Dịch vụ Contact Center – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Phần 1)

Sự ra đời của tổng đài 108 (Dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại) của ngành Bưu điện Việt Nam vào năm 1993 có thể coi là cột mốc đánh dấu sự có mặt của loại hình Call Center – Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi – tại Việt Nam.

Kể từ đó, khởi điểm là các công ty viễn thông, Call Center được xây dựng và hoạt động ở khắp các ngành nghề khác nhau với quy mô từ vài chục người đến hàng trăm người. Năm 2004, tôi bắt đầu công việc điện thoại viên của mình tại phòng hỗ trợ 24/7 thuộc ngân hàng ANZ Việt Nam, tiền thân của Call Center ANZ ngày nay. Nhiệm vụ của tôi là tiếp nhận, giải đáp các thông tin về sản phầm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Cho đến nay, ngành Call Center ở Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ và tiến một bước dài trở thành Contact Center chuyên nghiệp.
Contact Center – Trung tâm liên lạc hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng là trung tâm tiếp nhận, giải đáp các thông tin sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng qua các kênh truyền thông như điện thoại, e-mail, chat. Bên cạnh đó còn khai thác tối đa công nghệ điện thoại, Contact Center còn đảm nhiệm việc thực hiện các cuộc gọi ra nhằm bán hàng (TeleSales) chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ (TeleMarekting), khảo sát ý kiến khách hàng, điều tra thị trường(TeleSurvey).
Ở Việt Nam, nói đến Call Center/ Dịch vụ Contact Center, nói đến nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại thì hầu hết những người không làm nghề đều nghĩ đến một công việc đơn giản kiểu như trực tổng đài điện thoại mà ở đó người điện thoại viên chỉ việc nghe và trả lời điện thoại. Thực tế không phải như vậy, Các cuộc cuộc điện thoại gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng là những diễn biến của hoàn cảnh khách hàng tương tác, cuộc sống của khách hàng, công việc của khách hàng và hành vi ứng xử tùy theo nền tảng văn hóa của khách hàng. Các diễn biến ấy không bao giờ có khuôn mẫu. Để ứng biến với những diễn biến đó đòi hỏi người điện thoại viên phải ” tùy cơ ứng biến”, là, sao đạt được mục đích là làm hài lòng khách hàng. Người điện thoại viên phải có một vốn sống phong phú, những kỹ năng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và những kinh nghiệm ứng xử bật thầy. Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, vì thế, không hề đơn giản.
Xem tiếp: Dịch vụ Contact Center – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Phần 2)

MPTEPECOM TỔNG HỢP