Thách thức
- Viettel không có đủ hệ thống tổng đài và nhân sự để chăm sóc 70 triệu thuê bao, dẫn đến tỷ lệ chờ điện thoại cao. Khách hàng mong muốn được giải đáp thắc mắc nhanh chóng, thay vì ngồi nghe nhiều lựa chọn bấm phím không liên quan. Khi khách hàng không được kết nối trực tiếp với tổng đài viên, thì có thể dẫn đến việc rời bỏ doanh nghiệp, khiến Viettel mất đi thị phần.
- Bên cạnh đó, Viettel cũng có nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, nên việc tìm kiếm các bạn chuyên viên chăm sóc chuyên sâu theo từng mảng là cần thiết.
- Chi phí bỏ ra để thuê một nhân viên hợp đồng toàn thời gian sẽ cao (lương, bảo hiểm, chế độ đãi ngộ khác, etc)
- Hiện tại, tập đoàn Viettel cũng không đủ thời gian và nguồn lực để đào tạo một lượng chuyên viên CSKH lớn.
- Công ty sẽ phải chịu rủi ro về mặt nhân sự (nhân viên nghỉ ngang, hiệu suất làm việc kém, nhân viên chưa có kinh nghiệm CSKH)
