Các ngân hàng đang tích cực tìm kiếm giải pháp công nghệ mới để nâng cao hơn nữa thị phần, dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Để tiếp cận với người tiêu dùng ngày nay, việc xây dựng một mạng lưới xã hội và tăng cường tính di động cho mỗi cá nhân khách hàng có thể là một nhiệm vụ đầy thử thách.
Theo kinh nghiệm tương tác với cộng đồng ngân hàng của tôi trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, tôi đã nhận thấy nhiều thách thức trong kinh doanh và những cách thức trong đó các ngân hàng có thể áp dụng công nghệ Next Generation Customer Contact để vượt qua những thách thức này:
• Quản lý sự phức tạp của các kênh giao tiếp
Ngân hàng và khách hàng có thể tiếp xúc với nhau thông qua một loạt các kênh như Internet banking, mobile banking, contact centre, SMS, email, các chi nhánh vật lý và máy ATM.
Mặc dù hầu hết các kênh này đều cung cấp cho cả khách hàng và ngân hàng những tùy chọn để tương tác với nhau theo cách họ ưa thích, nhưng đôi khi các kênh này không được tích hợp dẫn đến trải nghiệm khách hàng không được thống nhất.
Phần mềm hỗ trợ dịch vụ tài chính ngân hàng của Aspect mang lại những lợi ích lớn lao cho khách hàng
Các ngân hàng muốn liên hệ với khách hàng của họ vì rất nhiều lý do, ví dụ, để thông báo về sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mại, thu quá hạn hoặc trước hạn, thanh toán thẻ tín dụng và các khoản vay khác, để cảnh báo khách hàng về khả năng gian lận trong việc sử dụng thẻ ngân hàng, gửi thông báo về các giao dịch đã thực hiện, v.v. Khách hàng cũng liên hệ với ngân hàng thường xuyên bởi rất nhiều lý do. Vậy làm thế nào để cácngân hàng tích hợp các kênh liên lạc khác nhau để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Hiện có nhiều công nghệ tương tác khách hàng cho phép các ngân hàng và khách hàng của họ tiếp cận với nhau hiệu quả hơn. Công nghệ Next Generation Customer Contact của Aspect Software mang đến hai phương thức liên lạc đa phương tiện, có khả năng hỗ trợ các điểm tiếp cận kênh tương tác khách hàng. Ví dụ, trong kịch bản rút tiền ATM, các chức năng cảnh báo và trả lời thông tin khách hàng của Aspect cho phép khách hàng nhận được thông báo có tin nhắn SMS khi giao dịch đã được thực hiện, trả lời lại SMS yêu cầu một cuộc gọi lại từ phía ngân hàng nếu giao dịch đó bị nghi ngờ gian lận. Cuộc gọi lại được thực hiện với bối cảnh đầy đủ của giao dịch trước, cung cấp sự đảm bảo và dịch vụ khách hàng được cải thiện.
Mới đây, Ngân hàng Truyền thông Trung Quốc (BOCC), một trong năm ngân hàng hàng đầu Trung Quốc, đã hợp tác với Aspect Software để quản lý sự tăng trưởng trong nợ thẻ tín dụng. Trước khi triển khai giải pháp củaAspect, BOCC đã thực hiện trung bình 8,000 cuộc gọi thu hồi nợ mỗi ngày. Bây giờ BOCC có khả năng xử lý hơn 32,000 cuộc gọi ở mức đỉnh điểm và 20,000 ở mức trung bình thông qua việc tích hợp các kênh thu hồi nợ của chính họ lại với nhau.
• Tiếp cận khách hàng để bán hàng và hoạt động marketing hiệu quả
Thu hút khách hàng mới và phát triển kinh doanh với khách hàng hiện tại là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Thời gian và một lần nữa, nếu không có sự giám sát cuộc gọi chuẩn xác, việc gọi ra đơn thuần sẽ chỉ được hiểu một cách mù quáng là “quay số vì lợi nhuận”. Công nghệ Next Generation Customer Contact cho phép các ngân hàng phát triển các cơ hội tiếp xúc khách hàng tiềm năng bằng cách tăng tỷ lệ thâm nhập của chiến dịch.
Các giải pháp phù hợp cho phép các ngân hàng chỉ định cuộc gọi cho các điện thoại viên cụ thể với kỹ năng phù hợp nhất đối với mỗi khách hàng, cải thiện sự sự gắn kết giữa khách hàng và điện thoại viên. Điện thoại viên sau đó có thể “sở hữu” các tài khoản của khách hàng để phục vụ cho tất cả mọi hoạt động, ngoài ra còn có khả năng lịch trình cuộc gọi lại khi cần thiết.
Những khả năng tân tiến này đảm bảo dịch vụ được cá nhân hoá nhiều hơn, thông qua các kênh giao tiếp truyền thống hoặc các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, mang lại chất lượng tương tác cao hơn cho khách hàng và khách hàng triển vọng, đồng thời gia tăng lợi nhuận và thị phần cho các ngân hàng.
• Tối đa hóa hiệu quả và việc suất làm việc của điện thoại viên trong contact center
Một công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và các kế hoạch tín dụng tại Mexico phát hiện ra rằng điện thoại viên trong Contact Center của họ đã không có quyền kiểm soát năng suất làm việc, hoạt động cuộc gọi không được theo dõi và không có bản ghi nào về công việc cũng như tiến độ bán hàng được đưa ra. Ngoài ra, giám sát viên cũng không có cái nhìn rõ ràng về quá trình làm việc của các điện thoại viên, điều đó ảnh hưởng đến sự phán đoán của họ về năng suất tổng thể. Quản lý tài khoản, bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, và thu hồi nợ đã trở thành trở ngại lớn cho công ty.
Sau đó, công ty này đã sử dụng giải pháp của Aspect Software và đã cải thiện được khả năng kiểm soát cuộc gọi. Khả năng trao quyền cho điện thoại viên của ngân hàng giúp các điện thoại viên nhận thức rõ năng suất cũng như kiểm soát thành công của chính mình. Các nhân viên quản lý bây giờ đã có một cái nhìn toàn diện về tiến độ làm việc trong Contact Center, giúp họ thiết lập các mục đích và mục tiêu phù hợp cho các điện thoại viên.
Cộng đồng các ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương đang bắt đầu hiểu rằng với công nghệ phù hợp, họ có thể tích hợp các kênh liên lạc, cải thiện hiệu suất cho nhân viên và cho toàn chiến dịch, đồng thời giảm thiểu chi phí biên chế cho nhân viên.
Nguồn: asianbankingandfinance.net
Tác giả: Christopher Yeo – Biên dịch: lelt
