Dịch vụ khách hàng: là thái độ phục vụ, cách thức phục vụ của nhân viên
Ai cũng biết bán hàng là nghề vất vả, làm dâu trăm họ, bên cạnh đó “trăm người bán, vạn người mua” thị trường cạnh tranh cũng rất khốc liệt, do vậy các đơn vị kinh doanh muốn tồn tại được thì ngoài giá cả cạnh tranh, vấn đề dịch vụ khách hàng tốt cũng không kém phần quan trọng.
Khi là một cô sinh viên mới ra trường, đặc biệt lại là sinh viên Sư phạm, tôi chả biết gì về kinh doanh, kinh tế, càng không hiểu dịch vụ khách hàng là gì… cho đến khi tôi thi tuyển vào được 1 công ty chuyên về sản phẩm điện tử nổi tiếng. Câu chuyện bắt đầu từ…
1. Ông chủ người Việt
Khi mới ra trường tôi nộp hồ sơ và phỏng vấn trúng tuyển vào 1 công ty Chuyển phát nhanh, họ làm Đại lý cho 1 công ty chuyên gửi hàng đi các nước, khi đó người quản lý của tôi giao cho tôi nhiệm vụ hàng ngày tìm kiếm tên các công ty có vẻ sẽ gửi hàng đi nước ngoài (VD, các công ty về thủ công mỹ nghệ, công ty về đồ thêu…) rồi tìm gặp người phụ trách hành chính gửi hàng để chào mời họ gửi hàng bên mình.
Công việc của tôi là mời chào được càng nhiều càng tốt và nếu đối thủ chào giá thấp thì mình phải thấp hơn nữa, rồi là cắt hoa hồng thật cao cho họ…….Tôi làm tất cả mọi việc như 1 cái máy, móc cả trái tim nhiệt huyết của người mới ra trường về quê không thể xin việc được, bắt buộc phải bám trụ ở HN.
Nhưng cuối cùng với đồng lương quá ít ỏi tôi đành phải vừa làm vừa nghĩ đến kiếm 1 công việc khác (sau này tôi mới hiểu lương của tôi và các nhân viên của công ty đó thấp là vì doanh thu của họ không đủ chi phí, vì họ luôn cạnh tranh bằng việc giảm giá nên lãi rất mỏng, vì vậy các nhân viên tâm huyết đều phải dứt áo ra đi…)
2. Ông chủ người Pháp
May mắn tôi nộp hồ sơ và được nhận vào làm tại 1 công ty có ông chủ là người Pháp gốc Việt, trụ sở chính của công ty trong Sài Gòn. Bắt đầu từ đây tôi được đào tạo trong 1 môi trường cực kỳ khắc nghiệt nhưng bù lại lương rất cao đủ để tôi sống ổn định và thoải mái thời kỳ đó. Đến bây giờ tôi vẫn thầm cảm ơn cái thời kỳ khắc nghiệt đó đã cho mình vô vàn kinh nghiệm quý báu mà không trường lớp nào có thể đào tạo được.
Đôi điều nói về ông chủ của tôi: Ông nguyên là 1 tiến sĩ toán học nhưng ham mê kinh doanh nên đã bắt đầu từ 1 cửa hàng rất nhỏ tại Pháp rồi dần dần về VN mở công ty, và tạo dựng được một hệ thống khá mạnh thời đó.
Có rất nhiều giai thoại rất buồn cười về ông chủ của tôi mà khi tôi là 1 ma mới và công ty mọi người đã truyền tai nhau: Buổi sáng ông thường đến rất sơm đứng dưới cái đồng hồ thật to tại cty (quy định là 8h làm việc nhưng đúng 8h kém 10 nhân viên phải có mặt để thay ĐP và vệ sinh khu vực làm việc của mình để đúng 8h đón khách). Không chấp nhận lý do đi muộn là tắc đường, kẹt xe….. Ông đến bất cứ chi nhánh nào cũng sẽ vào WC để kiểm tra VS trước, sau đó là đến các ngăn bàn làm việc của nhân viên ….. Mọi cái đều yêu cầu phải sạch sẽ, gọn gàng, như ông nói là “phải như khách sạn 5 sao“. Có lần nửa đêm ông còn gọi cho 1 chị QL chỉ để yêu cầu là: làm sao giải quyết 1 con ruồi nó bay vào showroom (1 khách sạn 5 sao không thể có ruồi được ạ)
Hồi đó hầu như nhân viên rất ghét ở lại muộn để họp công ty, riêng tôi lại rất thích những buổi họp đó vì đối với tôi mỗi buổi họp là 1 buổi được training về Dịch vụ khách hàng do chính ông chủ của tôi làm Giảng viên, ông thuyết trình rất hay và có nhưng ví dụ cụ thể sinh động kèm theo.
Qua những buổi họp và học bất đắc dĩ đó, tôi dần dần vỡ vạc ra về Dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó ra sao.
Dịch vụ khách hàng: là thái độ phục vụ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, nó là động lực để thúc đẩy khách hàng có quyết định mua hàng hay không…. Cụ thể hồi đó tôi được vào làm nhân viên bán hàng của Showroom, tiêu chuẩn để được vào làm nhân viên bán hàng là: ít nhất 2 bằng ĐH (1 ĐH chính quy và 1 ĐH TC hay gì đó, Tiếng Anh, Vi tính thành thạo… những cái này có thể bây giờ thì quá thông thường, nhưng cách đây 10 năm, thì với 1 nhân viên bán hàng mà yêu cầu như vậy là hơi cao ạ). Với chất lượng nhân viên như vậy nên các bài học chuyên môn tiếp thu cũng tương đối đồng đều. Chúng tôi được đào tạo Dich vụ khách hàng là phải để ý từ cái nhỏ nhất như:
Thứ 1: Luôn sạch sẽ, gọn gàng
Cửa kính ra vào luôn phải sạch sẽ không có vết vân tay, sàn nhà sạch bong, nếu bẩn phải lau ngay, ông chủ bước vào công ty thấy có sợi rác là ông ấy sẵn sàng cúi xuống nhặt cho vào thùng rác ngay.
Tất cả chỗ làm việc của nhân viên đều phải sạch sẽ gọn gàng…. Như vậy tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng đầu tiên phải là: luôn sạch sẽ, gọn gàng. Shop của bạn ngoài thực cũng thế, cần sạch sẽ, đẹp, gọn để tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào xem hàng. Hay như gian hàng của bạn trên top: cũng cần trình bày đẹp, phong cách,… để khách vào xem có ấn tượng tốt với Top của mình.
Thứ 2: Luôn tươi cười
Ông chủ mình ra 1 quy định mà lúc đầu mình thấy hết sức kỳ quặc là: nhân viên trong giờ làm việc lúc nào cũng phải tươi cười, quy trình như sau: khách vào: nhân viên mở cửa tươi cười chào khách, mời khách vào, vào trong nhân viên bán hàng tươi cười ra mời khách xem hàng, tư vấn…. rồi mời khách ngồi, rồi tạp vụ mời khách uống nước, có cả mời hoa quả trái cây (thỉnh thoảng thôi ạ). Tất cả những quá trình đó không ai được phép tỏ vẻ mệt mỏi, buồn bã (nếu thế sẽ out ngay ạ – kỷ luật sắt mà)
Sau này tôi mới hiểu vì sao phải như vậy: thường khách hàng đầu tiên đến buổi sáng, lúc đó tâm trạng người bán hàng đang vui vẻ thoải mái, khi đó sẵn sàng cười tươi, tiếp đón niềm nở. Nhưng buổi chiều, 1 khách khác đến, khi đó nhân viên bán hàng vừa đói, vừa mệt, làm sao tỏ ra vui vẻ thoải mái như khi sáng được? Không, ông chủ của tôi không chấp nhận điều đó, ông bảo: khách buổi sáng và buổi chiều họ đều trả số tiền như nhau cho 1 sản phẩm vì vậy họ đều phải được đối xử như nhau, không cần biết thời điểm nào, chỉ biết cùng 1 giá mà thôi. Điều đó khẳng định dịch vụ khách hàng tốt. Nếu nhân viên nào không làm được thì out….
Sau này tôi đi nhiều, có cơ hội làm thượng đế ở vài nơi tôi càng thấm thía điều đó: khách hàng nào, thời điểm nào cũng đều phải được đối xử như nhau.
Thứ 3: Luôn tạo không khí thoải mái cho khách hàng
Phải có tiếng nhạc không lời nhẹ nhàng trong Showroom (ai trót mở nhạc có lời sẽ bị kỷ luật ạ)
Trên đây mọi người đã hiểu cụ thể Dịch vụ khách hàng là thế nào, chắc hẳn mọi người cũng thấy rõ tầm quan trọng của nó đến mức nào. Riêng cá nhân tôi, tôi thấy nó đóng vai trò quyết định 80% việc bán hàng và tồn tại phát triển của shop.
Như trường hợp ông chủ của tôi, khi mở ra showroom ông có mụch đích là: hàng của ông có bán ngoài rất nhiều, nhưng ông sẽ bán được giá cao nhất và vẫn đông khách nhất. Vậy với số tiền thấp hơn lại mua cùng sản phẩm y chang như nhau, tại sao khách lại đến chỗ giá cao hơn để mua là vì:
– Khách đến đó vì cảm thấy thoải mái và yên tâm
– Mỗi nhân viên bán hàng là 1 chuyên gia hết sức tin tưởng lúc nào cũng sẵn sàng tư vấn hỗ trợ (có nhân viên chuyên đến tận nhà hoặc cơ quan của khách để hướng dẫn sử dụng sản phẩm mới…)
– Đến mua hàng, đồng thời cũng là để thư giãn giải trí
– Cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất có thể, để khách hoàn toàn yên tâm sau khi đã mua hàng.
Kết quả là: Ông thu được doanh thu cao, lợi nhuận cao, trả lương nhân viên hậu hĩnh, khách hàng vẫn quay lại vì thích phong cách phục vụ… Do vậy cả người bán lẫn người mua cùng có lợi và cùng nhau phát triển.
Thứ 4. Dịch vụ khách hàng – Sự quan trọng của việc lựa chọn từ ngữ
Tôi làm cho công ty của ông chủ người Pháp được 1 thời gian thì showroom mở chương trình KM rất rầm rộ, những chương trình như thế này thì hiện nay ở HN có rất nhiều, nhất là các Siêu thị điện máy, nhưng cách đây 10 năm thì showroom của tôi có vẻ là khá mới mẻ nên cũng thu hút đông đảo khách hàng quan tâm.
Tôi được chị QL chọn làm MC của chương trình quay số trúng thưởng.
Giải thưởng khi ấy là: giải nhất 1 điện thoại 8210, giải nhì điện thoại 3310, giải ba: điện thoại 3210
Tôi có nhiệm vụ khuyến khích khách hàng tham gia chương trình đặc biệt này…tôi nói: “xin mời quý khách tham dự chương trình quay số trúng thưởng, giải thưởng là…” Tôi liệt kê giải nhất, nhì, ba như trên…
Hôm đó ông chủ cũng đến chi nhánh và xem tôi làm việc, sau đó giờ nghỉ ông gọi tôi và bảo: “Em nên thêm các từ ngữ vào các giải thưởng nghe sẽ hấp dẫn hơn như: Quý khách sẽ trúng giải đặc biệt là 1 chú dế dễ thương, đa chức năng 8210 chẳng hạn…, hoặc em giới thiệu về các tính năng của nó, người ta sẽ thích nghe hơn”
Hôm sau tôi vận dụng hướng dẫn đó, đúng là có hiệu quả rõ rệt, đông khách tham dự hơn và khi tôi nói đến giải thưởng họ cũng tỏ ra thích thú hơn nhiều.
Qua đây tôi rút ra bài học: việc lựa chọn từ ngữ cũng rất quan trọng trong việc khơi dậy sự ham muốn của khách hàng. Cùng 1 món hàng nhưng ta biệt đặt cho nó những cái tên hấp dẫn, nói cho khách biết chi tiết tính năng và giá trị sử dụng của nó, nguồn gốc của nó, sẽ càng thôi thúc khách sở hữu món hàng đó hơn là ta chỉ giới thiệu đơn thuần.
Nguồn: tuvancrm
Tác giả: Vân Hằng
