thức khác nhau để có thể tạo điều kiện giúp khách hàng giao tiếp được với doanh nghiệp. Ngày nay, khách hàng mong muốn được trải nghiệm được nhiều dịch vụ hơn. Do đó, doanh nghiệp cần được cải tiến và tìm thêm các cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
>>> Dịch vụ Outsourcing Contact Center
Lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp
Contact Center ra đời đã là một bước ngoặc, giải quyết rất nhiều vấn đề khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Sau đây là những lợi ích khác biệt của Contact Center mà tổng đài truyền thống không có:
Lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp
Trả lời mọi lúc mọi nơi
Contact Center có thể hoạt động 24/7 mà không cần đến công ty hay doanh nghiệp làm việc. Và chỉ cần một chiếc máy tính, điện thoại có internet và vẫn có thể hoạt động bình thường.
Giao tiếp với khách hàng trên mọi nền tảng
Khi khách hàng sử dụng một dịch vụ ở doanh nghiệp nào đó. Khách hàng sẽ rất yên tâm và cảm thấy hài lòng vì doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau.
Tích hợp CRM/ ERP vào tổng đài
Các phần mềm CRM/ ERP của doanh nghiệp được đồng bộ tự động với Contact Center. Bạn có thể nghe lại các file ghi âm của tất cả cuộc gọi, ngoài ra có thể kiểm tra lại lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng và đặc biệt là có thể biết được bộ phận chăm sóc khách hàng có tốt không ngay trên chính phần mềm CRM.
Tự động chuyển hướng cuộc gọi thông minh
Contact center dễ dàng chuyển hướng các cuộc gọi đến chuyên viên gần nhất, phân phối các cuộc gọi đến bộ phận liên quan hay chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại.
Mở rộng quy mô và dễ dàng tăng số lượng máy nhánh
Đối với các thiết bị tổng đài truyền thống, nếu bạn muốn thêm máy nhánh thì bạn phải mất chi phí để đi đường dây và mua hệ thống dây cáp điện thoại. Đối với Contact center việc mở rộng số máy nhánh vô cùng đơn giản với chi phí rất thấp.
>>>Telesales là gì? Bí quyết trở thành một telesales chuyên nghiệp
Sự khác biệt giữa Contact center và Call Center là gì?
Contact Center và Call Center đều có các chức năng như tổng đài dịch vụ khách hàng. Nó có khả năng có thể thực hiện cuộc gọi đến và đi một cách cần thiết. Ngoài những sự tương đồng ra, thì sự khác biệt nằm ở những chỗ như sau:
Contact Center và Call Center khác nhau ở đâu?
Đa kênh liên lạc khách hàng
Điểm khác biệt lớn nhất phải kể đến giữa hai dịch vụ Contact Center và Call Center là kênh dịch vụ khách hàng. Call center được biết đến là chủ yếu liên lạc qua điện thoại, tuy nhiên Contact Center có thể bao gồm cả văn bản, trò chuyện video, webchat, phương tiện truyền thông và xã hội, email và nhiều phương tiện khác nữa.
Quản lý mô hình bán hàng đa kênh ( OmniChannel )
Call Center là một hệ thống yêu cầu giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, bởi các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact Center, mặc dù bạn có thể hỗ trợ đa kênh, những bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.
Khi phần mềm Contact Center sử dụng mô hình Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại thông qua đa kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem là một nền tảng duy nhất, cho phép quản lý dễ dàng phân phối công việc cho mọi người trong nhóm. Tương tự, mọi người có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý công việc của mình trên tất cả các kênh.
Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Contact Center sử dụng các công cụ và phân tích dữ liệu mới, dịch vụ khách hàng yêu cầu có thể vượt ngoài tầm các yêu cầu gửi đến. Do đó, việc chú ý và tiếp cận hành vi người dùng giúp bạn trả lời được các câu hỏi ngay khi có cuộc gọi đến.
Mặc dù Call Center có thể thực hiện điều này tốt, tuy nhiên trên thực tế lại không được như mong đợi. Tin nhắn được gửi đi từ các Agent của Call Center sẽ được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể sẽ không dùng điện thoại thường xuyên. Thêm nữa, người dùng ngày càng cẩn trọng trước số điện thoại lạ và không trả lời tin nhắn hay cuộc gọi từ các số lạ. Do đó, cuộc gọi bên ngoài thường không hiệu quả.
Khả năng tự hỗ trợ
Khách hàng ngày này yêu cầu rất nhiều về hỗ trợ và đưa ra cho họ những giải pháp tốt nhất. Trong Contact Center, bạn có thể tùy chọn đưa chatbot vào cổng thông tin dịch vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nêu ra các vấn đề gặp phải với chatbot.
Mặt khác, trong thời gian giải quyết vấn đề chatbot không giải quyết được, Agent sẽ thay thế và đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Lúc đó, khách hàng vẫn có thể tiếp tục trải nghiệm dịch vụ mà không bị ngắt quãng.
Dịch vụ Contact center dành cho ai?
Ngoài ra, Call Center hiện đang cung cấp phục vụ thông qua dịch vụ IVR, thường tốn khá nhiều thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là điều không dễ dàng vì vẫn tốn khá nhiều thời gian chờ đợi.
Đồng bộ dữ liệu hồ sơ khách hàng
Để có thể lấy được dữ liệu khách hàng, Call Center chỉ cso thể lấy thông tin qua các cuộc gọi đến và đi, còn Contact Center thì có thể lấy dữ liệu qua đa kênh. Do đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng dữ liệu để dự đoán và đề xuất cho khách hàng những sản phẩm mới nhất. Mỗi khách hàng sẽ có những kênh khác nhau, nên việc sử dụng nhiều kênh là rất cần thiết.
Định tuyến khách hàng
Contact Center sử dụng công nghệ tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó. Bằng cách này, Contact Center giúp giảm thời gian giải quyết các vấn đề cho khách hàng và có thể mang lại những trải nghiệm tuyệt vời. Trong contact center ngoài ticket định tuyến, tự động hóa được sử dụng như một cỗ máy để phân loại ticket.
Giải pháp MP Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế nhằm hỗ trợ cải thiện năng suất Agent. Các tính năng ra đời giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia và hỗ trợ với khách hàng.
Đồng bộ quá trình chăm sóc khách hàng
Call Center chủ yếu phục vụ khách hàng qua điện thoại. Điều này cho thấy, bất kỳ dữ liệu nào của khách hàng đều được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center không thể cung cấp toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng hoặc cho bạn biết bất kì điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.
Tuy nhiên, Contact Center có kho lưu trữ tất cả dữ liệu được tổng hợp từ tất cả các kênh. Bạn có thể dễ dàng tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng. Vì tất cả kênh hỗ trợ của bạn đều được cắm tại một nền tảng, bạn có thể có cái nhìn động bộ hơn về khách hàng của mình.
Một ví dụ cho thấy Contact Center có thể cải thiện hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp là gì?
mp-contact-center-la-gi
Contact Center có thể được coi là một giải pháp “tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình cho dù không ở tại công ty, đây chỉ là một ví dụ cho cách làm việc tiện lợi mà một contact center cung cấp, không có nghĩa công ty có các nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi không tập trung.
Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến. Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.
Khi sử dụng một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này.
Khi doanh nghiệp bạn không đủ nguồn lực để quản lý hết các cuộc gọi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất thì có lẽ thiết lập một hệ thống Contact Center là một giải pháp đúng đắn và cần thiết.
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center và Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều khách hàng lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, truyền hình – viễn thông, điện tử, … Để biêt thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ qua
Email info@mpelecom.com.vn hoặc Hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Biên dịch: MP Telecom
Source: adeptnetworks.com
2 comments on “Contact Center là gì? Doanh nghiệp bạn có cần hệ thống này?”