Tiếng Việt

Khách hàng Viettel: Nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Contact Center

Ngày đăng: 25/10/2023

Giới thiệu về Viettel

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, thường được biết đến dưới tên Viettel hay Tập đoàn Viettel, được thành lập vào ngày 1 tháng 6 năm 1989.

Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm: ngành dịch vụ viễn thông & công nghệ thông tin; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngành công nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số.

Công ty thành viên Viettel Telecom của Viettel hiện đang là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam. Sản phẩm nổi bật nhất của Viettel Telecom hiện nay là mạng di động Viettel Mobile.

Giới thiệu về Viettel

Mục tiêu

Ngành viễn thông hiện đang phụ thuộc lớn vào việc khai thác hơn 123 triệu thuê bao di động.

Để có thể cạnh tranh về thị phần, các doanh nghiệp viễn thông phải liên tục triển khai các gói ưu đãi và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều công ty.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng đáng tin cậy, Viettel đã hợp tác với MP Transformation để sử dụng dịch vụ Contact Center và thuê ngoài nhân sự.

Thách thức

Viettel không có đủ hệ thống tổng đài và nhân sự để chăm sóc 70 triệu thuê bao, dẫn đến tỷ lệ chờ điện thoại cao. Khách hàng mong muốn được giải đáp thắc mắc nhanh chóng, thay vì ngồi nghe nhiều lựa chọn bấm phím không liên quan. Khi khách hàng không được kết nối trực tiếp với tổng đài viên, thì có thể dẫn đến việc rời bỏ doanh nghiệp, khiến Viettel mất đi thị phần.
Bên cạnh đó, Viettel cũng có nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, nên việc tìm kiếm các bạn chuyên viên chăm sóc chuyên sâu theo từng mảng là cần thiết.
Chi phí bỏ ra để thuê một nhân viên hợp đồng toàn thời gian sẽ cao (lương, bảo hiểm, chế độ đãi ngộ khác, etc)
Hiện tại, tập đoàn Viettel cũng không đủ thời gian và nguồn lực để đào tạo một lượng chuyên viên CSKH lớn.
Công ty sẽ phải chịu rủi ro về mặt nhân sự (nhân viên nghỉ ngang, hiệu suất làm việc kém, nhân viên chưa có kinh nghiệm CSKH)

Giải pháp

Sau khi đánh giá mục tiêu và những thách thức mà Viettel đang gặp phải, MPT đã đề xuất giải pháp Contact Center và dịch vụ thuê ngoài nhân sự để Viettel cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Các dự án và giải pháp bao gồm:

Xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng (đăng bài tuyển dụng, đặt ra các tiêu chí phù hợp, phỏng vấn, etc).
Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho các bạn nhân viên để đảm bảo chất lượng và hiệu suất các các bạn tổng đài viên.
Ứng dụng phần mềm Contact Center để tiếp nhận được nhiều cuộc gọi và lưu trữ các thông tin cần thiết về khách hàng.