Các Contact Center vừa và nhỏ có số bàn khoảng từ 100 trở xuống từ lâu đã muốn áp tổng đài dụng các giải pháp contact center tích hợp nhiều kênh giao tiếp linh hoạt, có khả năng giúp họ xử lý công việc năng suất và hiệu quả hơn, đồng thời giúp thúc đẩy quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng và các triển vọng kinh doanh mới. Những công cụ này sẽ cho phép các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu suất làm việc.
Tuy nhiên, lựa chọn dành cho các doah nghiệp vừa và nhỏ còn hạn chế ở một vài sản phẩm nhất định. Điều này khiến họ buộc phải chọn cách thuê bên thứ ba là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ và giải pháp contact center, thay vì phải mua và lắp đặt những sản phẩm đắt đỏ được thiết kế dành cho những contact center quy mô lớn.
Minh họa hệ thống báo cáo theo thời gian thực của Aspect Contact 2011
Công ty nghiên cứu Ovum cho biết số lượng contact centers cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 85% thì trường contact center toàn cầu. Aspect đã nhìn thấy nhu cầu cũng như thị trường đầy tiềm năng này và tung ra sản phẩm Aspect Contact 2011, một giải pháp được thiết kế để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng dành riêng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ như các công ty chuyên về lĩnh vực nhân sự, công nghệ, du lịch hoặc các dịch vụ tư vấn khác. Sử dụng Microsoft Lync 2010 làm máy chủ truyền thông, Aspect Contact 2011 giúp các doanh nghiệp đạt đươc nấc thang mới về hiệu suất làm việc cũng như đẩy nhanh quá trình thu hồi vốn..
Aspect Contact 2011 đã nâng cấp các chức năng chính của Aspect Unified IP dành cho các doanh nghiệp lớn để cung cấp cho những doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập trung tâm trợ giúp khách hàng quy mô nhỏ hơn với các dịch vụ tin nhắn thoại, tin nhắn tức thời (IM), định tuyến email và báo cáo các hoạt động theo thời gian thực. Sản phẩm mới này là thành quả của Aspect trong quan hệ đối tác với Microsoft và Lync – nhà cung cấp các dịch vụ truyền thông hợp nhất có bề dày kinh nghiệm.
Được đóng gói như một thiết bị chuyên dụng, Aspect Contact 2011 sở hữu những chức năng cho phép các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm của Microsoft vận dụng một cách hiệu quả các hình thức truyền thông hợp nhất, cũng như triển khai hợp tác (UC&C) để đạt được mức độ phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc triển khai này, Aspect cho biết công ty có đầy đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu của contact center thuộc mọi loại hình và quy mô khác nhau.
Aspect Contact cung cấp:
– Định tuyến đa kênh truyền thông không gián đoạn
– Cấu hình máy tính cho điện thoại viên mạnh- Chức năng tìm kiếm nhân viên giải đápvấn đề có nhóm kỹ năng phù hợp
– Chức năng chuyên biệt cho phép khách hàng tương tác với nhân viên hỗ trợ chỉ bằng một cú click đơn thông qua tin nhấn IM hoặc điện thoại, nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay trong lần liên lạc đầu tiên.
– Quản lý và báo cáo mang tính tập trung
– Hỗ trợ điện thoại viên làm việc tại nhà hoặc làm việc từ xa
Giải pháp này được cấu hình sẵn với những lựa chọn tiêu chuẩn, cho phép doanh nghiệp có thể triển khai và vận hành chỉ sau vài giờ đồng hồ bằng cách sử dụng nguồn lực CNTT của công ty hoặc sử dụng dịch vụ từ xa của Aspect. Aspect Contact 2011 dễ sử dụng và bảo trì, ít đòi hỏiđào tạo người dùng cuối nhiều, thiết bị máy tính được tích hợp đầy đủ với cấu hình mạnh, giao diện màn hình được thiết kế để người sử dụng Lync có thể nắm bắt một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Hiện nay Aspect Contact 2011 đang được Aspect cung cấp trực tiếp cho thị trường các nước Bắc Mỹ, Anh, Hongkong, Singapore và Úc với phiên bản ban đầu bằng tiếng Anh. Mức giá phù hợp với những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ian Jacobs, chuyên gia phân tích tại Ovum cho biết: “Aspect Contact 2011 hướng tới việc tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các doanh nghiệp cónhu cầu thiết lập hệ thống contact center và các dịch vụ trợ giúp khách hàng quy mô nhỏ. Điều này sẽ giúp các công ty có thể nâng cao dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng. Aspect hiểu rằng những doanh nghiệp nhỏ cần những giải pháp contact center nhiều tính năng được hỗ trợ bởi các thiết bị truyền thông hợp nhất hiện đại và ở một mức giá phải chăng.”
Mike Ely, Phó Giám đốc Công nghệ tại Aspect nói: “Với Aspect Contact 2011, Aspect đã lấp đầy một khoảng trống về nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn nội bộ và thị trường contact center cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bằng cách kết hợp năng lực mạnh mẽ của các trung tâm contact center chúng tôi hiện có với UC&C của Microsoft để tạo ra một giải pháp hiệu quả cao, dễ triển khai và tiết kiệm chi phí. Là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực contact center với bề dày về sự thống lĩnh các sản phẩm và thị phần, Aspect đã giành được vị trí độc tôn trong việc cung cấp các giải pháp mang tính đột phá dựa trên công nghệ truyền thông hợp nhất. Điều này sẽ giúp các công ty quy mô nhỏ tăng hiệu quả làm việc và mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng của họ, khiến khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ và sản phẩm mà công ty cung cấp.
Nguồn: http://callcenterinfo.tmcnet.co
Biên dịch: hieuhtm
