Hình ảnh một Contact Center của MP Telecom
Vừa qua, Công ty Interactive Intelligence (www.inin.com) và đối tác tại Việt Nam là MP Telecom (www.mptelecom.com.vn) đã phối hợp tổ chức cuộc Hội thảo ra mắt giải pháp Contact Center phiên bản CIC 3.0 với mô-đun xử lý tự động quy trình kinh doanh, mang tên Interaction Process Automation (IPA).
Interactive Intelligence là nhà cung cấp giải pháp Contact Center và các phần mềm hỗ trợ Contact Center hàng đầu thế giới, thông qua MP Telecom, đã triển khai nhiều dự án Contact Center tại Việt Nam cho các khách hàng lớn trong các ngành viễn thông, tài chính, ngân hàng. MP Telecom được thị trường biết tới như một nhà cung cấp dải sản phẩm đầy đủ nhất về Contact Center như Thuê ngoài Contact Center (Managed Service), Cung cấp giải pháp Contact Center (Turn-key Solution), Cho thuê nhân lực (Insourcing), Telemarketing/ Telesales, Đào tạo nhân viên Contact Center (Training), Tư vấn thiết lập/vận hành Contact Center (Contact Center Consultancy).
Chức năng cơ bản của giải pháp CIC (Customer Interaction Center)
- Xử lý cuộc gọi vào/ra (Private Branch Exchange – PBX)
- Phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor (ACD) / Universal Queuing)
- Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động (Interactive Voice Response – IVR)
- Ghi âm (Recording)
- Quay số gọi ra tự động (tuỳ chọn dùng giải pháp Interaction Dialer)
- Giám sát (Supervisor)
- Báo cáo(Reporting)
- Quản lý tương tác Web
- Khắc phục thảm họa (Disaster Recovery and Fail-over)
Điểm nổi trội của phiên bản IPA lần này, ngoài tính năng cho phép các nhân viên tổng đài chuyển một cuộc gọi hoặc một giao dịch khác tới điểm tiếp nhận đã được hệ thống hoá dựa trên những quy luật thiết lập sẵn, tất cả các nhân viên của bất kỳ phòng ban nào cũng có thể sử dụng IPA để trao đổi tài liệu, văn bản trong cùng mạng lưới. Hơn nữa, cơ chế tự động tái định tuyến cuộc gọi và kỹ thuật sao lưu của hệ thống cũng được áp dụng trong các Contact Center. Ví dụ, tại thời điểm bất kỳ, khi một nhân viên đang bận và không thể tiếp nhận nhiệm vụ (điều này được chỉ rõ thông qua sự hiện diện của người đó trong hệ thống), IPA lúc này sẽ tự động tái chuyển giao tác vụ cho nhân viên kế tiếp, hiện đang có mặt và đủ chuyên môn để giải quyết công việc được giao.
Phiên bản đã mang lại nhiều giá trị thiết thực cho những doanh nghiệp làm Contact Center sử dụng giải pháp của Interative Intelligence trên toàn cầu. Nhờ chức năng xử lý tự động quy trình làm việc thông qua quá trình liên lạc (Communications-based Process Automation – CBPA), Interactive đã làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất, đáp ứng được nhu cầu cấp bách của các công ty viễn thông, các ngân hàng, các công ty chứng khoán, các hãng bảo hiểm… về một giải pháp hỗ trợ khách hàng 24/7 trên nhiều kênh giao tiếp như thư thoại, fax, web chat, email,… Qua hệ thống trả lời khách hàng tự động, giải pháp giúp các doanh nghiệp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, đồng thời xây dựng một hình ảnh thống nhất và trọn vẹn về thương hiệu của doanh nghiệp khách hàng.
Trên thị trường thế giới, giải pháp Contact Center của Interactive Intelligence là lựa chọn của hơn 2000 Contact Center của các khách hàng lớn như Microsoft, BMW, Honda, Prudential, Shell, Telegen UK, Fujitsu, Price Waterhouse Cooper, Sony, WalMart, BridgeStone, Deutsche Telekom, Hitachi, KPN Telecom, NEC, Phillips, v.v. Tại Việt Nam, MP Telecom là đối tác duy nhất cung cấp, triển khai, và bảo trì hệ thống giải pháp Contact Center của Interactive Intelligence cho các doanh nghiệp như: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone), Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone), Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI), Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công Ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines, Công ty TNHH Điện tử Sharp Việt Nam, v.v.
Ông Lại Tuấn Cường, Phó Giám đốc bộ phận Giao dịch điện tử, Công ty Cổ Phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) cho hay: “Từ tháng 2 năm 2009, SSI đã nâng cấp Trung tâm dịch vụ Khách hàng, triển khai hệ thống Contact Center dựa trên giải pháp của hãng Interactive Intelligence do MP Telecom cung cấp. Đứng trên góc nhìn của một nhà quản lý, tôi thấy giải pháp rất phù hợp với mô hình kinh doanh trong lĩnh vực tài chính nói chung, cũng như ngành chứng khoán nói riêng. Chúng tôi hài lòng với quy trình triển khai hệ thống Contact Center của MP Telecom. Giải pháp Contact Center đã mang lại cho SSI nhiều lợi ích: tối ưu hoá nguồn nhân lực, dịch vụ hỗ trợ Khách hàng đa dạng, tập trung; chất lượng hỗ trợ KH được nâng cao cùng lúc với việc đạt được thêm nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Giải pháp của MP Telecom cũng có tính cá biệt hoá, khá linh hoạt, phù hợp với chiến lược phát triển cũng như các hoạt động khác trong bộ máy công ty chúng tôi. Qua hơn một năm triển khai hệ thống, SSI đã nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên một nấc thang mới, ngày càng nhận được nhiều phản hồi tin cậy của khách hàng.”
MP Telecom – Đã đăng trên 24h.com.vn
