Đây là bài viết chúng tôi ghi lại sau quá trình chuyển đổi contact center của eFinancial. Trong các bài viết trước, chúng ta đã xem xét nhà cung cấp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu này chuyển từ giải pháp Genesys® PureConnect ™ tại chỗ sang nền tảng Genesys Cloud ™ cũng như các bước triển khai. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét làm thế nào đại dịch COVID-19 buộc nhà cung cấp phải đẩy nhanh kế hoạch di cư của mình – đẩy kể hoạch triển khai trong ba tháng thành ba tuần để 400 giao dịch viên của họ có thể hoạt động an toàn tại nhà khi cách ly xã hội bắt đầu vào ngày 23 tháng 3. Phát sinh gián đoạn kinh doanh, công ty đã nhanh chóng thiết lập việc trích xuất giá trị lớn hơn từ nền tảng Genesys Cloud.
Phản ứng nhanh chóng
Trước COVID-19, eFinancial đã lên kế hoạch bắt đầu triển khai Genesys Cloud tại các văn phòng của công ty ở Bellevue, WA và Chicago vào tháng 4 năm 2020. Tuy nhiên, vào đầu tháng 3 – với tình trạng giãn cách xã hội trước mắt – eFinancial đã quyết định hành động nhanh chóng để đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục. Công ty đã làm việc suốt ngày đêm và tham gia với nhóm Dịch vụ chuyên nghiệp của Genesys để hoàn thành một dự án sáu tháng trong bốn tuần. Buổi tối trước khi các chỉ thị hãy-ở-nhà có hiệu lực, cả 2 văn phòng đều được thiết lập xong và hoạt động trên nền tảng đám mây – với một trung tâm liên lạc thứ ba ở Tempe, AZ, đã có trên nền tảng Genesys Cloud.
Kinh doanh như bình thường – Nhưng tốt hơn
Doanh số giảm trong tuần cuối tháng 3 trong khi thiết bị đang được giao tới nhà của các giao dịch viên. Nhưng doanh số đã nhanh chóng quay trở lại số trước COVID-19 vào tuần sau. Quay số và liên lạc tăng 25% trong suốt tháng Tư và tháng Năm, vì các giao dịch viên không tốn thời gian đi lại sẵn sàng làm việc nhiều giờ hơn. Một yếu tố góp phần vào thành công của nó là sự phổ biến của bảo hiểm nhân thọ trong một đại dịch, khiến mọi người nghĩ về tỷ lệ tử vong của họ nhiều hơn so với thông thường.
Thật không may, do sự vội vã để mọi người được làm việc tại nhà, eFinancial đã không có cơ hội thực hiện đầy đủ chiến lược quản lý thay đổi của mình. Nhưng may mắn là, các giao dịch viên đã tiếp nhận nền tảng Genesys Cloud với rất ít hoặc không cần sự trợ giúp. Các giao dịch viên tìm thấy giao diện trực quan và rất vui mừng khi có thể làm việc trong thời gian giãn cách xã hội. Và, bởi vì việc trao quyền cho nhân viên làm việc bên ngoài văn phòng đã rất thành công, eFinancial dự định sẽ tiếp tục cung cấp cho họ tùy chọn này ở một mức độ cao hơn trong tương lai. Về lâu dài, việc tăng cường tính linh hoạt để đáp ứng nhu cầu cá nhân có thể tạo động lực cho nhân viên và giảm chi phí.
Thu nhập tài chính vượt mong đợi
Mặc dù vẫn còn trong những ngày đầu sử dụng tảng Genesys Cloud, eFinancial đã chứng kiến chỉ số lợi tức đầu tư (ROI) tăng trưởng đầy khả quan. Nhờ chuyển sang nền tảng Genesys Cloud, eFinancial không chỉ có thể duy trì mà còn giúp tăng doanh số bán hàng tới con số kỷ lục.
Nhà cung cấp cũng có thể tránh được sự cần thiết phải thay thế phần cứng cũ trong các Contact Center đặt tại Bellevue và Chicago. Và các đội nhóm CNTT không còn dành hai tuần mỗi quý để nâng cấp phần cứng và phần mềm. Thời gian và tiền bạc tiết kiệm được tái đầu tư vào hỗ trợ đào tạo nhân viên về nền tảng đám mây – hướng các nguồn lực CNTT tới sự phát triển trong tương lai.
Sau khi triển khai giải pháp Genesys Cloud, eFinancial đã chuyển sang Genesys AppFoundry để giúp thực hiện các yêu cầu về quản lý dữ liệu của mình. Để khắc phục một số vấn đề mù dữ liệu mà công ty đã phải vật lộn, eFinancial đã sử dụng PureInsights Configurable Dashboard. Bảng điều khiển thời gian thực này tổng hợp những dữ liệu tài chính điện tử từ nền tảng Genesys Cloud, cung cấp thông tin chi tiết tốt hơn cho báo cáo hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, công ty đang sử dụng PureInsights Hosted DB, giúp tăng tốc đáng kể thời gian đánh giá dữ liệu lịch sử từ Genesys Cloud để đưa vào phân tích trí tuệ nhân tạo (AI).
Tinh chỉnh dịch vụ khách hàng và thúc đẩy bán hàng
Một lý do khiến eFinancial tìm đến giải pháp Genesys Cloud là khả năng quản lý lực lượng lao động (WEM). Mặc dù công ty vẫn chưa sử dụng các tính năng này, nhưng dự đoán WEM sẽ loại bỏ rất nhiều gánh nặng trong quá trình phân bổ nguồn lực, tăng độ chính xác với ít nỗ lực hơn. Dữ liệu tuân thủ được đặt ở trung tâm, như bản ghi đồng-ý và danh sách không-liên-hệ, có thể truy cập dễ dàng (và an toàn).
Nhà cung cấp cũng có thể tận dụng tốt hơn dữ liệu, thuật toán AI và học máy để hướng dẫn hành trình định tuyến và hành trình của khách hàng. Để cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng, eFinancial có kế hoạch nhúng SMS khi bắt đầu hành trình liên hệ. Định tuyến Bullseye, một tùy chọn mới khác, sẽ xác định cấp độ kỹ năng thứ hai nếu tất cả các giao dịch viên lựa chọn đầu tiên bận rộn để khách hàng không phải xếp hàng chờ đợi.
Các sáng kiến đầy hứa hẹn khác bao gồm thử nghiệm A / B về các chiến lược quay số cho khách hàng tiềm năng cao. Học máy xếp hạng triển vọng bằng sức mạnh của tín hiệu “mua”, sau đó chuyển những giao dịch viên có điểm chất lượng cao từ chiến dịch dự đoán sang chiến dịch quay số xem trước để cải thiện tỉ lệ chuyển đổi bán hàng tốt hơn.
Minh Phúc hiện đang là đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam với sứ mệnh cung cấp cho các doanh nghiệp các giải pháp Contact Center phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô tổ chức. Để tìm hiểu thêm về cách nền tảng Contact Center Cloud có thể giúp gì cho doanh nghiệp bạn trong thời điểm dịch Covid 19 đang bùng phát như hiện nay, Quý khách vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ info@mptelecom.com.vn.
MP Telecom
