“Tôi muốn bước vào Tương Lai. Thế nên tôi tìm chốt mở cửa” Trước ngưỡng cửa năm mới 2013, bạn đang tò mò muốn biết điều gì có thể ảnh hưởng và thay đổi quyền ưu tiên trong dịch vụ khách hàng trong năm tới? Nếu vậy, hãy chú ý rằng có một cuộc giằng co lạ lùng đang diễn ra giữa công nghệ số và nhân tố con người. Khách hàng chi tiêu và dành nhiều thời gian hơn trên thế giới ảo, các tổ chức kinh doanh đang tranh giành nhau để có thị phần trong chiếc bánh béo bở này.
Các thương hiệu xuất hiện trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội thông qua smartphone ngày càng nhiều, không chỉ hoạt động trong giờ hành chính mà kéo dài cả ngày lẫn đêm. Họ đang cố tiếp cận khách hàng với tư cách là một người bạn hơn là một công ty. Họ dùng thông tin bạn cung cấp như một tấm thẻ thông hành và công nghệ là phương tiện để duy trì và phát triển mối quan hệ đó. Dưới đây là 6 xu thế chăm sóc khách hàng đáng chú ý trong năm 2013, một năm hứa hẹn chứng kiến sự hợp nhất giữa công nghệ với nhu cầu tương tác dường như vô tận của con người:
1. Tác động của kết nối
Kể cả khi dân số thế giới đang tăng lên theo cấp số nhân, thì những gì chúng ta đang thấy, qua lăng kính của truyền thông xã hội, thực sự là một thế giới nhỏ bé. Chúng ta kết nối nhiều hơn với gia đình, bạn bè, công việc, nhóm bạn chung sở thích, mối quan tâm, hay thậm chí kết nối với những người đang cùng sử dụng và yêu thích một sản phẩm nào đó. Tác động của kết nối ngày càng trở nên rõ ràng hơn.
Chính vì thế, trình độ và khả năng của những người đại diện chăm sóc khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, nhất là khi cái mà con người trông đợi là sự kết nối và tương tác giữa người với người trong thế giới số.
2. Sự gia tăng của các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại nhà/CSRs
Nếu khách hàng có thể kết nối mọi nơi, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể. Đừng ngạc nhiên khi thấy nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời yêu cầu về dịch vụ của bạn bằng smartphone trong khi đang ngồi nhấm nháp trà đá. Mặt tích cực ư? Những nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ và thoải mái.
3. Sự hội tụ của các kênh truyền thông
Sự hội tụ của các kênh truyền thông
Di động, mạng xã hội, Xã hội-Di động-Địa phương, TV kết nối mạng xã hội, các thiết bị đa chức năng, click-để-gọi… là những kênh thông tin đang ngày càng kết hợp và liên quan tới nhau. Nhà cung cấp thậm chí gặp khó khăn khi cung cấp dịch vụ trên kênh này mà bỏ qua kênh kia.
Từ di động tới máy tính bảng, tiếp đến là laptop và TV, Ericsson dự báo sẽ có hơn 50 triệu thiết bị được kết nối internet vào năm 2020. Số lượng người sử dụng mạng xã hội trên di động tại Mỹ dự báo sẽ tăng từ mức 58.5% năm 2012 lên 79.1% trong năm 2015. Hơn 70 triệu người sẽ tiếp cận Facebook từ di động mỗi tháng trong năm tới, tương đương với 85.4% tổng dân số mạng xã hội di động. Mức này sẽ lên tới con số 87.4% vào năm 2014 – theo nghiên cứu của eMarketer.
4. Cá nhân hóa tới mức tối đa
Những thương hiệu khôn ngoan nhất sẽ tiến tới kết hợp cơ sở dữ liệu khách hàng từ các nguồn như các loại tài khoản của bạn, các giao dịch mua sắm trực tuyến, mạng xã hội, từ đó tiến đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bạn còn có thể cảm thấy như họ đang theo dõi bạn vài tuần rồi. Điều điên rồ nhất ở đây là phần lớn khách hàng không thấy khó chịu vì điều đó. Thay vì lo ngại, khách hàng ngày càng trông đợi nhiều hơn từ dịch vụ được cá nhân hóa và sự tương tác giữa các thương hiệu.
Một nghiên cứu gần đây từ Edelman cho thấy 60% khách hàng thế hệ 8x sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân nhiều hơn cho những thương hiệu họ tin tưởng. Theo Digital Universe, tới năm 2020, lượng dữ liệu về khách hàng cá nhân trên Trái Đất sẽ chiếm tới 5.200 GB (Ôi có thể không!)
5. Sự chuyển đổi sức mạnh từ Công ty sang Khách hàng
Thông qua sức mạnh tìm kiếm, ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông xã hội, cùng sự gia tăng của ưu thế đám đông, quan điểm, và tiếng nói của người mua hàng quyết định cách thức nhận diện thương hiệu của số đông . Những lời nhắn chau chuốt nhất cũng không được chấp nhận nếu khách hàng không có lòng tin là nó đúng, hay nó không đủ hấp dẫn để họ hào hứng chia sẻ.
Chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến sự chuyển đổi từ CRM tới VRM (nơi khách hàng lựa chọn duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp cùng những điều khoản riêng của họ). Khách hàng xác định khi nào, ở đâu, với điều kiện gì thì họ sẽ tham gia cùng các thương hiệu. Các công ty với khả năng theo dõi khách hàng từ mạng xã hội sẽ phải tăng tốc để kịp thời trả lời tweet hay một câu hỏi được đăng bởi những khách hàng cá nhân với 50,000 followers.
Mặc cho lượng dữ liệu khổng lồ về sản phẩm và dịch vụ cũng như những đánh giá mà chúng ta có thể tìm kiếm được trên internet, rất nhiều người sẽ chuyển sang dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với các bàn tư vấn cung cấp thông tin phong phú hơn là chỉ cần gặp tư vấn viên qua điện thoại. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần cung cấp những dịch vụ tư vấn “theo thời gian thực” tốt hơn.
6. Tăng cường sử dụng Telepresence
Hãy nhìn vào mức tăng trưởng không ngừng của việc sử dụng video, chia sẻ và tương tác video giữa khách hàng, các thương hiệu và các đại diện chăm sóc khách hàng. Mạng lưới 4G với băng thông rộng hơn đã và đang hỗ trợ cho sự phát triển này. Theo dự báo của Cisco, tốc độ kết nối mobile trung bình sẽ sớm vượt mức 1Mbps vào năm 2014, tiếp tục tăng lên 9 lần vào năm 2016. Cisco cũng dự báo video trên mobile sẽ chiếm hơn 70% lượng truy cập vào cuối năm 2016. Khi các thương hiệu đua nhau để trở nên gần gũi hơn với người dùng, các tương tác trong dịch vụ khách hàng qua video sẽ nhanh chóng trở thành một trong những kênh hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ khách hàng đa kênh hiện tại.
Tác giả: Tricia Morris
Nguồn: Customer Think
Biên dịch: Thục Anh
