Là một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, bạn có khả năng thành thạo trong các mục tiêu định hướng trải nghiệm khách hàng của tổ chức, quy trình lập ngân sách, điểm mạnh và điểm yếu. Nhưng bạn có thể tự hỏi những nhà quản lý đồng cấp ở các công ty khác đang làm gì, suy nghĩ và nơi họ đang đầu tư là ở đâu. Báo cáo ContactBabel gần đây cung cấp một cửa sổ — hoàn chỉnh kèm dữ liệu — theo các xu hướng và ý kiến của ngành này.
Trong “Hướng dẫn các nhà hoạch định trải nghiệm khách hàng của Hoa Kỳ năm 2018”, ContactBabel, công ty phân tích hàng đầu cho thị trường contact center, đã khảo sát 234 chuyên gia trải nghiệm khách hàng cao cấp từ một loạt các ngành nghề khác nhau. Công ty đã khám phá ra một số chủ đề, bao gồm đầu tư, công nghệ, đa kênh, và nhiều hơn nữa. Và kết quả phân tích rất hấp dẫn từ nhiều quan điểm, thú vị nhất là các xu hướng và công nghệ nắm giữ và thu hút các nguồn lực.
Ngoài việc tiết lộ “những gì” các chuyên gia đang làm và suy nghĩ, cuộc khảo sát cung cấp bối cảnh giá trị của ngành cho quá trình lập ngân sách và lập kế hoạch đầu tư. Và có một vài cách bạn có thể sử dụng thông tin trong báo cáo để phục vụ quá trình lập ngân sách của mình:
- Hiểu rõ hơn về các lĩnh vực đầu tư của bạn so với các lĩnh vực khác trong ngành như thế nào.
- Xác định các lĩnh vực đầu tư mới hoặc mở rộng tiềm năng.
- Giữ nhịp độ — hoặc đặt tốc độ — với các đối thủ.
- Xem xét cách các công ty có quy mô tương tự như bạn tập trung đầu tư của họ.
Mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng — theo con số
Các công ty xem cải thiện trải nghiệm khách hàng là quan trọng và báo cáo cho thấy có nhiều mục tiêu cải tiến. Mục tiêu chính của công ty bạn có thể là cải thiện số lượng bán hàng và bán kèm, trong khi một công ty khác đặt ưu tiên tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
ContactBabel đã yêu cầu người trả lời xếp hạng bốn mục tiêu hàng đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Ở mức 40%, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là mục tiêu hàng đầu; giảm thiểu chi phí là 23% và giành được khách hàng mới 22%. Hãy xem bảng kết quả khảo sát bên dưới.
du-lieu-dinh-huong-gianh-cho-ngan-sach-trai-nghiem-khach-hang
77% các công ty trong báo cáo xếp hạng việc giữ chân khách hàng là ưu tiên thứ nhất hoặc thứ hai, trong khi việc giảm chi phí và tăng tỷ lệ bán hàng được xếp đầu tiên hoặc thứ hai với ít hơn 40% số người được hỏi. Khi chúng ta xem xét các con số theo ngành, một số khác biệt thú vị xuất hiện có thể giúp bạn hoạch định ngân sách.
du-lieu-dinh-huong-gianh-cho-ngan-sach-trai-nghiem-khach-hang-mp
Nhìn vào dữ liệu theo phân khúc ngành công nghiệp cho thấy một bức tranh sắc thái hơn. Về tài chính, 100% số người được hỏi chỉ ra việc bán hàng và bán kèm là mục tiêu hàng đầu của họ. Mục tiêu đó cũng được xếp hạng cao trong ngành vận chuyển và du lịch. Nhưng nó chỉ là một đốm sáng trong các con số trong ngành công nghiệp bán lẻ.
ContactBabel lưu ý rằng những khác biệt này chỉ ra vai trò đa dạng của trải nghiệm khách hàng theo ngành. Ví dụ, trong tài chính, các sản phẩm dịch vụ có xu hướng khá giống nhau ở các đối thủ cạnh tranh; trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một trong số ít sự khác biệt có thể có — mà nó cũng là kênh bán hàng hàng đầu. Khi bạn phát triển ngân sách phù hợp với mục tiêu của mình, hãy tham khảo biểu đồ này để hiểu những gì đối thủ của bạn đang làm.
Ngân sách trải nghiệm khách hàng và những tiết lộ đầu tư theo kênh
Tìm hiểu sâu hơn về các con số, chúng ta có thể nhìn vào các kênh mà các công ty chọn để tập trung đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Đầu tiên, hãy xem xét các nguồn tương tác inbound theo kênh tổng thể. Bốn vị trí hàng đầu là:
- Điện thoại trực tiếp tới giao dịch viên: 67,8%
- Email: 13,1%
- Điện thoại tự phục vụ: 10,2%
- Webchat: 5,3%
Bây giờ, hãy xem xét nơi các công ty dự kiến đầu tư theo ngành. Các con số cho thấy rằng — trên hầu hết các ngành công nghiệp — các hình thức kỹ thuật số trong trải nghiệm khách hàng là trọng tâm đầu tư hàng đầu. Chỉ có ba ngành – y tế, thuê ngoài dịch vụ, và bảo hiểm — liệt kê điện thoại ở mức đầu tư cao hơn kỹ thuật số.
du-lieu-dinh-huong-gianh-cho-ngan-sach-trai-nghiem-khach-hang-mptelecom
ContactBabel lưu ý rằng các khoản đầu tư cao vào kỹ thuật số này so với điện thoại không khớp với hầu hết nguồn tương tác inbound hiện nay. Trong thực tế, người trả lời nói rằng các kênh kỹ thuật số chiếm 20% tương tác inbound, trong khi điện thoại chiếm 78%.
Những người trả lời mong đợi điều này sẽ thay đổi trong tương lai gần – với hơn một nửa báo cáo rằng họ dự đoán sự gia tăng tương tác trên webchat trong 12 tháng tới. Thêm vào đó, 30% dự đoán sự sụt giảm kênh điện thoại trong tương tác inbound trong cùng khoảng thời gian trên.
du-lieu-dinh-huong-gianh-cho-ngan-sach-trai-nghiem-khach-hang-mp-telecom
Áp dụng dữ liệu trên cho quá trình hoạch định ngân sách của bạn
Trải nghiệm khách hàng là sự khác biệt quan trọng giữa các ngành – và đó là một lĩnh vực mà kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng. Biết được nơi các chuyên gia trải nghiệm khách hàng trong và ngoài ngành của bạn thực hiện lĩnh vực này giúp bạn đặt ra các ưu tiên — và giữ cho công ty của bạn luôn ở thế tiên phong.
Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Telecom
