Để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp cần tập trung vào mức độ tiếp cận và dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Trước đây, điều này là một vấn đề thách thức đối với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ do chi phí đầu tư cao vào các công nghệ và ứng dụng tân tiến. Tuy nhiên, điều này đã được thay đổi với sự xuất hiện của giải pháp Contact Center giàu tiện ích hoạt động trên nền điện toán đám mây. Một giải pháp hiệu quả sẽ là một giải pháp tổng thể bao gồm các tính năng cốt lõi sau:
- Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) – định tuyến và phân phối cuộc gọi của khách hàng đến bàn điện thoại viên dựa trên các tiêu chí đã được cấu hình sẵn.
- Bộ quay số (Dialer) – tự động quay số gọi ra theo 3 chế độ: Dự đoán (Predictive) – hoàn toàn tự động; Tăng tiến (Progressive) – tự động một phần; Xem trước (Preview) – thông tin khách hàng sẽ được hiển thị trên màn hình của điện thoại viên trước khi thực hiện gọi ra.
- Trả lời tự động (IVR) – cung cấp thông tin đến người nghe thông qua việc tương tác với hệ thống bằng bàn phím điện thoại; một số hệ thống IVR tiên tiến hiện nay đã sử dụng công nghẹ nhận dạng giọng nói, cho phép người nghe tương tác bằng giọng nói thay vì bấm phím.
- Hiển thị thông tin (CTI) – sử dụng số điện thoại gọi đến để xác nhận thông tin về người gọi và phân phối đến bàn điện thoại viên với dịch vụ hỗ trợ thích hợp.
- Ghi âm và Thu hình (Recording) – thu âm cuộc gọi và ghi lại màn hình làm việc của điện thoại viên.
- Hàng đợi chung – tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng thông qua các kênh email, chat, sms, fax, mạng xã hội,… vào một hàng đợi chung để được phân phối đến điện thoại viên.
- Báo cáo (Reporting) – theo dõi và quản lý năng suất làm việc của điện thoại viên, của nhóm làm việc, các phòng ban, hoặc toàn bộ hệ thống và quy trình bên trong Contact Center.
- Thời gian thực (Presence) – thông báo tình trạng làm việc của mỗi điện thoại viên trong hệ thống Contact Center, cũng như giao thức mà họ thường dùng để giao tiếp với khách hàng.
Cơ sở hạ tầng giải pháp Contact Center trên nền tảng đám mây còn đi kèm với một số module tùy chọn khác nhau giúp các nhà quản lý gia tăng năng suất làm việc của điện thoại viên và phòng ban của mình. Các module bao gồm:
- Quản lý chất lượng (QA) – đánh giá mức độ tuân thủ chính sách nội bộ của các điện thoại viên.
- Đào tạo – cung cấp những phản hồi kịp thời nhằm cải thiện kĩ năng đến điện thoại viên.
- Thăm dò – tạo mới, gửi đi, thu hồi và đánh giá ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Phân tích cuộc gọi – phân tích dữ liệu cuộc gọi của khách hàng để đưa ra các hành động phù hợp.
- Quản lý hiệu suất công việc – tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để đưa ra báo cáo.
- Quản lý chiến dịch – đơn giản hóa các chiến dịch tiếp thị chéo đến khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – theo dõi và tổng hợp lịch sử tương tác của khách hàng.
- Quản lý nguồn lực (WFM) – dự đoán và phân bổ nhân lực một cách hợp lý dựa trên các tiêu chí đặt ra.
MPTELECOM.COM.VN
