Đây có lẽ là trải nghiệm mua sắm tồi tệ nhất của tôi trong năm nay. Tôi mua một chiếc máy giặt của một thương hiệu đồ gia dụng khá là nổi tiếng, tuy nhiên, nó hỏng chỉ sau vài tuần sử dụng.
Trong vài tháng sau đó, tôi đã dành ít nhất hai ngày chỉ để xếp hàng chờ đợi, chưa kể hàng giờ đồng hồ ở cửa hàng giặt là. Tôi đã liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng, thậm chí là chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Nhưng điều tôi nhận được là 12 lần chuyển hướng cuộc gọi, 9 lần bị gác máy, 6 lần hứa hẹn sẽ gọi lại nhưng thực chất là không có cuộc gọi nào. Cuối cùng thì bên đại lý đã quyết định đổi một cái mới cho tôi. Tôi đã nghĩ rằng cơn ác mộng đã chấm dứt, cho đến khi chiếc vòi của chiếc máy giặt mới bị rò rỉ, nước ngập lênh láng, ngấm vào chân tường nhà tôi đến 0,6m. Việc bồi thường thiệt hại này đáng ra phải suôn sẻ, nhưng nó không hề như vậy. Việc này không khác gì “tra tấn” cả.
Tôi đoán là bên quản lý cấp cao không hề biết những gì khách hàng của họ đang gặp phải. Vì nếu họ biết, chắc chắn họ phải giải quyết triệt để. Có thể là họ còn chẳng nhận ra mình đã thất bại như nào – hoặc nếu có, thì họ cũng chả đủ tài lãnh đạo để thay đổi bộ mặt công ty. Dù sao thì, họ cũng làm tôi thất vọng. Vì thực chất, không phải đó là những gì khách hàng quan tâm sao?
Đây là năm bước quan trọng mà đã có thể giúp tôi trải nghiệm dịch vụ khách hàng khả quan hơn. Nếu bạn làm tốt những điều này, bạn có đủ khả năng để thực hiện các lời hứa dựa trên thương hiệu của mình:
Bám chắc mục tiêu: Xác định rõ ràng và thực hiện sứ mệnh của mình là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động kinh doanh, bất kể công ty bạn là công ty gì, bạn làm gì, và lý do gì khiến bạn làm việc đó. Tất cả nhân viên đều phải xác định được mục tiêu mà họ đang cố gắng hướng tới.
Chiến lược rõ ràng: Người lãnh đạo phải xác định và truyền đạt được một chiến lược tổng thể và cách thức hoàn thành các nhiệm vụ. Các nhiệm vụ là để xác định ai, cái gì, và tại sao. Chiến lược là kim chỉ nam dẫn dắt chúng ta thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nên vạch ra chiến lược rõ ràng để tất cả cùng thấy được.
Đồng bộ tổ chức: Các phòng ban trong tổ chức cần xác định sứ mệnh chung và hỗ trợ kế hoạch chiến lược. Trong dịch vụ Contact Center, câu hỏi “làm thế nào” cần phải bao gồm các bộ phận chuyên trách hỗ trợ (như bộ phận quản lý, giám sát viên: về cơ cấu nhân sự, quản lý nguồn lực dự án, quản lý chất lượng, đào tạo), các yêu cầu công nghệ, các đơn vị đo lường thành công và một lộ trình thu hẹp những lỗ hổng và khả năng cung cấp dịch vụ dựa trên lời hứa thương hiệu.
Thực hiện: Đây là bước mà nhiều công ty thất bại. Đảm bảo rằng bạn có những người phù hợp cho vị trí chủ chốt, người mà có thể thực hiện các chiếc lược. Đánh giá, tái đánh giá, trau chuốt và lặp lại các bước. Các chiến lược luôn phải được phát triển để phù hợp với môi trường luôn thay đổi. Các công ty thành công thường liên tục đánh giá hiệu suất triển khai so với nhiệm vụ đề ra và chỉnh đốn những sai phạm khi cần thiết, tinh chỉnh và xem xét các quy trình hoặc triển khai công nghệ phù hợp, v.v. Và đảm bảo luôn luôn lặp lại quá trình này. Tuân thủ chu trình cải tiến liên tục.
Nên nhớ rằng, sản phẩm có thể lỗi và khách hàng hiểu điều này. Nhưng khi nó xảy ra, nếu bạn xử lý đúng cách, thì khách hàng sẽ tiếp tục trung thành. Nếu bạn không thể xử lý được, bạn sẽ mất khách hàng và họ sẽ kể cho mọi người trải nghiệm bản thân. Tiếng xấu đồn cũng rất xa, vì thế mà tôi nói dịch vụ kém chính là kinh doanh mạo hiểm.
Tác giả Marilyn Saulnier: Cố vấn chính tại Interactive Intelligence với 25 năm kinh nghiệm trên cương vị cố vấn và quản lý Contact Center. Tôi quản lý một nhóm cố vấn Contact Center toàn cầu, những người làm việc cùng tổ chức để vạch ra chiến lược, cải thiện hiệu quả của các Contact Center và chất lượng trải nghiệm của khách hàng, tái thiết các quy trình, triển khai và chịu trách nhiệm cho những thay đổi. Tôi cũng là diễn giả quen thuộc tại các hội nghị ngành công nghiệp và đã dẫn dắt nhiều buổi đào tạo cả ở Mỹ và trên thế giới. Tôi cũng đã xuất bản một vài bài báo trên tạp chí Contact Center Pipeline, Middle-East Customer Management Insight, và Call Center Management Review.
Nguồn: InIn – Biên dịch: MP Telecom
