Đánh giá hiệu suất Call CenterĐánh giá Call Center là điều cần thiết để xác định hiệu suất làm việc của một nhóm có được tối ưu hay không, có theo kịp với các nhóm khác và phù hợp với thực tiễn hay không. Do đó, việc đánh giá đóng vai trò quan trọng để các Call Center luôn hoạt động hiệu quả.
Đánh giá hiệu suất Call Center
Các nhà quản lý đang tìm cách tối ưu việc đánh giá Call Center cần phát triển một quy trình vững chắc để có được các chỉ số thích hợp và sau đó so sánh dữ liệu thu thập được với số liệu toàn cầu. (Tuy nhiên, để lấy đúng dữ liệu, bạn sẽ cần đến phần mềm điện toán đám mây tân tiến được thiết kế riêng cho trung tâm cuộc gọi).
Việc thu thập dữ liệu sẽ cung cấp cho các nhà quản lý Call Center hiệu suất ước tính của một nhóm làm việc so với các nhóm cạnh tranh, điều này sẽ giúp các nhà quản lý sử dụng hợp lý công sức và thời gian để đưa ra những thay đổi có tầm ảnh hưởng lớn nhất. Bài đăng trên blog này sẽ giúp các nhà quản lý đạt được bước cuối cùng trong tiến trình đánh giá các Call Center của họ. Dưới đây là thông tin tiêu chuẩn toàn cầu về các tiêu chí đánh giá Call Center thông dụng nhất theo IFC:
Cấp độ Dịch vụ
Cấp độ Dịch vụ là tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định. Chỉ số toàn cầu về Cấp độ Dịch vụ trong Call Center là 80% các cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây.
Tốc độ Tiếp nhận Trung bình
Tốc độ Tiếp nhận Trung bình là khoảng thời gian trung bình để các cuộc gọi được tiếp nhận bởi một điện thoại viên trong khoảng thời gian cụ thể. Con số này bao gồm khoảng thời gian người gọi đợi trong hàng chờ và thời gian điện thoại của điện thoại viên đổ chuông, nhưng không tính khoảng thời gian người gọi rẽ nhánh qua IVR. Chỉ số toàn cầu cho Tốc độ Tiếp nhận Trung bình của Call Center là 28 giây.
Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ
Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ là số lượng người gọi ngắt máy trước khi nhân viên trả lời. Chỉ số toàn cầu về Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ trong Call Center cho phép nằm trong khoảng từ 5 đến 8%.
Dự báo Chính xác Lưu lượng cuộc gọi
Độ chính xác của tính năng dự báo lưu lượng cuộc gọi là sự chênh lệch giữa số cuộc gọi đến được dự đoán trong một khung thời gian cụ thể và số lượng cuộc gọi đến thực tế trong khoảng thời gian đó tại Call Center. Chỉ số toàn cầu cho độ chính xác này 5%.
Tuân thủ Lịch trình
Chỉ số Tuân thủ Lịch trình đánh giá mức độ tuân thủ của điện thoại viên tại Call Center với lịch trình được giao. Chỉ số toàn cầu về Tuân thủ Lịch trình trong Call Center là 95%.
Tỷ lệ Hoàn thành
Tỷ lệ Hoàn thành đánh giá lượng thời gian các điện thoại viên giao dịch trên điện thoại cũng như hoàn thành công việc liên quan đến cuộc gọi (sau khi gọi). Chỉ số toàn cầu về Tỷ lệ Hoàn thành trong trung tâm cuộc gọi là từ 60 đến 80%.
Thời lượng Cuộc gọi
Thời lượng Cuộc gọi là thời gian các điện thoại viên nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Chỉ số toàn cầu cho Thời lượng Cuộc gọi tại các Call Center là bốn phút cho mỗi cuộc gọi.
Thời gian kết thúc cuộc gọi
Đây là thời gian mà một điện thoại viên cần sau khi cuộc gọi kết thúc để hoàn thành tất cả các công việc liên quan đến cuộc gọi (sau khi gọi). Chỉ số toàn cầu cho thời gian này là sáu phút.
Tỉ lệ Điện thoại viên Nghỉ phép
Tỉ lệ Điện thoại viên Nghỉ phép là số ngày các điện thoại viên vắng mặt trong năm theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số ngày làm việc trong hợp đồng. Chỉ số toàn cầu cho tỉ lệ này là 5%.
Tỉ lệ Nghỉ việc
Đây là thước đo về tỉ lệ luân chuyển nhân sự hàng năm, thể hiện dưới dạng phần trăm. Chỉ số toàn cầu về Tỉ lệ Nghỉ việc cho phép trong Call Center là 15%.
Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng cũng như xem xét các chỉ số đo lường về đảm bảo chất lượng. Chỉ số toàn cầu cho Sự hài lòng của Khách hàng trong Call Center là 90%.
Tỉ lệ Đáp ứng từ Cuộc gọi đầu tiên
Tỉ lệ Đáp ứng từ Cuộc gọi đầu tiên là tỷ lệ phần trăm của tất cả cuộc gọi khi các vấn đề của người gọi đã được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, điện thoại viên không cần gửi vấn đề của khách hàng tới cấp cao hơn nhờ xử lý, chuyển hướng cuộc gọi, hay gọi lại cho khách hàng. Chỉ số toàn cầu về Tỉ lệ Đáp ứng từ Cuộc gọi đầu tiên trong Call Center là 70 – 75%.
Việc đánh giá Call Center là rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào. Để có thể thực hiện một cách hiệu quả việc đánh giá này, các nhà quản lý Call Center cần tận dụng phần mềm quản lý Call Center tân tiến cho phép họ có được các chỉ số phù hợp, thiết lập một quy trình để thường xuyên đánh giá KPIs và chuẩn bị cho những cải thiện dựa trên kết quả thực tế. Làm như vậy sẽ giúp đảm bảo quy trình đánh giá các Call Center được hiệu quả và thu được nhiều lợi ích.
Biên dịch: MP Telecom
