Câu trả lời là tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể trong từng tình huống. Các nhà quản lý nên tiến hành đồng thời các phân tích về tổng chi phí sở hữu (TCO) và lợi tức đầu tư (ROI) để đánh giá đúng nhu cầu cá biệt của doanh nghiệp, tuy nhiên cũng có một số hướng dẫn chung để làm theo.
Khả năng giải pháp tại chỗ sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn nếu doanh nghiệp của bạn:
• Có kế hoạch duy trì giải pháp contact center trên ba năm
• Không có kế hoạch nâng cấp hệ thống
• Có đủ nguồn lực với kinh nghiệm tương đối để cung cấp nhân sự và hỗ trợ kịp thời
• Không cần tăng hoặc giảm quy mô
• Có đủ chi phí để đầu tư vốn và duy trì một bộ phận giao dịch khách hàng số lượng lớn
Khả năng giải pháp hạ tầng cloud contact center (giải pháp contact center dựa trên công nghệ điện toán đám mây) sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn nếu doanh nghiệp bạn:
• Có số vốn hạn chế
• Có kế hoạch triển khai các chức năng mới nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh
• Cần nhiều người để duy trì giải pháp tại chỗ
• Nhu cầu mở rộng quy mô thay đổi mỗi năm
• Vận hành tại nhiều địa điểm, trong đó có thể bao gồm việc sử dụng nhân viên làm việc tại nhà
Nhiều giám đốc tài chính (CFO) hiện nay có xu hướng muốn đầu tư vào các giải pháp điện toán đám mây hơn là mua giấy phép cho các hệ thống và các ứng dụng công nghệ, do giải pháp điện toán đám mây mang lại cho họ sự linh hoạt hơn. Các giải pháp điện toán đám mây không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư, cần rất ít hoặc không cần các chi phí triển khai hoặc phí tích hợp hệ thống, các khoản thanh toán phù hợp với hoạt động kinh doanh, không cần chi phí hỗ trợ, hạn chế rủi ro và nghĩa vụ, và bảo vệ liên tục nguồn vốn đầu tư (không cần phải trả tiền cho việc nâng cấp).
Tác giả: Donna Fluss, người sáng lập và là chủ tịch của DMG Consulting LLC, được đánh giá cao bởi các nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp, các doanh nghiệp, contact center và các nhà quản lý tài chính, họ coi Donna Fluss là một trong những chuyên gia hàng đầu về contact center, phân tích và quản lý bộ phận văn phòng. Với 29 năm kinh nghiệm giúp các tổ chức xây dựng các contact center đẳng cấp thế giới, và hỗ trợ các nhà cung cấp phát triển và đưa ra thị trường các giải pháp cạnh tranh, Fluss đã tạo ra DMG Consulting để cung cấp các dịch vụ tư vấn, phân tích và những bài nghiên cứu tuyệt vời. Cô còn là diễn giả, tác giả và chuyên gia nổi tiếng với nhiều ấn phẩm về ngành công nghiệp và lĩnh vực kinh doanh.
Nguồn: InIn – Biên dịch: MP Telecom
