Đại dịch COVID-19 đã có tác động lâu dài đến cách khách hàng tương tác với ngân hàng của họ. Khách hàng vẫn cần trợ giúp – dịch vụ thẻ, hỗ trợ khoản vay, thông báo tiền gửi, tái cấp vốn thế chấp và hơn thế nữa – nhưng thường bị hạn chế chưa sử dụng nhiều các kênh kỹ thuật số thay cho việc trực tiếp tới chi nhánh làm việc.

Người tiêu dùng có nhu cầu và kỳ vọng tăng lên đối với việc sử dụng các kênh kỹ thuật số. Ngày càng nhiều người tiêu dùng ngân hàng chuyển sang sử dụng các ứng dụng chat hoặc nhắn tin thay vì gọi điện làm phương tiện liên lạc chính. Và email vẫn là một phương pháp phổ biến để người tiêu dùng tương tác với bạn.

Nếu bạn làm việc cho một tổ chức tài chính đã phải vật lộn để bắt kịp với tất cả những thay đổi này, bạn không đơn độc. Các vấn đề về quy mô và bảo mật đã dẫn đến trải nghiệm người dùng rời rạc giữa các tương tác thoại và kỹ thuật số do triển khai đột xuất. Các tổ chức tài chính lớn hơn với các ngành nghề kinh doanh khác nhau có thêm thách thức trong việc cung cấp trải nghiệm người dùng nhất quán trên tất cả các kênh.

Với tư cách là nhà hoạch định chiến lược cho các ngân hàng, tôi đã tận mắt chứng kiến điều này. Ngay cả khi ai đó đang sử dụng nền tảng hoàn hảo để giải quyết vấn đề – và ngay cả khi họ đang trả tiền để sử dụng các kênh kỹ thuật số – thì họ vẫn do dự về việc triển khai chiến lược ngân hàng kỹ thuật số. Họ lấy ý nghĩ rủi ro cao, nỗ lực cao và phần thưởng thấp để biện minh cho tất cả. Vai trò của chúng tôi là phá vỡ những lầm tưởng phổ biến về việc triển khai các kênh kỹ thuật số này.

Tôi muốn chia sẻ với bạn hai yếu tố quan trọng cần thiết để thực hiện thành công các cam kết kỹ thuật số trong các kịch bản tài chính và ngân hàng từ quan điểm chuyên gia:

1. Triển khai với nền tảng Customer Use Cases
Chỉ đơn giản bắt đầu các kênh mới không phải là cách tiếp cận phù hợp. Việc triển khai kênh kỹ thuật số mới thường không thành công khi thiết kế xuất phát từ mục tiêu nội bộ mà không xem xét mục tiêu của khách hàng. Kinh nghiệm của chúng tôi với các tổ chức tài chính cho thấy rằng bạn có thể đạt được kết quả nhanh hơn và định vị bản thân để tiến bộ hơn khi bạn sử dụng các kỹ thuật thiết kế lấy người dùng làm trung tâm.

Chúng tôi triển khai các kênh kỹ thuật số trên đám mây thông qua phương pháp tiếp cận theo từng trường hợp sử dụng đã được chứng minh, bắt đầu với kết quả của khách hàng. Cách tiếp cận này cho phép bạn triển khai các chiến thuật tương tác kỹ thuật số kết hợp với nhau hoặc từng chiến thuật một. Điều này giúp giảm bớt quy trình vận hành cho nhân viên và giảm thiểu rủi ro cho tổ chức.

Quan trọng nhất, bạn sẽ đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng ngân hàng ngày nay và cho phép họ lựa chọn cách họ muốn tương tác với bạn – kỹ thuật số hoặc không.

2. Đi bộ, sau đó Chạy, rồi đến Bay
Nghĩ lớn nhưng bắt đầu từ nhỏ. Xác định phương pháp tương tác kỹ thuật số nào quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn. Chúng tôi sẽ bắt đầu từ đó, tạo ra trải nghiệm này đến trải nghiệm khác cho đến khi phong cách tương tác này trở thành một phần của thương hiệu của bạn. Sau khi bạn nắm vững các kiến thức cơ bản, giờ đây bạn đã “đi bộ” và sẵn sàng khám phá các cách sử dụng nâng cao hơn.

Ví dụ: bắt đầu bằng cách xây dựng sự tự tin trong việc định tuyến các tương tác chat đơn giản đến các giao dịch viên. Tùy thuộc vào tình huống, điều đó có thể có nghĩa là cho phép khách hàng bắt đầu liên hệ với một trong các giao dịch viên thông qua trang web của bạn về dịch vụ thẻ, quy trình giải quyết khiếu nại, hoặc đăng ký tài khoản mới.

Khi phần đó đã thành thục, hãy nghĩ đến việc khách hàng của bạn có thể nhấp vào nút “Chia sẻ ngay” để các giao dịch viên biết điều gì đang làm chậm tiến độ của họ. Đây chỉ là hai trong số nhiều lựa chọn khả thi mà bạn có thể giải quyết trong giai đoạn “chạy”.

Khi bạn đã sẵn sàng đưa nó lên cấp độ tiếp theo, hãy triển khai tương tác dự đoán bằng trí thông minh nhân tạo (AI) để hiểu khi nào khách hàng sắp rời trang web của bạn. Tại thời điểm này, các giao dịch viên có thể chủ động tiếp cận và biến người đó thành một khách hàng vui vẻ, trung thành. Đó là lúc bạn thực sự có thể mang lại sự đồng cảm trong các kênh kỹ thuật số của mình và bắt đầu “bay”.

Mặc dù việc thêm các kênh kỹ thuật số mới và AI vào tổ chức của bạn có vẻ khó khăn nhưng thực sự thì không. Đặc biệt là khi bạn hợp tác với các chuyên gia của chúng tôi. Chỉ cần xem một số ngân hàng đã số hóa trải nghiệm khách hàng của mình dễ dàng như thế nào để giảm tỷ lệ rời bỏ xuống 20% và duy trì Điểm khuyến mại ròng (NPS) trên 71 trong đại dịch COVID-19.

Thế giới tương tác kỹ thuật số đang chờ đợi. Bạn đã sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình ở đâu chưa? Nếu bạn là khách hàng hiện tại của Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) và đã sẵn sàng cho kỹ thuật số, hãy liên hệ với Quản lý Vận hành dự án hoặc đầu mối Trung tâm Kinh doanh để bàn thảo thêm về vấn đề này. Nếu bạn chưa phải là khách hàng, hãy gọi tới Hotline 1900 585853 hoặc Email về info@mptelecom.com.vn, chúng tôi rất nóng lòng được hợp tác với bạn.

MP Telecom

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *