Làm thế nào để giải quyết tình trạng chờ đợi trong contact center?
Việc phải chờ đợi hàng dài khiến nhiều khách hàng phàn nàn và trở thành vấn đề đáng lo ngại của các contact center.
Vậy Contact Center có thể làm gì để giải quyết tình trạng này? Sau đây là ý kiến của các chuyên gia:
1. Hạn chế các kì nghỉ trong thời gian bận rộn
“Chúng tôi không có ngày nghỉ vào những thời điểm bận rộn và thường có sự thỏa thuận với cấp trên về chế độ làm thêm giở để hạn chế sự trì hoãn trong công việc. Thời gian làm thêm được thỏa thuận với nhân viên bởi vì họ hiểu đó là khoảng thời gian mà công ty thực sự cần nhân lực. Chúng tôi cũng chủ động liên lạc và thông báo cho khách hàng trước cuối năm để giảm lượng cuộc gọi” – Victoria
2. Thêm thông tin quan trọng trong tin nhắn chờ
“Khi chúng tôi biết về nguyên nhân làm cho số lượng cuộc gọi tăng đột ngột, như trong mùa thuế, chúng tôi sẽ thêm tin nhắn trong thời gian giữ máy và rất có thể nó sẽ giải đáp được các câu hỏi của khách hàng, ví dụ như các mẫu đơn thuế sẽ được gửi vào ngày nào” – Donna
3. Sử dụng phần mềm gọi lại
“Các cuộc gọi chờ luôn bị phàn nàn nhiều nhất trong contact center với ngày càng nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xấu của nó với cả công việc kinh doanh và khách hàng.
Giải pháp cho vấn đề này là sử dụng phần mềm gọi lại. Người gọi có thể quyết định dành thời gian để đợi hệ thống, hoặc ngược lại hệ thống sẽ chờ trong khi khách hàng giải quyết công việc hàng ngày. Với phần mềm gọi lại, hệ thống sẽ gọi lại khi tới lượt của khách hàng hoặc vào thời gian mà khách hàng đã lựa chọn.
Việc gọi lại giúp tăng đáng kể các cuộc gọi được trả lời cũng như tỷ lệ gác máy không trả lời giảm đi. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không xem xét các nhà cung cấp khác hoặc từ bỏ hoàn toàn ý định của họ.
Gọi lại làm tăng năng suất của trung tâm cuộc gọi bằng cách làm giảm đi những thời gian cao điểm. Nó cũng làm giảm sự thất vọng đối với cả 2 bên. Với khách hàng họ cảm thấy thoải mái hơn và vui vẻ khi được gọi lại. Với các điện thoại viên có thể bình tĩnh hỗ trợ và trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác hơn mà không phải nói vô số lời xin lỗi và giải thích.
Một cuộc điều tra của Forrester trên 1500 khách hàng chỉ ra rằng 75% trong số họ sẽ chọn chế độ cuộc gọi chờ bởi vì nó cho họ cảm giác quan trọng và kiểm soát.
Vấn đề duy nhất với việc sử dụng phần mềm gọi lại là nó xảy ra nhanh như thế nào và nếu như nó không xảy ra thì sao? Khi cuộc gọi lại không theo khung thời gian khách hàng yêu cầu, sẽ xảy ra tình trạng lập lại cuộc gọi không hài lòng từ khách hàng.” – Richard Farrel
4. Thời gian làm việc linh hoạt
“Chúng tôi cho phép điện thoại viên làm việc theo giờ linh hoạt để họ có thể đến muộn hoặc về sớm và làm bù vào thời gian khác. Đó là điều thuận lợi bởi vì chúng tôi có nhiều điện thoại viên trực hơn trong giờ cao điểm, điện thoại viên được lợi khi làm việc trong thời gian linh hoạt” – Nicola
5. Đưa ra các dự đoán chính xác
Nếu dự đoán các cuộc gọi của bạn quá thấp và số lượng nhân viên quá ít, các cuộc gọi sẽ phải xếp hàng. Ngược lại, nếu giả định của bạn quá cao và số nhân viên quá nhiều, chi phí hoạt động sẽ cao. Hoặc giả định dự báo của bạn đúng nhưng nhân viên của bạn lại bị ảnh hưởng do ốm đau, làm việc kiệt sức, các cuộc họp, vi phạm nội quy …
Làm thể nào để bạn cân bằng giữa chi phí và hiệu quả để chắc chắn rằng khách hàng không phải đợi hoặc nhân viên của bạn không rảnh rỗi? Để tính toán số lượng nhân nhiên chúng ta cần: số lượng cuộc gọi, xử lý thời gian và giả định mức độ dịch vụ với công thức Erlang C để xem xét các cuộc gọi đến ngẫu nhiên. Kết quả sẽ cho chúng ta thấy chúng ta cần bao nhiêu nhân viên trong một khoảng thời gian sau khi tất cả những sai sót đã được loại bỏ.
6. Tính toán yêu cầu về nhân sự
Biết được cách tính toán về số lượng nhân viên cần giúp chúng ta hiểu được những nhân tố nào cần được xem xét để quản lý tình trạng chờ đợi của khách hàng.
Bắt đầu việc định hình dòng cuộc gọi của một ngày, hoặc hàng ngày bằng các khoảng thời gian cuộc gọi( 15 phút, 30 phút hoặc hàng giờ) để xác định chính xác liệu có những thời điểm bận rộn nhất hoặc nhàn rỗi nhất trong ngày. So sánh giữa số lượng cuộc gọi thực tế trong một ngày với dự đoán để quyết định, lên kế hoạch và xác định những tình huống bất ngờ. Những kinh nghiệm này cần được chia sẻ với các đội kế hoạch, đội sản xuất và marketing
7. Kết hợp cuộc gọi và email
Không đủ nhân viên để giải quyết hết các cuộc gọi? Các điện thoại viên phối hợp giải quyết trong lúc nhu cầu cao điểm có thể là cách tiết kiệm chi phí hiệu quả để giảm thiểu tình trạng xếp hàng và tận dụng tối đa nguồn lực. Nó không chỉ là kết hợp giữa các cuộc gọi mà còn có thể kết hợp với email, web chat, Facebook và Twitter.
8. Đơn giản hóa màn hình máy tính
Các điện thoại viên cần truy cập nhanh vào những dữ liệu liên quan và điều đó có thể được thực hiện bằng cách sử dụng hệ thống knowledge-based trên màn hình máy tính. Quá nhiều chương trình cài đặt trên màn hình máy tính sẽ gây nhiều nhầm lẫn, tuy nhiên những contact center thành công hiện nay vẫn đang sử dụng các sản phẩm sắp xếp các ứng dụng kinh doanh của doanh nghiệp và hợp lý hóa môi trường máy tính khác nhau. Điều này cũng làm giảm thời gian gọi và xếp hàng đợi.
9. Lập một danh sách “ Tôi không ngại”
Trong bộ phận Nguồn nhân lực và kế hoạch của tôi có một danh sach “ Tôi không ngại”.
Đó là danh sách những nhân viên có thể làm việc thêm giờ/nửa giờ ăn trưa, và cảm thấy thoải mái với những thay đổi trong thời gian ngắn để phù hợp với nhu cầu kinh doanh, ví dụ như việc bất ngờ xảy ra. Danh sách này rất có giá trị với chúng tôi
10. Dịch vụ điện thoại tự động để giảm tình trạng xếp hàng trong contact center
“Với dịch vụ điện thoại tự động, khách hàng có thể tham gia vào một phiên giao dịch tự phục vụ thông qua một ứng dụng bản đồ trực tuyến bên cạnh các bước dịch vụ khách hàng Điều này giúp giảm số lượng các cuộc gọi mà contact center phải thực hiện.
Bắt đầu với IVR, nó cho phép khách hàng được hướng dẫn trực quan thông qua sự tương tác tự phục vụ và tương tác trực tiếp với hệ thống để giải quyết vấn đề của họ mà không bị phiền toái và hạn chế với hệ thống IVR âm thanh/giọng nói.” – Jacaca
11. Hủy Bỏ Các Vấn Đề Tiềm Ẩn
“Trong môi trường dịch vụ khách hàng, hiểu được nguyên nhân gốc rễ của các cuộc gọi tới. Sau đó, làm việc từ những vấn đề theo chiều xuôi, loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn. Nó là cách tốt nhất để làm giảm tình trạng xếp hàng hơn là cố gắng quản lý nó” – Lain
12. Kết Nối Người Gọi Với Đúng Tư Vấn Viên Ngay Lần Đầu Tiên
Thay vì trả lời khách hàng và sau đó tìm ra những gì họ cần, việc sử dụng thông tin bạn đã nắm giữ về họ để cung cấp tùy chọn cá nhân, từ đó có được người trực tiếp có thể hỗ trợ khách hàng. Bằng cách giảm chuyển cuộc gọi, điện thoại viên có giải quyết những cuộc gọi mới.
13. Luân Phiên Nhân Viên
“Giữ nhân viên quan tâm và hào hứng khi làm việc bằng cách luân phiên họ trong contact center. Điều này giúp giữ chân điện thoại viên vì họ được học thêm các kỹ năng mới, và cho phép sử dụng nhiều kỹ năng vào giờ cao điểm” – James
14. Đội Trưởng Tham Gia Vào Các Cuộc Gọi
“Chúng tôi cố gắng cho các đội trường tham gia vào khi có nhiều cuộc gọi đang giữ cũng như đã chờ một thời gian dài.” – Francois
15. Điện thoại viên đa kỹ năng
Đào tạo điện thoại viên trở thành điện thoại viên đa kỹ năng trong thời gian rỗi để chắc chắn rằng các điện thoại viên trong lĩnh vực khác có thể xử lý các cuộc gọi tràn vào khi số lượng cuộc gọi nhiều.
Nguồn: Callcentehelper – Tin tổng hợp
