Cứ sáu người thì có một người thừa nhận là đã gọi cho dịch vụ khách hàng trong thời kỳ đại dịch – chỉ để nói chuyện với ai đó. Đây chỉ là một trong số rất nhiều sự thật mở rộng trong một báo cáo mà đối tác chiến lược của chúng tôi (Genesys – Mỹ) mới phát hành.
Vào tháng 1 năm 2020, trước khi đại dịch xảy ra, Genesys bắt tay vào một tầm nhìn mới, táo bạo: Trải nghiệm như một Dịch vụ (Experience as a Service). Chúng tôi đã nhận ra các công ty hầu hết sử dụng công nghệ contact center để tối ưu hóa năng suất và hiệu quả của những trải nghiệm khách hàng. Đó là sự phản ánh của việc xem contact center như một trung tâm chi phí. Và điều còn thiếu đó là sức mạnh của sự đồng cảm.
Cung cấp sự đồng cảm dẫn đến sự tin tưởng; lòng tin dẫn đến lòng trung thành; và lòng trung thành dẫn đến tăng trưởng doanh thu nhanh hơn. Trải nghiệm như một Dịch vụ đưa sự đồng cảm vào hành động trên quy mô lớn, được kích hoạt bởi dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ điều phối mới.
Điều mà chúng tôi không tưởng tượng được khi đưa ra tầm nhìn là thế giới của chúng ta sẽ trông khác biệt như thế nào chỉ sau hai tháng. Sự đồng cảm đã trở thành nguyên tắc chỉ đạo của chúng tôi: Lắng nghe và thấu hiểu trước khi hành động – và học hỏi từ mọi hành động.
Vì COVID-19 không đi kèm với sách hướng dẫn nên việc lắng nghe là chìa khóa quan trọng: Chúng tôi lắng nghe khách hàng của mình, những người đã cho phép giao dịch viên của chúng tôi làm việc tại nhà và những người cần thêm năng lực nhanh chóng để đáp ứng với số lượng tương tác bùng nổ. Chúng tôi đã lắng nghe nhân viên của mình để hiểu những thách thức mà họ đang phải đối mặt, bao gồm thiết lập văn phòng tại nhà, cân bằng việc chăm sóc gia đình, tâm lý, và các mối quan tâm khác, để đưa ra quyết định và cung cấp các nguồn lực phù hợp với sức khỏe của họ.
Lắng nghe người tiêu dùng đang dần nhận được trải nghiệm được hỗ trợ bởi công nghệ của chúng tôi cũng là một ưu tiên.
Đó là lý do tại sao chúng tôi hợp tác với một công ty nghiên cứu để hiểu người tiêu dùng đang cảm thấy như thế nào trong đại dịch – và liệu điều đó có ảnh hưởng đến cách họ muốn kết nối với các doanh nghiệp hay không.
Kết quả: Kết nối con người trong khủng hoảng, một báo cáo cho thấy tình trạng con người suy giảm trong năm qua. Chúng tôi nhận thấy rằng cứ năm người thì có hai người cảm thấy ít kết nối hơn so với trước đại dịch. Và sức khỏe tinh thần và thể chất của họ đang suy giảm vì nó. Người tiêu dùng đang tìm cách kết nối với những người khác vì lợi ích của họ và như chúng tôi đã biết, thậm chí họ đang chuyển sang dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu đó.
Chúng tôi thường nghĩ về vai trò của các trung tâm liên lạc theo thuật ngữ thực dụng – cho phép người tiêu dùng thanh toán hóa đơn nhanh chóng hoặc kiểm tra trạng thái đơn hàng, chẳng hạn. Giao dịch lành tính. Năm nay như một lời nhắc nhở rằng, đối với nhiều người, các trung tâm liên lạc là một cứu cánh.
Và không chỉ những công ty thực hiện mục đích xã hội (nhiều công ty và tổ chức mà chúng tôi đã hỗ trợ trong thời kỳ đại dịch), chẳng hạn như đường dây nóng của Bộ Y Tế, phòng chống tự tử, ngân hàng thực phẩm, đường dây thất nghiệp và nhiều công ty khác. Đó là các tổ chức tài chính có thể nắm giữ tài sản cả đời của một người; đó là các hãng hàng không cung cấp đường đi đến thăm một người thân bị bệnh; chính các hãng bảo hiểm trở thành sự khác biệt giữa sự tàn phá tài chính và sự bất tiện sau một tai nạn.
Một trong những điều rút ra được lớn nhất từ báo cáo đối với tôi là nó đã nhấn mạnh vai trò của các doanh nghiệp trong việc giúp mọi người cảm thấy gắn kết hơn. Hiểu khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào và họ muốn bạn tương tác với họ như thế nào sẽ giúp bạn có cơ hội mang đến những trải nghiệm mang lại cho họ điều mà họ thiếu nhất: một kết nối đồng cảm.
Nghiên cứu của chúng tôi không chỉ chứng minh rằng người tiêu dùng muốn có sự đồng cảm. Dữ liệu cho thấy họ muốn nó hơn cả dịch vụ nhanh chóng và tốc độ. Mặc dù sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là điều đã được nói đến trong một thời gian dài, nhưng rất khó để các doanh nghiệp đưa nó vào hành động.
Các công ty đang trở nên tốt hơn trong việc điều chỉnh các cam kết cụ thể cho mỗi cá nhân; tuy nhiên, nhiều người vẫn bị thách thức để cung cấp trải nghiệm đồng cảm. Nói rõ hơn, đồng cảm không có nghĩa chỉ là sự thân thiện của các giao dịch viên, hãy bày tỏ sự thông cảm nếu khách hàng gặp vấn đề khó khăn hoặc thành thật xin lỗi về những sai lầm. Đồng cảm có nghĩa là mang lại trải nghiệm chủ động, dự đoán và được cá nhân hóa trên quy mô lớn. Khi công nghệ cho phép kết nối đồng cảm, điều đó có nghĩa là các nhân viên dịch vụ khách hàng không cần yêu cầu dữ liệu mà họ nên có quyền truy cập (chẳng hạn như lịch sử khách hàng của bạn), họ hiểu bối cảnh của tương tác như một phần của mối quan hệ lâu dài và họ dự đoán hành động tốt nhất tiếp theo để học hỏi từ mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Với cách tiếp cận này, mọi khách hàng có thể cảm thấy như thể họ là khách hàng duy nhất của bạn.
Đối với một số khách hàng trong những thời điểm cần thiết, dịch vụ nhanh chóng bằng bot là sự đồng cảm. Đối với những người khác, đó là định tuyến nhanh chóng đến đúng giao dịch viên. Tạo điều kiện cho nhân viên của bạn bằng các công cụ cung cấp cho họ lịch sử và kiến thức để giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả là sự đồng cảm. Biết được sự đồng cảm có ý nghĩa như thế nào trong mọi tình huống của khách hàng – và thực hiện điều đó mọi lúc là Trải nghiệm như một Dịch vụ.
Mời Quý khách liên lạc với chúng tôi thông qua Hotline 1900 585853 hoặc Email info@mptelecom.com.vn để hiểu thêm về kết nối con người trong khủng hoảng, để biết thêm thông tin về cách đưa sự đồng cảm vào cốt lõi của trải nghiệm khách hàng.
MP Telecom
