Cắt giảm Chi phí ngành Bảo hiểm Bằng cách Nâng cao Trải nghiệm Khách hàng

Khách hàng mua bảo hiểm có thể rời đi vì giá cả, nhưng nhiều khả năng họ sẽ ở lại vì chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo của Execs trong “Know for Genesys”, chất lượng dịch vụ là lý do chính khiến người tiêu dùng lựa chọn và trung thành với các công ty bảo hiểm.

Động lực trung thành hàng đầu đối với người tiêu dùng bảo hiểm ô tô, nhà ở, và bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ chăm sóc khách hàng (37% số người được hỏi). Và yếu tố số một để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi tương tác với công ty bảo hiểm là các quy trình được đơn giản hóa (ví dụ: xác nhận quyền sở hữu, báo giá), theo 29% người tiêu dùng được thăm dò ý kiến. Tốc độ giải quyết nhanh giúp cải thiện trải nghiệm cho người tiêu dùng – và giảm chi phí, từ giao dịch mua bán cho đến chăm sóc sau bán hàng.

Ngoài ra, 3/4 người tiêu dùng được hỏi cho biết danh tiếng của một công ty bảo hiểm về dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp. Nhưng chưa đến một nửa số người tiêu dùng được khảo sát rất hài lòng với lần tương tác gần đây nhất với nhà cung cấp của họ. Và 43% nói rằng dịch vụ khách hàng trong ngành này đã trở nên tồi tệ hơn trong những năm gần đây.

Ba phần tư người tiêu dùng không hài lòng với lần tương tác gần đây nhất của họ có nhiều khả năng đang gửi đơn khiếu nại hoặc phàn nàn.

Vào thời điểm 70% người tiêu dùng trên toàn cầu nói rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ khách hàng của họ tốt, nhưng chỉ 18% nói rằng các công ty bảo hiểm cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, do đó các công ty bảo hiểm nói chung phải đánh giá lại chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) của mình. Điều đó không có nghĩa là chi phí dịch vụ sẽ tăng, mà ngược lại.

Các công ty bảo hiểm giám sát chặt chẽ tỷ lệ vận hành kết hợp của họ – xác định các cơ hội để giảm chi phí hoạt động. Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng có mối quan hệ mật thiết giữa trải nghiệm khách hàng đồng cảm và trải nghiệm hiệu quả.

Người tiêu dùng muốn hiệu quả; họ thích cách giải quyết của người tiếp xúc đầu tiên và muốn được lắng nghe và thấu hiểu để các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Các công ty cung cấp hiệu quả bằng cách sắp xếp trải nghiệm khách hàng tốt hơn cũng được lợi bằng cách thu được chi phí phục vụ thấp hơn.

Thay đổi kênh tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán

Cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng cảm, nhưng hiệu quả, đặc biệt quan trọng khi bạn cho rằng 62% người tiêu dùng đã gọi điện cho bộ phận chăm sóc khách hàng để hỏi về lần tương tác gần đây nhất với công ty bảo hiểm của họ. Sáu mươi bảy phần trăm ưu tiên điện thoại để yêu cầu bồi thường – thường là loại tương tác đắt tiền nhất đối với các công ty bảo hiểm.

Các công ty bảo hiểm triển khai công nghệ contact center chiến lược có thể giảm thời gian cuộc gọi và các chi phí liên quan. Ví dụ: họ có thể sử dụng các công cụ như định tuyến dự đoán để kết nối khách hàng với giao dịch viên phù hợp hơn.

Mặc dù điện thoại vẫn có thể là phương thức tương tác chính, nhưng khách hàng tương tác với công ty bảo hiểm của họ trên nhiều kênh. Hai mươi phần trăm người được hỏi nói rằng họ đã sử dụng nhiều kênh để giải quyết vấn đề gần đây nhất với công ty bảo hiểm của họ. Nhưng những cuộc trò chuyện này rất rời rạc – với việc khách hàng thường phải lặp đi lặp lại và đặt câu hỏi, “Công ty có biết trường hợp của tôi không?”

Thay vì tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong các kênh hoặc lĩnh vực chức năng riêng lẻ (ví dụ: yêu cầu bồi thường, quản lý chính sách hoặc bảo lãnh phát hành), công ty bảo hiểm nên đơn giản hóa các quy trình trên toàn bộ hành trình của khách hàng. Họ nên cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho các chủ hợp đồng của họ.

Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng công nghệ liên kết các kênh và cung cấp các trải nghiệm kết nối, hiệu quả hơn. Điều này cho phép khách hàng bắt đầu tương tác trong một kênh và dễ dàng hoàn thành nó trong một kênh khác.

Các công ty bảo hiểm cũng nên xem xét các công cụ như chatbots hoặc voicebots dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Những công cụ này có thể giúp khách hàng tự phục vụ, hoàn thành các quy trình đơn giản hoặc giải quyết các vấn đề cơ bản. Và điều đó càng làm giảm chi phí.

CX mang lại lợi nhuận cao cấp

Các công ty bảo hiểm cần hiểu rõ hơn tại sao, khi nào và như thế nào khách hàng tương tác với các đại lý bảo hiểm, nhà môi giới và dịch vụ khách hàng. Một lý do quan trọng: Cứ 10 người được hỏi thì có một người nói rằng họ đã tìm tới một công ty bảo hiểm mới vì trải nghiệm chăm sóc khách hàng không tốt với công ty cũ.

Mọi doanh nghiệp bảo hiểm cần hiểu khách hàng của mình, để họ cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và có giá trị. Chúng tôi gọi đây là sự đồng cảm. Đó là ghi nhớ khách hàng và coi họ như những cá nhân. Điều đó có nghĩa là chủ động tương tác với khách hàng vào thời điểm tối ưu để cung cấp cho họ lời đề nghị, thông tin, dịch vụ hoặc hỗ trợ phù hợp.

Công nghệ contact center là không thể thiếu để mang lại những trải nghiệm hiệu quả, đồng cảm với khách hàng – đặc biệt là những trải nghiệm giúp giảm chi phí cho công ty trong quá trình này. Nó giúp các công ty xác định cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng.

Và họ có thể làm điều này trong khi cải thiện tỷ lệ vận hành kết hợp và quảng bá thương hiệu của mình. Những trải nghiệm tích cực của khách hàng giúp họ chiến thắng trong nền kinh tế trải nghiệm đầy thách thức.

Để giúp các công ty bảo hiểm nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng cảm và cắt giảm chi phí hoạt động với công nghệ contact center hiện đại nhất thế giới, vui lòng liên hệ MP Transformation thông qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation