Các tổ chức hàng đầu thế giới đang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phát triển trải nghiệm khách hàng (CX), tránh những giới hạn trong việc triển khai và hướng tới một phương pháp tiếp cận tổng thể tập trung vào toàn bộ hành trình của khách hàng. Các tổ chức đặt AI làm trọng tâm trong các chiến lược CX của họ đang đạt được lợi thế cạnh tranh so với các công ty bị bỏ lại phía sau, với những cải thiện lớn hơn về lòng trung thành của khách hàng cũng như năng suất và mức độ tương tác của nhân viên. Họ chia sẻ một số quan điểm và chiến lược mà khi kết hợp với nhau, sẽ cho thấy họ là những nhà lãnh đạo trong lĩnh vực AI.
Hãy xem điều gì xác định một nhà lãnh đạo AI. Economist Impact (trước đây là Economist Intelligence Unit) đã hợp tác với Genesys trong một cuộc khảo sát toàn cầu với hơn 750 giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng cao cấp trong các ngành công nghiệp. Theo kết quả báo cáo, “AI đến thời kỳ: Đặt khách hàng và nhân viên vào trung tâm của những hành trình dựa trên dữ liệu”, các nhà lãnh đạo AI là những người có điểm số ở top 1/3 trên tất cả các câu hỏi liên quan đến năng lực.
Những nhà lãnh đạo này chia sẻ niềm tin rằng AI là trọng tâm để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp CX phù hợp riêng với từng khách hàng. Niềm tin đó được củng cố bởi những thành tựu mà các nhà lãnh đạo này đang đạt được. Ví dụ: các nhà lãnh đạo AI đang làm tốt hơn các doanh nghiệp khác về khả năng tăng mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên, giá trị lâu dài của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
>>> Xem thêm: Trợ lý ảo tổng đài AI Contact Center
Báo cáo xác định 5 yếu tố giúp phân biệt các nhà lãnh đạo AI với những kẻ tụt hậu.
Những trải nghiệm tốt nhất sẽ khiến khách hàng cảm thấy được chú ý và thấu hiểu, và các nhà lãnh đạo AI sử dụng công nghệ này để tìm hiểu về khách hàng của họ. Gần 70% các nhà lãnh đạo AI nói rằng, trong hai năm tới, họ sẽ ưu tiên sử dụng AI để xác định khách hàng và dự đoán hoặc thúc đẩy kết quả. Và, hơn 40% coi việc sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là ưu tiên chiến lược hàng đầu trong hai năm tới.
Một công ty càng có khả năng tìm hiểu về khách hàng thì càng phục vụ họ tốt hơn. Và các nhà lãnh đạo AI đang lắng nghe; họ có nhiều khả năng hơn các đồng nghiệp khác nhờ sử dụng AI để đánh giá phản hồi của khách hàng và nhân viên nhằm cải thiện kỹ năng, quy trình và CX tổng thể. Gần 70% các nhà lãnh đạo AI sử dụng AI để phân tích hậu tương tác và đảm bảo chất lượng, so với chỉ 25% AI tụt hậu.
Có nhiều lý do khiến khách hàng có thể không có trải nghiệm suôn sẻ. Có thể do cuộc gọi của họ bị rớt; họ phải nhắc lại câu chuyện nhiều lần; hoặc vấn đề của họ không được giải quyết và họ yêu cầu hỗ trợ thêm. Các nhà lãnh đạo AI có nhiều khả năng hơn các tổ chức khác khi sử dụng AI để hiểu những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng; và 90% đã làm điều đó. Họ cũng có nhiều khả năng đồng ý rằng khách hàng đang phản hồi tốt với trải nghiệm khách hàng do AI định hướng: 83% các nhà lãnh đạo AI tin vào điều này so với 76% những người được hỏi khác. Kết quả là, 87% các nhà lãnh đạo AI tin rằng việc sử dụng AI đang giúp hành trình khách hàng của họ cảm thấy được đồng cảm hơn.
Sự gắn bó và hài lòng của nhân viên tương tác với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của những trải nghiệm đó. Vì vậy, các nhà lãnh đạo AI cũng tập trung nỗ lực của họ vào đây – trên nhiều lĩnh vực khác nhau trong trải nghiệm của nhân viên. Hơn 60% các nhà lãnh đạo sử dụng AI để xác định các cơ hội phát triển nghề nghiệp của nhân viên; 61% sử dụng nó để dự báo và lập lịch trình, cũng như để nhắc nhở các hành động tốt nhất tiếp theo trong thời gian thực. Hơn một nửa (58%) sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot để giảm áp lực cho nhân viên và đánh giá cảm nhận của nhân viên cũng như sự hài lòng trong công việc.
Các nhà lãnh đạo AI đang sử dụng AI rộng rãi hơn nhiều trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ so với những người trả lời khảo sát trung bình. Khi được hỏi về 10 trường hợp sử dụng khác nhau, các nhà lãnh đạo AI có khả năng triển khai rộng hơn nhiều so với phần còn lại của mẫu. Ví dụ: gần 2/3 các nhà lãnh đạo sử dụng AI để hiểu rõ về hiệu suất và phân tích hậu tương tác, so với trung bình sử dụng hơn 40% và những người bị tụt hậu sử dụng ít hơn 30%. Và khoảng 70% các nhà lãnh đạo sử dụng AI để tự động hóa tiếp thị, so với tỷ lệ tương ứng là dưới 40% và dưới 20% đối với các công ty trung bình và chậm hơn.
Các nhà lãnh đạo AI là những người đi đầu vì họ liên tục tìm kiếm cơ hội sử dụng công nghệ để cải thiện CX. Trọng tâm của việc tìm kiếm cải tiến của họ là xoay quanh chất lượng và tính nhất quán của CX, tăng lòng trung thành của khách hàng và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh thông qua những trải nghiệm độc đáo.
Báo cáo trích lời Amy Shore, Giám đốc khách hàng tại Nationwide, đã mô tả cách công ty của họ sử dụng AI để khám phá những hiểu biết mới. Shore nói: “Chúng tôi cảm thấy như chúng tôi đã đạt được rất nhiều điều, nhưng đồng thời, chúng tôi có thể chỉ mới bắt đầu vì các ứng dụng mới nổi và lợi ích tiềm năng của AI còn rất hấp dẫn”. Theo đó, 85% các nhà lãnh đạo AI đồng ý công nghệ này sẽ tiếp tục là một phần quan trọng trong hoạt động CX của họ.
Các doanh nghiệp đang nhận ra tác động lớn nhất của AI nằm trong các chỉ số liên quan đến lòng trung thành. Hơn 80% các nhà lãnh đạo đã được hưởng lợi từ việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và hơn hai phần ba từ việc cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên. Khoảng 70% đã tăng doanh thu và giảm chi phí phục vụ. Và, khi sử dụng AI cho trải nghiệm của nhân viên, hơn 60% lãnh đạo đã đạt được năng suất của giao dịch viên và hơn một nửa nhận thấy sự cải thiện trong mức độ cam kết.
Sử dụng AI trong hành trình của khách hàng không phải là thay thế các giao dịch viên bằng chatbot hay làm cho những trải nghiệm đó ít mang tính con người hơn. Đó cũng không phải là việc thay thế nhân viên bằng tự động hóa. Đó là việc tạo ra môi trường đôi bên cùng có lợi cho cả nhân viên và khách hàng bằng cách dự đoán thời điểm thích hợp để thu hút họ.
“AI đang … giúp các giao dịch viên của chúng tôi tương tác với khách hàng vào đúng thời điểm, để khách hàng có trải nghiệm dễ dàng hơn và để đảm bảo rằng chúng tôi giành được khách hàng đó,” Louis Lescoeur, Giám đốc CX của một công ty năng lượng có trụ sở tại Pháp cho biết, khi nói chuyện với các tác giả của báo cáo. Thu hút khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, với thông tin phù hợp, tại thời điểm họ muốn tương tác, tạo ra những tương tác hài lòng hơn cho khách hàng và nhân viên.
Khi AI tiếp tục phát triển, các nhà lãnh đạo như Vodafone Germany mô tả việc chuyển hướng sang cách tiếp cận mô-đun, nơi các mô hình có thể được đào tạo nhanh hơn và áp dụng cho nhiều tình huống khác nhau. Peter Hillebrand, Trưởng bộ phận Customer Innovation Insights and Analytics của Vodafone Germany, cho biết “Đó là cách tránh ‘những chú ngựa non chỉ biết diễn một trò’. Các quyết định mà chúng ta đưa ra xung quanh AI ngày nay phải có tiềm năng hoạt động cho những trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta muốn cung cấp trong tương lai.”
Thành công đi kèm với sự tự tin và sáng tạo, đồng thời các tác giả của báo cáo dự đoán việc ứng dụng AI ngày càng tăng trên toàn bộ hành trình của khách hàng – tạo ra giá trị cho các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. Với các nhà lãnh đạo AI, lĩnh vực trọng tâm lớn nhất cho tương lai là sử dụng AI để xác định khách hàng và dự đoán hoặc thúc đẩy kết quả. Bằng cách này, các nhà lãnh đạo có thể thực hiện những bước đầu tiên để tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và được cá nhân hóa.
>>>> Xem tiếp: Bán hàng qua điện thoại: Ứng dụng AI tăng tỉ lệ chốt Sales
Các nhà lãnh đạo AI đã cho chúng ta thấy những gì có thể. Còn bạn sẽ triển khai AI ở đâu tiếp theo? Vui lòng nhấc máy gọi Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về email contact@mpt.com.vn để được tư vấn chi tiết.
MP Transformation
Đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
