Các trung tâm liên lạc (Contact Center) trong dịch vụ tài chính thường được xem như một phần mở rộng của văn phòng truyền thống. Tuy nhiên, giờ đây các nhà quản lý tài chính đã nhận ra rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố khác biệt lớn trong sự thành công và thịnh vượng.
Theo một nghiên cứu của Forrester, 80% chuyên gia tiếp thị trong ngành dịch vụ tài chính tin rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên kinh doanh tức thì. Và ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng Contact Center để thực hiện điều đó bằng cách xây dựng và làm sâu sắc hơn các mối quan hệ khách hàng – đồng thời thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Contact Center là nơi xây dựng mối quan hệ khách hàng
Cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp cũng như kỳ vọng của họ đang thay đổi. Càng ngày, họ càng chọn các kênh tự phục vụ, tự động hóa và giao tiếp kỹ thuật số. Khi một công ty – bất kể ngành nào – không thể đáp ứng nhu cầu của họ, khách hàng sẽ tìm nơi khác để có trải nghiệm tốt hơn. Các Contact Center trong lĩnh vực tài chính phải có khả năng nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dưới đây là một số cách mà trung tâm liên hệ của bạn có thể vượt lên trên đối thủ cạnh tranh.
Cá nhân hóa
Khách hàng mong đợi được hỗ trợ khi nào và ở đâu họ muốn. Điều đó có nghĩa là các tùy chọn tự phục vụ ngoài giờ làm việc và khả năng sử dụng bất kỳ kênh nào họ thích – từ điện thoại và email đến chat và video. Hơn nữa, các giao dịch viên của bạn phải có khả năng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh để mang lại trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng.
Đồng cảm
Dữ liệu tài chính là cá nhân và riêng tư. Khi một khách hàng cần giao tiếp với tổ chức tài chính của họ, đó có thể là về một chủ đề tế nhị. Cung cấp những hỗ trợ mang tính đồng cảm và kịp thời sẽ giúp xoa dịu tâm trí khách hàng và đảm bảo họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
Tính linh hoạt
Khách hàng mong đợi các công ty không ngừng phát triển và cải tiến dải sản phẩm và dịch vụ – và dịch vụ tài chính cũng không ngoại lệ. Để duy trì tính cạnh tranh, bạn cần một nền tảng Contact Center với sự nhanh nhẹn và linh hoạt để khởi chạy các dịch vụ mới ngay lập tức – mà không gây bất kỳ gián đoạn nào cho việc kinh doanh.
Công nghệ
Nếu không có công nghệ cho phép bạn kết nối nhiều nguồn dữ liệu, các giao dịch viên của bạn sẽ phải vật lộn với nguồn thông tin không nhất quán giữa các kênh, từ các ổ dữ liệu của các bộ phận và hệ thống khác nhau. Công nghệ phù hợp thúc đẩy các tương tác được cá nhân hóa dựa trên ngữ cảnh từ toàn bộ hành trình của khách hàng. Nền tảng Contact Center được xây dựng bằng các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua các nỗ lực kỹ thuật số như chatbot. Các khả năng như sử dụng tương tác dự đoán và học máy để liên tục tìm hiểu về mục đích của khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên sở thích.
Ngân hàng trên đám mây
Nền tảng Cloud Contact Center phù hợp cho phép doanh nghiệp quản lý hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối bằng cách thống nhất tất cả các kênh liên lạc. Với đám mây, bạn có thể theo dõi cuộc trò chuyện ở mọi nơi, mang lại cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, hấp dẫn và được cá nhân hóa.
Khi trải nghiệm của khách hàng là yếu tố khác biệt chính, thị trường dịch vụ tài chính phải tìm cách để các trung tâm liên lạc của họ xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng một cách tối ưu nhất.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
