Khi chuẩn bị nội dung cho bài thuyết trình về lĩnh vực di động, điện toán đám mây, và tương lai của ngành chăm sóc khách hàng tại ACCE, tôi đã phát hiện ra … ứng dụng thiết thực dành cho lĩnh vực di động có thể chỉ đơn giản là khai thác sức mạnh của những khoảnh khắc giao tiếp với khách hàng!
Hãy nghĩ về cách chúng ta sử dụng SmartPhone và Tablets. Chúng ta hy vọng sẽ kéo những thiết bị máy tính quyền năng này ra khỏi ba-lô, ví, hay túi xách, và tiến hành công việc kinh doanh trong giây lát, trong cảnh báo về thời gian ngắn ngủi và chỉ với một thời khắc để tận dụng. Tất cả điều đó chính là “khoảnh khắc” mà chúng ta muốn nói tới.
Khi tôi bắt đầu tin vào suy nghĩ của mình, một hạt giống dường như đã được gieo xuống khi tôi đọc báo cáo của Forrester “Di động là bộ mặt mới của những cam kết”. Theo lời tác giả,
“Ứng dụng di động trao quyền cho khách hàng, đối tác, và nhân viên bất cứ nơi nào họ ở trong bối cảnh của những khoảnh khắc như vậy. Vào thời khắc đó, mọi người có thể tự phục vụ để hoàn thành một tác vụ như kiểm tra trạng thái, tìm kiếm chuyên gia, nhận thông báo, mua hàng, trả lời câu hỏi, chia sẻ quan điểm, hoặc gửi đi một thông điệp.”
Hãy cùng xem xét kỹ hơn ví dụ về kiểm tra trạng thái …
Bạn có 5 phút để tận dụng trước khi bạn lên máy bay và bạn đang rất tò mò về tình trạng rắc rồi của chiếc vé mà bạn đã mở ra trước đó trong ngày. Làm thế nào bạn có thể kiểm tra nó?
• Cách cũ: Bạn lôi chiếc máy tính của mình ra, khởi động, đăng nhập, chờ dữ liệu hệ thống tải lên, gắn thẻ kết nối không dây 3G/4G vào ổ USB, chờ cho thẻ kết nối với dịch vụ dữ liệu mà bạn đã đăng ký, mở một trình duyệt web, nhập vào URL website của công ty, nhấp vào nút đăng nhập vào cổng thông tin, lựa chọn liên kết cổng thông tin khách hàng, điền những thông tin xác thực khách hàng của cá nhân bạn, nhấp vào liên kết cho phép bạn kiểm tra tình trạng rắc rối của chiếc vé, lựa chọn chiếc vé bạn quan tâm và, cuối cùng, bạn mới xem được thứ bạn muốn. Và, bạn rất có thể phải tắt chiếc máy tính của mình trước khi lấy được thông tin … hoặc để lỡ mất cuộc gọi lên chuyến bay của bạn. Điều đó đã xảy ra với tôi rất nhiều lần!
• Cách mới: Bạn chỉ cần nhập mã 4 chữ số để mở khóa chiếc điện thoại thông minh SmartPhone của mình, nhấp vào ứng dụng của công ty, chọn tùy chọn xem tình trạng chiếc vé đã mở và thế là bạn có được những thông tin cần thiết. Ngoài ra, bạn có thể đề xuất một cuộc gọi lại nếu bạn muốn nói chuyện trực tiếp với một giao dịch viên.
Do đó, với cách mới, bạn tiết kiệm được rất nhiều bước, dành những giây phút còn lại cho những công việc khác, và quan trọng là nó giúp gia tăng cơ hội hoàn thành ngoạn mục những gì bạn đã đặt ra.
Hãy đối mặt với thực tế. Sự cọ xát của công nghệ di động, điện toán đám mây và sự phát triển của những công nghệ liên quan sẽ thay đổ mãi mãi cách thức chúng ta cung cấp dịch vụ. Làm thế nào để bạn có thế khai thác được sức mạnh của những khoảnh khắc tương tác với khách hàng trong thế giới di động ngày càng phát triển? Hãy tham khảo Interaction Mobilizer video và chia sẻ ý tưởng của bạn với chúng tôi.
Thế giới của chúng ta đang thay đổi và điều đó thật tuyệt vời.
Tác giả: Jason Alley – Chuyên gia về Contact Center của Interactive Intelligence
Biên dịch: Lelt
