Quay trở lại năm 1962, một chương trình truyền hình có tầm nhìn đã lên sóng với những quan điểm đầy màu sắc và lạc quan về công nghệ trong tương lai. Dĩ nhiên, tôi đang nói về The Jetsons, với tất cả những phát minh kì diệu đã định nghĩa cuộc sống hiện đại trong năm 2062.Tôi cũng rất hạnh phúc chỉ ra rằng rất nhiều công nghệ “không tưởng” này đã tạo nên một The Jetsons thú vị và thực sự trở thành hiện thực ngày nay.
Chắc chắn, chiếc xe hơi của chúng tôi không bay lên. Nhưng chúng tôi có máy hút bụi robot, những sự trợ giúp của máy tính cá nhân, và các cuộc gọi video. Và chúng là một phần không thể thiếu và rất phổ biến trong cuộc sống hiện đại. Thậm chí, bạn có thể lập luận rằng chương trình The Jetsons đã dự đoán sự nổi bật của cộng nghệ điện toán đám mây như một “nền tảng” là do George và gia đình ông đã sống trong những căn hộ Skypad – giữa những đám mây. Sự trùng hợp ngẫu nhiên ư? Có thể đúng, hoặc có thể không!
Cloud Contact Center ở thì tương lai
Để những đùa cợt sang một bên, với vai trò là các chuyên gia trong lĩnh vực Contact Center, chúng tôi không thể phủ nhận rằng sự đổi mới công nghệ lớn nhất và đáng được đề cập nhất trong những năm gần đây là sự ra đời của điện toán đám mây như một nền tảng phát triển của các Contact Center. Theo một bài báo trên Network World, “Gartner dự đoán vào năm 2019, 30% trong số 100 nhà cung cấp phần mềm lớn nhất thế giới sẽ chỉ ứng dụng mô hình điện toán đám mây mà thôi” Vì vậy, khi chúng ta chuyển từ các kỹ thuật giọng nói qua các kênh kỹ thuật số mới, để cuối cùng là có được môi trường đa kênh – thì Cloud Contact Center sẽ là nền tảng cơ bản cho đa phần những đổi mới trong tương lai.
Chỉ hỗ trợ giọng nói? Oh!
Ngày nay, hành trình của khách hàng đang ngày càng chuyển sang sử dụng web, mạng xã hội, và thường được thực hiện thông qua các thiết bị di động. Theo báo cáo chuẩn về Chiều hướng Dữ liệu Contact Center toàn cầu năm 2016 , “tương tác kỹ thuật số chiếm 92% trong tổng số các tương tác với web, điện thoại di động, và mạng xã hội trở thành các kênh lựa chọn hàng đầu, với tốc độ tăng trưởng vượt bậc dự kiến vào năm 2017.” Nếu tổ chức của bạn chỉ hỗ trợ bằng giọng nói trong giao tiếp với khách hàng, khi đó tổ chức của bạn đã đi sau so với thời đại.
Các điểm thay đổi đa kênh
Bảng dữ liệu bổ sung chỉ ra rằng những điểm kết nối đa kênh là xu hướng phát triển số 1 trong ngành ContCt Center năm 2016. Và công nghệ điện toán đám mây – thứ sẽ nhanh chóng trở thành môi trường triển khai mặc định cho các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp – là cách dễ dàng nhất, có khả năng mở rộng nhất, và hiệu quả nhất để hỗ trợ một môi trường đa kênh. Điện toán đám mây là giải pháp hữu ích cho nhân viên của bạn (huấn luyện linh hoạt và khả năng phân tích tổng hợp) và cũng là sự lựa chọn sáng suốt để ứng phó với vấn đề tích hợp ứng dụng và những xu thế trong tương lai như Mạng lưới Vạn vật Kết nối (Internet of Things – IoT).
IoT, với cách hoạt động riêng của nó
Ngày nay, có rất nhiều cuộc tranh luận xung quanh IoT và bằng cách nào nó trở thành vấn đề lớn tiếp theo trong không gian máy tính và kết nối. Khi đồ dùng của mỗi người được kết nối không dây đến điện toán đám mây và được trang bị bộ cảm biến và phần mềm, và chắc chắn các Contact Center của chúng ta sẽ đắm chìm trong một biển dữ liệu và các hoạt động. Hãy tưởng tượng tám triệu thiết bị sẽ tự động lập kế hoạch cho các cuộc gọi dịch vụ thông qua Contact Center của bạn. Rõ ràng, việc đầu tư vào một Contact Center dựa trên nền điện toán đám mây ngày nay sẽ tạo cho bạn một cơ hội chưa từng có để cải thiện các mối quan hệ khách hàng, sự tiếp cận ra thế giới, và lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
Vậy, bạn sẽ đối mặt với tương lai như thế nào?
Khi bạn khám phá công nghệ để hỗ trợ các kênh mới, hãy nghĩ về vấn đề tích hợp. Cuộc hành trình của khách hàng sẽ là mối quan tâm hàng đầu, do đó, hãy trang bị cho nhân viên của bạn cái nhìn thống nhất vào các kênh truyền thông khác nhau, có thể là điện thoại, tin nhắn văn bản, phương tiện truyền thông xã hội, hoặc các kênh khác.
Bạn cũng cần phải nhớ rằng mọi người luôn suy nghĩ trên phương diện kinh nghiệm tổng quát. Ví dụ, khi bạn tương tác với gia đình hoặc bạn bè và chuyển từ hình thức tin nhắn văn bản sang các cuộc gọi điện thoại, bối cảnh của cuộc hội thoại sẽ chuyển một cách liền mạch từ phương thức giao tiếp này sang phương thức kế tiếp. Bạn bè của bạn không nhất thiết phải bắt đầu lại cuộc hội thoại đó khi bạn chuyển qua phương thức giao tiếp khác. Đó cũng là chính là cách khách hàng nên tương tác với doanh nghiệp của bạn. Có được một dòng chảy liền mạch nhứ thế đã không còn là tưởng tượng trong thời buổi ngày nay.
Nhận thức về điện toán đám mây trong Hành động
Để cho bạn thấy một ví dụ cụ thể, Genesys và Microsoft Skype for Business đã kết hợp các công nghệ để đưa ra cam kết tốt nhất cho khách hàng và một giải pháp truyền thông hợp nhất. Thông qua việc tích hợp tự nhiên với phần mềm Skype giành cho doanh nghiệp, các khách hàng của Contact Center sẽ có thể sử dụng cả 2 tính năng hỗ trợ tương tác thoại và chat của Skype. Sự tương tác này luôn liền mạch, và thậm chí nếu khách hàng bị mất kết nối và phải kết nối lại, cuộc hành trình vẫn được tiếp tục một cách chính xác nơi nó dừng lại. Nếu không có công nghệ điện toán đám mây, điều này sẽ không thể xảy ra.
Ron Stevenson đã làm việc trong ngành công nghiệp phần mềm hơn 20 năm, xây dựng và tiếp thị các sản phẩm về điện toán đám mây, điện thoại di động, mạng xã hội, thương mại điện tử, và quản lý cơ sở dữ liệu. Phục vụ với nhiều vai trò khác nhau trong cả các mô hình khởi nghiệp và các doanh nghiệp lớn như Salesforce.com và Microsoft …
Quý khách vui lòng bấm gọi 1900 585853 hoặc gửi yêu cầu về địa chỉ info@mptelecom.com.vn để được tư vấn miễn phí về giải pháp Cloud Contact Center phù hợp nhất cho doanh nghiệp.
