Những doanh nghiệp với các chương trình tự phục vụ được hưởng lợi hơn 85% tỉ lệ duy trì khách hàng, so với các doanh nghiệp không được trang bị những chương trình này.
Khách hàng tự phục vụ
Ngày nay khách hàng làm chủ cuộc đối thoại
Cần đối mặt với hiện thực là – Người tiêu dùng ngày nay làm chủ những cuộc đối thoại. Họ tự tin hơn lúc trước rất nhiều, họ muốn tự quản lý vấn đề của họ thông qua những cách thức tương tác mà họ ưa thích khi nào họ cho là thích hợp – Thậm chí họ có thể bắt đầu một tương tác vào buổi sáng nhưng chỉ hoàn thành nó vào lúc khác trong ngày vì lịch làm việc quá bận rộn.
Có nghĩa là, ở mức tối thiểu, cung cấp một lựa chọn tự phục vụ đi xa hơn so với những giải pháp trả lời tự động (IVR) truyền thống cũng như duy trì bối cảnh và chuyển giao liền mạch khi thay đổi giữa các kênh với nhau – Bao gồm đối thoại trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH).
Những kênh kỹ thuật số nói riêng chỉ là khi khách hàng/người tiêu dùng được yêu cầu sử dụng smartphone và những ứng dụng trên đó để thực hiện một loạt các chức năng và hoạt động – Từ thanh toán hóa đơn và đặt vé đến việc lên lịch hẹn – Như là một thói quen hàng ngày của họ.
Điều này có nghĩa là gì?
Dưới đây là một ví dụ của việc sử dụng chế độ tự phục vụ qua kỹ thuật số (tin nhắn SMS) để đặt chỗ thuê xe – Được hỗ trợ bởi tính năng cho khách hàng liên hệ với nhân viên CSKH mà không cần rời khỏi ứng dụng đó hoặc đánh mất thông tin đã cung cấp – Khi cần được sự hỗ trợ cao hơn.
Đây là một mẫu ví dụ của những khả năng và lợi ích đạt được khi khách hàng thực hiện vững chắc chiến dịch bán lẻ đa kênh bằng chương trình tự phục vụ:
Các dịch vụ Tài chính
Với việc cho phép bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, trên bất cứ thiết bị nào, tài khoản tài chính có thể truy cập qua những kênh tự phục vụ đã được tích hợp – cùng với sự chuyển hóa không bị gián đoạn tới các nhân viên hỗ trợ – các báo cáo về những cải tiến của ngân hàng chúng tôi cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng hơn 20%.
Hàng Không
Dẫn đầu với các dịch vụ tự phục vụ qua điện thoại, du khách có thể liên tục kết nối với nhân viên/ đại lý, người thực sự biết rõ lý do tại sao khách hàng gọi đến dựa trên những thao tác trước đó. Những tương tác nhận biết được ngữ cảnh đã cải thiện được sự hài lòng của du khách đến 15 – 25%.
Bán Lẻ
Tiếp cận qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội để cung cấp những nội dung đa phương tiện hoặc các ứng dụng điện thoại cho các cửa hàng bán lẻ và khả năng khách hàng tự phục vụ cho thấy sự gia tăng hơn 20% sự hài lòng của khách hàng.
Sức Khỏe
Tự đặt hẹn qua di động, chủ thộng thông báo và khả năng đa kênh đã có sự chuyển đổi tích cực đến sự trải nghiệm của bệnh nhân và gia tăng sự hài lòng hơn 20% dựa trên khảo sát của những bệnh nhân đang điều trị.
Cần phải chắc chắn rằng dịch vụ tự phục vụ bạn cung cấp trang bị những công nghệ kỹ thuật số mà khách hàng/ người tiêu dùng mong đợi phụ thuộc vào sự sẵn sàng trên các thiết bị smartphone và mức độ thoải mái với những ứng dụng trên di động. Hơn bao giờ hết, sự thuận tiện, cải thiện nâng cao dịch vụ tự phục vụ là điều cần trên hết cho việc cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm giúp kích thích độ trung thành của khách hàng/ người tiêu dùng, thành công về thương hiệu, và nổi bật trên thương trường.
MPTELECOM.COM.VN
