Công việc trong Tương lai là sự Pha trộn và Linh hoạt

“Đến năm 2025, thời gian dành cho các công việc hiện tại của con người và máy móc sẽ bằng nhau”.

Dự đoán này đến từ Diễn đàn Kinh tế Thế giới trong “Báo cáo Tương lai về Việc làm 2020”, trong đó nêu chi tiết về tác động của COVID-19 đã thúc đẩy sự xuất hiện của tương lai việc làm như thế nào. Các doanh nghiệp đã áp dụng các công nghệ mới để đối phó với sự gián đoạn lực lượng lao động, sự biến động của ngành và sự không chắc chắn toàn cầu.

Chúng ta đã chứng kiến một năm thích nghi nhanh chóng khi các doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ cho phép làm việc từ xa; ổn định chuỗi cung ứng của họ; số hóa các quy trình, sản phẩm và dịch vụ; và xử lý các tương tác tăng đột biến chưa từng có trên các kênh không phải giọng nói.

Các chu kỳ mua bán trong contact center tiếp tục tăng tốc khi các công ty tìm đến đám mây để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của họ và cho phép kinh doanh dựa trên kỹ thuật số. Trên thực tế, việc áp dụng kỹ thuật số đã tăng tốc đến mức được dự kiến đạt tới vào năm 2025.

Người tiêu dùng trên tất cả các nhóm nhân khẩu học đã quen với việc sử dụng các kênh kỹ thuật số như ứng dụng nhắn tin và trò chuyện trên web trong năm qua. Và các tương tác với dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ tăng 40% vào năm 2021, Forrester dự đoán.

Nhưng không chỉ kỳ vọng của người tiêu dùng đang thay đổi. Cách chúng ta làm việc cũng đang thay đổi.

Hàng triệu nhân viên hỗ trợ khách hàng đã bị buộc phải làm việc từ xa. Và nhiều công ty đang xác định xem các nhân viên này có nên quay lại contact center, tiếp tục làm việc từ xa hay thiết lập một phương pháp kết hợp linh hoạt hơn.

Và các trung tâm liên lạc hiện phải đối mặt với số lượng tương tác ước tính nhiều hơn gấp ba lần mà không tăng số lượng nhân viên. Nhiều tương tác trong số này đang được xử lý bằng công nghệ tự phục vụ, với các yêu cầu phức tạp hơn sẽ được gửi đến các nhân viên là con người.

Điều này có nghĩa là người lao động không chỉ phải xây dựng trình độ của họ trên các kênh kỹ thuật số mà còn phải liên tục học hỏi các kỹ năng mới. Trên thực tế, sự kiên trì và thông thạo kỹ thuật số được coi là kỹ năng quan trọng số 1 hoặc số 2 ở mọi quốc gia trong một cuộc khảo sát toàn cầu về các nhà lãnh đạo Học tập và Phát triển (L&D), theo LinkedIn trong “Báo cáo Học tập tại Nơi làm việc năm 2021”.

Vì vậy, có thể nói rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng trong những thời điểm đầy thách thức này. Tuy nhiên, các vấn đề trong trung tâm liên lạc vẫn còn rất nhiều.

Các hệ thống kế thừa khác nhau giữa các chức năng và địa điểm tạo ra sự phức tạp và kém hiệu quả. Các nhà lãnh đạo thường thiếu khả năng hiển thị dữ liệu về hiệu suất của nhân viên. Và việc không thể hình dung xu hướng của khách hàng và nhân viên khiến các công ty khó đảm bảo khách hàng của họ được biết đến và thấu hiểu – hoặc làm cho nhân viên của họ cảm thấy hạnh phúc và làm việc hiệu quả.

Hãy cùng khám phá tất cả những điều này có ý nghĩa như thế nào đối với tương lai của các contact center và lực lượng lao động của bạn.

Những đổi mới thúc đẩy sự pha trộn mới

Có một lịch sử tranh luận lâu dài về việc liệu các giải pháp tốt nhất hay một bộ giải pháp tốt hơn cho các trung tâm liên hệ. Trong lịch sử, nhiều công ty đã áp dụng cách tiếp cận tốt nhất bởi vì họ đã mua các giải pháp điểm đáp ứng nhu cầu chức năng cụ thể của họ. Tuy nhiên, nhiều giải pháp điểm trong số này tỏ ra tốn kém và thiếu tốc độ cũng như sự nhanh nhẹn cần thiết. Và các công ty sau đó đã nhận ra lợi ích của bộ giải pháp được tích hợp trước, nhanh nhẹn hơn – họ sợ rằng họ sẽ đánh mất những đổi mới tốt nhất.

Thị trường ngày nay đã hướng tới một hệ sinh thái hỗn hợp, nơi các công ty có thể chọn đối tác chiến lược với bộ sản phẩm đa dạng, các ứng dụng và dịch vụ chuyên biệt. Các phòng sáng tạo này cung cấp những gì tốt nhất về cả chức năng và khả năng dễ quản lý – tích hợp kỹ thuật số, giọng nói, dịch vụ tự phục vụ, sự tham gia của lực lượng lao động và các công nghệ khác – trong một giải pháp liền mạch.

Trong năm qua, sự chuyển dịch sang làm việc tại nhà đã khiến các doanh nghiệp trên toàn thế giới tìm kiếm các giải pháp quản lý sự tham gia của lực lượng lao động (WEM) để giữ chân nhân viên của họ. Và các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp cho các công ty công cụ để tương tác và làm hài lòng nhân viên của họ tốt hơn.

Chín mươi bốn phần trăm khách hàng của Frost & Sullivan cho biết giao dịch mua WEM tiếp theo của họ sẽ là đám mây.

Máy móc không phải là thứ duy nhất cần cải tiến

Những tiến bộ trong các lĩnh vực như trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp tục đóng góp vào sự thay đổi liên tục trong phân công lao động giữa con người và máy móc.

Đến năm 2025, 85 triệu việc làm có thể bị thay thế bởi sự thay đổi này, trong khi 97 triệu vai trò mới có thể xuất hiện để thích nghi hơn với sự phân công lao động mới này, theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới trong “Báo cáo Tương lai của Việc làm năm 2020”.

Những con số đáng kinh ngạc như vậy nhấn mạnh sự cần thiết của tất cả người lao động để phát triển các kỹ năng như tư duy phản biện, phân tích, giải quyết vấn đề, tính linh hoạt và khả năng chịu đựng căng thẳng.

Các chuyên gia L&D vẫn cần giải quyết những khoảng trống kỹ năng của người lao động. Vào năm 2021, 64% các nhà lãnh đạo L&D trên toàn cầu đồng ý rằng L&D chuyển từ “rất vui khi có” sang “cần phải có”, theo “Báo cáo học tập tại nơi làm việc của LinkedIn 2021”.

Xem xét lại sự tham gia của lực lượng lao động cho một kỷ nguyên mới

Các quy trình quản lý lực lượng lao động (WFM) và quản lý chất lượng (QM) truyền thống thiên về việc tối ưu hóa chi phí hơn là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhân viên là một tài sản to lớn. Nhưng để trở nên xuất sắc, họ phải được tham gia, đào tạo và khiến họ cảm thấy mình là một phần của nhóm – một phần của điều gì đó vĩ đại hơn – ngay cả khi họ đang làm việc tại nhà.

Công nghệ WEM đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp cho các nhân viên này tiếp tục đi đến con đường thành công của họ.

Để biết thêm về tương lai của việc quản lý sự tham gia của lực lượng lao động, vui lòng gửi câu hỏi cho MP Transformation qua email contact@mpt.com.vn hoặc đường dây nóng 1900 585853 để được tư vấn sớm nhất.