Hôm nay, MPTELECOM sẽ giới thiệu đến các bạn Phần 2 bài viết về Dịch vụ Contact Center – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Nghề dịch vụ khách hàng trực tiếp (face to face) như lễ tân (khách sạn), phục vụ bàn (nhà hàng), giao dịch viên(ngân hàng) có nhiều lợi thế, ở đó người làm dịch vụ có sự hỗ trợ của không gian, thời gian và đồng nghiệp khi tác nghiệp. Các bài trí nội thất, không khí xung quanh, ánh mắt, nụ cười và những khoảnh khắc chi phôi sự chú ý của khách hàng là những lợi thế giúp giảm áp lực trong tất cả các tình huống dịch vụ mà nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại không thể có được.
Đối với người làm nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giọng nói là phương tiện duy nhất để cảm nhận cho khách hàng mỗi lần tiếp nhận cuộc gọi. Giọng nói của người điện thoại viên mang tất cả cảm xúc, nụ cười và thông tin truyền tải đến khách hàng trong không gian chật hẹp của một ống tai nghe và thời gian ngắn ngủi của cuộc gọi tính trong số phút. Người điện thoại viên phải một mình đối mặt với tất cả tình huống , vừa truy xuất thông tin, tư vấn , suy nghĩ tìm giải pháp, vừa ghi chép nội dung cuộc thoại để khách hàng hài lòng và quản lý không chế trách. Chưa hết, khi cuộc gọi kết thúc cũng là lúc hệ thống tự động lưu lại toàn bộ nội dung và chuyển cho một bên thứ 3 kiểm tra và đánh giá. Bên thứ ba đó là giám sát chất lượng. Không gian chật hẹp, thời gian ngắn ngủi, khách hàng, quản lý và giám sát chất lượng đã khiến nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại trở thành nghề chịu nhiều áp lực nhất trong ngành dịch vụ, và vì thế, trở thành nghề khó nhất trong tất cả các nghề dịch vụ.
Tôi đến với nghề dịch vụ khách hàng qua điện thợi từ một sự tình cờ, sự tình cờ đó đã mang đến cho tôi rất nhiều những trải nghiệm cảm xúc khi chứng kiến những khách hàng tuyệt vọng được trợ giúp và làm cho yên tâm; những khách hàng giận dữ được xoa dịu và cung cấp giải pháp; những khách hàng bối rối được thông suốt và làm cho tự tin. Sự tình cờ cho tôi thấy công việc của mình có ích với người khách và thúc đẩy tôi tìm tòi, phát triển. Cuối cùng đã cho tôi một nghề nghiệp thực thụ – nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại.
Trong một tổ chức, trung tâm dịch vụ khách hàng hay Call Center/ Contact Center là môi trường học tập và rèn luyện rất tốt cho bất kỳ ai mới bước vào ngành. Ví dụ: Ngành tôi làm việc là ngành ngân hàng. Khi tôi bắt đầu vào làm việc tại trung tâm dịch vụ khách hàng, tôi được đào tạo về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tư vấn cho khách hàng. Để trợ giúp các giao dịch của khách hàng, tôi được huấn luyện sử dụng các hệ thống của ngân hàng, từ đó có hiểu biết về hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, tôi được học hỏi về dịch vụ khách hàng, cách xử lý tình huống và rất nhiều những kỹ năng mềm khác. Tất cả đã bỗ trợ và giúp ích cho tôi rất nhiều, sau hai đến ba năm làm việc tôi muốn thử sức ở một lĩnh vực khách trong cùng ngân hàng.
Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại là một nghề khó và nhiều áp lực, nhưng cũng như rất nhiều những nghề khó khác, nếu làm nghề với một sự đam mê thực sự và được hướng dẫn bài bản, chuyên nghiệp thì người làm nghề có thể khiến những khó khăn trở nên dễ dàng và thành công. Qua 2 bài viết Dịch vụ Contact Center – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Phần 1) và phần 2 này tôi hy vọng các bạn dù mới bắt đầu hay đã là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng qua điện thoại cũng tìm thấy những điều thú vị và bổ ích cho chính mình và cho nghề nghiệp của mình.
MPTELECOM TỔNG HỢP
